每工作日
每周 不定期
负责部门 管理工作
负责协调 集体卫生 配合行政完成公司集体卫生安排。 打扫 完成其它 临时工作 完成上级交办的其他工作任务。 临时工作
时间周期
时间周期 描述
每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总 每周 周报汇总
每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总 每工作日 周报汇总
每工作日 周报汇总 （每周一 汇总，每 月5号总 结）
每周
每工作日 周报汇总
每周 每月 每月
周一 每月5号总 结 每月5号总 结
每月 每月 每月 不定期 不定期 不定期 不定期
每月5号总 结 每月5号总 结 每月5号总 结
每工作日 不定期 每月 不定期 每周 不定ห้องสมุดไป่ตู้ 每月28号
负责整理 每天整理统计错发原因，反馈至仓库主管及时纠正错误，避免再次错发 数据统计 分析错发 。 货的原因 售后主管 负责数据 每周售后数据汇总分析。 汇总及分 析 每月售后数据汇总分析。 新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品特点说明等服务） 接受定期 团队成长 培训、考 试
接受定期 售后客服提升一个月不低于2场。 团队成长 培训、考 注意客户的维权类型、恶意差评师之类的，并总结经验给大家一起分享 试 。 接受每月考试 页面纠错 遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门解决 负责大促 大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工作安排） 、活动协 团队协作 调工作 大型活动的总结。 配合运营 的营销活 营销活动的配合工作。 动 活动效果 针对运营中心的活动方案效果进行反馈，协助运营调整活动方案 反馈 负责安排客服的日常工作保证客服的工作速度和质量。 做好老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础培训安排和计划。 认真执行每日排班，做到岗位齐全无空缺。 正确使用管理软件 日常工作 负责部门 管理 周例会 流程优化 、意见建 议 负责售后 办公区环 境卫生 每周召开一次周例会，包括会议记录及重点事件追踪提醒、团队组员行 为及考核监督。 对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出优化售前、售后客服 、运营、仓库流程的方案。 搞好部门办公位环境卫生、地面垃圾随时清理、时刻保持清洁、桌面无 杂物。
负责收货 关键绩效 跟进（疑 处理每日收货跟进（疑难件）的处理情况，每日抽查5条以上 难件） 指标 对退款纠 纷率负责 对付款未 发货订单 排查 打字速度 测试 销售E客服 评价满意 度（聊天 记录、规 范用语质 检） 认真执行 流程化售 执行本部 后操作 门流程并 协助做出 负责收集 每日买家 优化 咨询最多 、疑问的 问题点。 负责整理 分析退换 货数据 保持退款纠纷率低于行业平均值，一旦有新的退款纠纷必须查明原因， 制定解决方案，避免类似问题出现。 每天排查后台没有及时发货的订单，有问题的马上安排联系仓库解决， 解决不了的电话联系买家告知原因。 每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。（测试内容：平时需 要用到的快捷回复，周报中汇报成绩） 指标：评价发送率、评价返回率、客户满意比、客服服务满意度。 发现问题：每日抽检每名客服10条以上聊天记录、每日质检日报。（一 般、不满意聊天记录及满意度低于平均值的客服，聊天记录100%质检） 分析解决问题：根据聊天记录，和接待经验做出自己的总结，认真学习 。对不明白的问题进行跟踪、提问、解决、 认真执行流程化售后操作，做到快速、准确，每个客服统一。 收集客服反馈的信息：售后问题最多的信息类别是什么？针对这些问题 制定相应的解决方案，以便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问 题，提高工作效率。 整理分析退换货率、退换货原因，找出问题源头，从源头减少退换货 （每周一汇总，每月5号总结）
售后客服岗位职能（工作描述）
岗位说明 书名称 职责名称 职责描述 行为描述
接受监督 协调安排每日早晚班在线客服，关注回复率/响应时间不得低于行业平均 在线接待 值，记录每日售后平均响应时间、回复率的数据。 退货退款类维权：监督每日的维权订单处理情况，每日抽查处理及跟进 情况，申请维权后务必在最短时间内同意、拒绝协议。 负责 处理 涉及到处罚类的维权：确保0维权。遇上涉及处罚类的投诉需要半个小时 维权 到1个小时去核实客户撤销情况，对于严重纠纷和比较严重的维权，权限 不限，以解决纠纷为目的，减少顾客投诉，顾客过高的要求可以和上级 退换货处 主管申请。 退换货的日常处理，必须规范、按要求备注有问题的退换货，优化流程 理 提高效率。 退款处理 每日退款的处理及时性，保证退款速度小于行业均值，抽查所有超时未 完成退款订单的跟进情况。