（案例：海尔服务）
豆腐渣工程
作秀到真实
感动客户 目标服务 目的服务（案例）
服务需求
扩大服务需求 （案例： 房地产≠钢筋＋水泥）
持续营销的基础
服务是持续营销的基础 1、服务可以把顾客变成忠诚的顾客，吸引
潜在客户 2、持续营销 3 .解决疑难问题—承诺保修两年
行业潜规则8+7我们延续至24个月，后9个月我们配单只
001
企业集团南阳相关网络通讯录
南阳市001铅酸蓄电池市场部 赵泽涛
18937765001
13838979619
南阳市001电视天线代理
张涛
13569205321
001不仅是一个产品 更是一种事业
谢谢大家
制作 赵泽涛 2019 07
谢谢观赏
共同学习交流提高
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请 尽量言简意赅的阐述观点。
立足根基 打造个人地方品牌
营销金字塔
品牌
品牌
价格
质
量
服
务
客户源分析
客户源
1。40%来源于老客户介绍（某某
店时间长了卖的好，实际是客户多了）（市场占有率）
2。 20%来源于产品自身的品质、质量
3。15%来源于品牌
4。10%来源于售后服务的影响
5。10%来源于导购员的水平（五菱汽车）
6。5%来源于门店的气势和影响力（店大欺客）
电动车有的区域农民占客户的８０％以上 以往，农民多选用廉价的中国造。现在，开始注重品牌（注重质量） 蓄电池容量下降60%后，80%以上为直接购买 年行驶距离为4,000～1,000ｋｍ 拥有（使用）期间3～5年 每4个月检查，接受一次的养护的，只有有责任心的整车经营商去做 没有人在第1年蓄电池均衡、补液的，第2年认识电池均衡、补液的（销售
维修员
主要负责维修业务逐项 有责任心 细心慎语之人 定期的维修业务培训不断给取技术进步 关注新技术的发展
工作方法与技巧
了解维修工作流程预约→接待 → → 服务 送出
恰如其分的服务默契 学会圆滑 回避 学会展示我们服务亮点 从作秀到真实 坚持不懈的努力 持之以恒的精神
维修工作流程
没有必要告诉客户已三包；三包了，跟客 户说什么？（圆滑）
服务的光环 弥补产品的缺憾 遇到好事告诉4个人，遇到坏事告诉40人
从作秀到真实
服务激情 激励工作热情
感动客户与被客户感动
点点口碑
遇到好事告诉4个人，遇到坏事告诉40人
作秀的升华----真实
001不仅是一个产品 更是一种事业
我们的服务网络
行业发展过程萌芽期 发展期 成熟期 饱和期 洗牌期 稳定 期 从家电、摩托看电动车下乡
立足根基 打造个人地方品牌
蓄电池行业现状
已注册500余家（协会） 拥有电动车动力蓄电池核心技术的浙江有
百余家技术提升1.5倍 地方推算，没有注册的有上千家 结论：鱼目混珠 锂电颈瓶 动力铅酸蓄电
池处于发展阶段
（如免费洗车，点检蓄电池，补液，电池 均衡，上门服务）； 2、将顾客的权利讲清楚，在三包外，我们 做了什么； （案例：凭什么不给我免费与行业规则）
服务的层次
服务的三个层次 被动、主动和感动
感动服务的方式
把车修好不是“1+1”的事，让顾客信服不 是简单轰动服务的效果 ；电动车蓄电池的 性能 、服务应占电动车服务的1∕2以上
商很少有认识）很少
第1年的程序
001保证 ⇒2年免费养护4次
001蓄电池养护时间间隔（第5个月、第10个月、第15个月、第20个月）
5个月均衡
8个月补
20个月？
充电
液
蓄
电
池
售
第
第 二 年
出
第一个月 回访
六 第六个月
个
回访
月第10个月？Fra bibliotek用户不明白应该在什么时候、检查养护什么内容！
当月回访
第6 个月回 访电池均衡 后情况告知 8个月将补
建立客户档案
客户档案
用户姓名
商品名称 购置日期
电话
地址
事务记录（相关服务）
变更 备注
电脑通讯录及卡片通讯录制作 编排
地址区域 时间序列
回访记录
4s联壹软件
自制001蓄电池用户资料卡片
服务的基础
客户档案 顾客的权利和义务的准确告知（不但做的
好，还要会吆喝） 1、告知消费者，我们的服务超值在哪里
液
2年程序安排
第10个月 回访使用
情况
一年回 访电池 均衡后 情况8个 月补液 情况
第14-15个月 回访电池均 衡后情况必 要时均衡补
液
二年回访电 池均衡后情 况第20个月 补液均衡情 况必要时均
衡
第5个月检 查插孔端子 连线松动霉 变等 必须蓄
电池均衡充 电
第8个月检查插 孔端子连线松 动霉变等 蓄电
蓄电池占电动车价值的1/3以上
二年目标
蓄电池的服务走向 1、一年4次标准化回访；两年4次免费服务 2、2019年起，已保证百分之百的供应，打
造蓄电池赢利平台； 3、2019年流通产品和打造品牌，支撑整车
发展； 4、积累运营经验，为零售商提供交流培训
支撑；支撑地方优秀品牌电动车发展
了解老客户的现况
池均衡充电并 补液
电池必 须两次 均衡
第20个月检查 插孔端子连线松 动霉变等 蓄电
池必须均衡充电 必要时并补液
维修服务工作
乡镇店老板，老板娘扮演角色接待员
维修员
工作方法与技巧 技术的培训 认识服务意义 激励服务
接待员
主要负责接待送出 礼仪活动 有口才，有亲和力的角色 怒气冲天而来，拂袖颜笑归去 定期的业务培训不断给取新思想 关注新观念的发展
001蓄电池服务
2019-2019
001不仅是一个产品 更是一种事业
序
电动车形势
电动车厂的转变 电摩 助力 倒闭改行 地下生产 洗牌出局 经销商的转变 退出市场 着力发展乡镇市场 贴牌代加工 市场的转变 南电摩北简易 简易款南进 豪华款扮演助力 乡镇依然是二三线品牌的乐土 厂家对策 产品品质细节高 售前服务 细化市场 客户资源抢夺 经销商对策 提前洗牌 品牌多样化 牺牲小利换大利 宣传自己的品牌
作秀
感动客户 目标服务 目的服务（案例）
服务营销
1、差异化的产品服务是零售商强有力的卖 点
2、可以有效地把客户资源聚集在一起 3、完善的客户档案的建立 4、使售后服务的客户资源增加
服务营销
1、建立客户档案； 2、服务的三个层次； 3、感动服务； 4、差异化服务； 5、扩大服务需求； 6、服务是持续营销的基础
预约→接待
→ → 服务 送出 通讯录 → 预约记录 → 服务记录
中医理论：望闻问切 维修重在“切”踏实认真仔细，真做实干
询问 观察 检查（放电测容） 清理 紧固
必要时补液 定期均衡充电 告知下一次的服务时间
技巧点
检查（放电测容）
告知客户具体的等待时间（5个小时以上） 引导客户离开服务现场 方便运作 服务
服务意义
良好的 服务
技术确切 作业利索 价格明确 态度和悦
→
客 户
的
满
意
→与 信
赖
→ →
稳固重复购买本 公司品牌的群体
通过既有用户的好评 赢得新客户
→ 良好的产品
→
确保收益
↘ → 稳定销售店
经营
↗
服务活动的使命
保障用户有一个快乐的电动车生活 目的 保证服务有所收益，与用户更
新车辆和消费蓄电池联系起来
定点 、定时服务；电话回访、上门回访服 务
感动服务
感动服务 目标服务 目的服务 （案例：传统生日回访、酒店） 找个合适的理由
目标服务 目的服务
乡镇网络的“四个一”
目标：行政村 自然村 组 户
过程：认识（知道）
购带买动（（尝推试广））→ 服务
结果 ：
普及
服务差异
差异化服务
不仅仅是为电池服务，还要帮助电动车等及相关的经营