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投诉处理必备技能
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投诉处理步骤 迅速采取 运用同理心 实际行动 客观全面的 考虑问题 想方设法 耐心倾听 平息怨气 坚决避免 接受投诉 与其争辩 迅速受理 不拖延
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投诉处理的技巧
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由我们来“承担失误”是让客户最快平 静下来的方法
不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感
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投诉处理的方法
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几种难于应付的投诉客户
▲全面否定型 ▲喋喋不休型 ▲缺乏信任型 ▲立竿见影型 ▲推卸责任型 ▲发泄情绪型 ▲扩大宣传型
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全面否定型
案例：连不上全能版，认为我司系统有 问题！
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喋喋不休型
案例：撤单不及时，股票买高了，认为 我司系统堵单！
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缺乏信任型
案例：遭遇系统故障，对我司通道不 信任！
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立竿见影型
案例：银证转账“未处理”的投诉 ！
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推卸责任型
案例：不懂交易规则，没有及时卖出 认估权证，亏损30万！
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扩大宣传型
特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 案例：柜台业务差错，误输客户姓名， 索赔10万！
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发泄情绪型
案例：公司推荐的股票让客户亏钱了 ！
客服人员投诉处理技巧
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小游戏
首先，请8-10位拿出身上 的1-100元钱，拿一张，根 据音乐的节奏见到人换钱 ，在音乐停下之后，游戏 也结束
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愤 怒 VS 开 心
你每天都会面 对怒火中烧的 客户
你的职责是 让客户满意
3
■ 为什么要重视投诉 ■ 证券业客户投诉的特点 ■ 投诉的处理技巧 ■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
人人保安全，家家笑开颜。20.9.2920.9.2912:55:4112:55:41September 29, 2020
每项振作求质量，产品质量有保障。2020年9月29日 下午12时55分 20.9.2920.9.29
人人有专职，工人有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年9月 29日星 期二下 午12时 55分41秒12:55:4120.9.29
14% 6%
投诉分类
▪ 营业部服务质量 ▪ 通道服务 ▪ 银证合作
60%
通道服务 营业部服务质量
银证合作 其他
资讯服务
▪ 资讯服务 ▪ 其他投诉
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客户投诉的目的
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宗
旨
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投诉处理中正确心态的准备
✓ 我能帮助客户； ✓ 对客户具有同理心； ✓ 即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到
我尽了最大的努力。 ✓ 躲避客户是在逼客户离开我们公司。
读安全书，做安全人。体系有效运行 ，销售 蒸蒸日 上。20.9.2920.9.2912:5512:55:4112:55:41Sep-20
同心协力，提高品质。2020年9月29日 星期二 12时55分41秒 Tuesday, September 29, 2020
质量是制造出来的，而不是检验出来 的。20.9.292020年9月 29日星 期二12时55分 41秒20.9.29
由前至后一条拉，从上到下一条心。2020年9月下午 12时55分20.9.2912:55September 29, 2020
创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2020年9月29日 星期二 12时55分41秒 12:55:4129 September 2020
质量放松,劳而无功.安全发展，国泰民 安。下 午12时 55分41秒下午 12时55分12:55:4120.9.29
谢谢大家！
主要内容
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一座冰山、一个故事
4%
96 %
5
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后 引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在 于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统 发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气 流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生 相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其 他系统的极大变化。
人民消防人民办，办好消防为人民。12:55:4112:55:4112:559/29/2020 12:55:41 PM
做好安全工作，树立企业形象。20.9.2 912:55: 4112:5 5Sep-2 029-Se p-20
绊人的桩不在高，违章的事不在小。12:55:4112:55:4112:55Tuesday, September 29, 2020
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证券行业客户投诉的特点
▪ 周期性 ▪ 情绪化 ▪ 补偿性
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客户投诉的等级划分
• 抱怨与投诉 抱怨：埋怨、数落 投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经
营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权 益的行为。 • 投诉分类
程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
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客户投诉的主要内容
客户中心投诉内容分布 11% 9%
如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故 障的户）？
1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
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如何处理银证合作投诉
银证投诉：保证金划拨
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处理投诉的分析工具
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预防投诉发生才是关键！
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消除隐患，确保安全，保障稳定，促 进发展 。20.9.2920.9.29Tues day, September 29, 2020
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如何处理资讯服务投诉
资讯产品：短信、牛网资讯、理财产 品、研究报告等。
案例：“盘中参”推荐的股票让我亏 损40%，谁来负责？
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如何处理服务质量投诉
1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理
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如何处理通道投诉