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物业管理培训之顾客服务理念与技巧(ppt 33)
八、顾客投诉处理
顾客心理分析:
1、求尊重心理
2、求发泄心理
3、求逃避心理
4、求赔偿心理
5、极端仇视心理
八、顾客投诉处理
注意事项: 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理
九、突发事件的处理
物业管理培训课程之——
(二OOO年七月二十日)
一、顾客的定义
购买并使用产品(服务)的个人或组 织,包括公司内部的职员和外部的客 户(内部顾客、外部顾客)
物业公司的顾客包括:
公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员;
一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(gcompetition time)
三、顾客服务理念
基本理念:
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了,请参照第一条
三、顾客服务理念
顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动,顾客必将给你回报。
三、顾客服务理念
顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服 务时,你总在扮演不同角色。
1、“合作”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、 密切,他们签有严格的合同,对双方的 责、权、利都作了具体、明确的规定, 从而将双方联结成了一个紧密的合作整 体。根据现代契约精神主旨,契约一旦 签定,签约双方便应是平等的“合作伙 伴”关系。
七、管理服务模式的建立
1、共管式管理
2、酒店式管理
3、无人化管理
4、个性化管理
5、互动式管理
八、顾客投诉处理
投诉的定义:
指顾客以为由于我们工作上的失 误、失职、失度、失控伤害了他 们的自尊或利益,而向管理人员 或有关部门提出的口头或书面的 意见。
八、顾客投诉处理
投诉处理程序:
一谢二谦三听四办五帮助 六解释七理智八汇报
三、顾客服务理念
顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态, 以适应不同的服务角色。
四、顾客满意度
何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于: A、 以前受服务时获得的经验; B、 听取别人的意见; C、 凭着自己的推测; D、 业务员提供的承诺。
处理程序: 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案
九、突发事件的处理
处理原则(适用于投诉处理): 1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则
十、沟通技巧
沟通的重要性: 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础
在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代 于供给 个选择
3、顾客时代
顾客 满意
工作服务 回报
利润信息 回报
职员 满意
培训、晋升机会
公司 满意
3、顾客时代
3-11原则:
顾客满意
顾客不满意
向3-4个人做宣传
向9-11个人做宣传
四、顾客满意度
顾客满意度的形成: 期望( “我希望” ) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做)
四、ห้องสมุดไป่ตู้客满意度
顾客满意度
=期望+感知的事实
=(优良)商品+(亲切)服务+ (以顾客为中心的便利)制度+ (舒适)环境和气氛
四、顾客满意度
顾客中心原则:
1、顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西
五、服务语言
顾客最乐意听到的字眼、句子
1、顾客的名字
2、礼貌用语
2、变化时代(change time)
3、顾客时代(customer time)
1、竞争时代
替代 竞争者
既存 竞争者 公 司 新 的 竞争者
潜在 竞争者
2、变化时代
在 计 划 经 济、自然经 济时代 在 20 世纪中 叶 需 求 大 10 个人只能 于供给 做 1 个选择 需 求 等 10 个人有 10 于供给 个选择
六、物业管理人与业主的关系
1、“老子”阶段
(管理与被管理关系) 表现在服务意识不到位、服务项目 不全面、服务态度不够好、服务效 果不理想等等。
六、物业管理人与业主的关系
1、“儿子”阶段
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损 服务等。
六、物业管理人与业主的关系
十、沟通技巧
沟通的前提: 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入
十、沟通技巧
沟通技术:
1、有意识地使用身体语言
2、小心使用术语
3、使用开放性问题
4、倾听
5、解释
十、沟通技巧
处理冲突技术: 1、找出异议根源 2、建设性地反对
十、沟通技巧
沟通者誓言: 无论我是否同意你的观点,我都 将尊重你,给予你说出它的权利, 并且以你的观点去理解它,同时 将我的观点有效地与你交换。
3、表示肯定意愿的词
4、鼓励顾客参与、发表看法的话
5、表示确定的词
五、服务语言
顾客最讨厌听到的字眼、句子
1、解释内部规则的话
2、给顾客讲道理、讲知识
3、表示否定意愿的词
4、不确定的词语
五、服务语言
对顾客说“YES”, 只有在对顾客好 的时候说“NO”