一、接待客户：1、客服平均响应时间要控制在30秒以内，我们要说最后一句话结尾。
并每天观察后台星级考核中关于30天平均响应时间的考核不得超过50秒。
查看方法如下：2、接待客户时：我们的话尽量比顾客多，尽量多说话，尤其是顾客反馈问题的时候，无论什么问题我们态度都要诚恳，先道歉，然后站在客户的角度解决问题。
3、已处理完的聊天窗口要及时关闭；4、标准问题，要选用快捷短语回复；5、如遇到当下不能及时解决的问题，一定要先置顶，相关问题登记在客户问题登记表上，然后和客户解释清楚情况并约定解决问题的时间和大致的方法。
6、每个客服接班时都要优先查看置顶信息，并及时处理，处理完的订单取消置顶，关闭聊天窗口。
二、仅退款审核中处理：首先看一下订单备注如果没有备注的情况看看物流信息，如果有物流信息需要给客户留言：选择快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了暂时不能给您办理仅退款呢您收到不喜欢退货回来吧有运费险的）发送给顾客。
没有物流信息的话及时联系库房找出快递面单给客户退款避免没有及时找到造成双方的麻烦。
联系库房的方法：找到QQ任务群如下图：发送一下信息如下图：库房看见退款信息后会找相应快递单，如果快递单在库房我们给顾客直接处理退款，如果快递已经发出，给顾客留言快捷短语里（亲您这款包包已经正常发货了哦暂时不能给您办理仅退款呢需要您拒收商品退回后才能退款呢亲您暂时先取消一下退款申请吧亲您放心包包退回后我们会第一时间联系您退款的）三、退货处理：1、每天下午6点开始处理退货，首先找到桌面上工作交接文件夹，找到退货登记表打开，然后按每个退货输入正确的退货单号，找到相应退货的客户，并查看客户是什么原因退回，最后拆开箱子检查物品是否与退货的商品一致给客户退款，不符合退货条件的联系快递员拒收，比如孤品之前说过不支持退换货退回时没有原包装；2、退回来的包包要在包装袋上写上产品的厂家和编号例如：正常款：包之恋955；秒杀款：RST182；孤品不用写。
3、看退货理由除了（不喜欢）和（无理由退货退款）给客户留言修改一下退货理由；4、如果有退货单号搜索不到的情况第一是客户退货的时候没有填写退运单号如果没有填写退运单号的话看一下聊天记录如果提到运费险和运费之类相关内容，或产品质量有问题，发错货等因为我们给顾客造成损失的情况一定要留言让他填上快递单号，这样才会有运费险补偿，如果没有以上情况可以直接退款，第二是客户填写错误的快递单号发现错误的情况给客户留言修改正确的单号后给客户退款；5、登记完后，要把退回来的包包和拆出来的纸箱放在指定的区域。
四、快递问题处理：1、快递只有揽收信息没有走件的信息先联系库房确认是否是扫单子的情况是扫单子的情况问下库房什么时候能发货之后给客户一个相应良好的解释如果不是扫单子的情况及时联系快递客服确认是什么情况然后给客户相应的解释；2、物流信息更新较慢客户找回后联系相应的快递客服催件处理后给客户回复；3、物流显示签收但是客户反映并没有收到件这种情况有可能是客户相应地区快递员当天派送不完快递代签收的这时直接联系快递员电话了解情况后给客户回复；4、物流显示更新到一半很多天不更新物流信息客户找回后及时联系快递公司确认是什么情况如果是丢件的情况及时给客户进行补发或者是退款然后联系快递公司赔付。
然后在客服问题登记表上做相关登记，并发送给QQ任务群丢件相关信息，包括：快递单号，订单编号，以及产品售价。
5、快递单号一直没有任何信息，联系库房确认是否丢单子，如没有明确回复，按丢单子处理，给顾客登记补发，并在客服问题登记表上做相关登记。
6、如顾客要求备注快递，一定要看好收货地址是什么地方，要求发什么快递，看看快递的所在区域是否超区，如超区不能答应备注，并告知顾客此区域因为超区发件很贵所以补发这个快递，如果一定要发需要加收相应快递费用，现在快递发货地区如下：邮政默认发货地区：河北河南山东安徽天津浙江山西上海陕西江苏（超区：海南青海广西新疆云南北京运费18元）圆通超区地区：新疆西藏宁夏青海（两件以上发圆通）申通超区地区：新疆西藏青海海南（单个的默认发申通）青海发韵达和京东新疆只发邮政一公斤首重18元运费西藏默认京东三公斤首重18元运费（京东超区地区发邮政）时效不能保证秒杀款不指定快递，如有特殊情况：比如只有邮政可以到，看下他当天的订单如果金额在50以内告知需要加收快递费用，具体费用联系库房询问，如50以上可以联系主管看下是否所在区域可以包邮。
四、产品质量问题处理：产品质量问题先行给客户道歉安抚然后确认商品是哪里出现的问题是否是我们的问题还是客户自己造成的问题如果是我们的问题给客户补钱换货或者是退货这个时候我们更偏向于给顾客补钱，这样会比较方便。
如果是店铺正常售卖款根据产品出现问题的大小可以赔付5-10元；如果是秒杀款根据产品出现问题大小18.9以下的（不包括18.9）可以2-5元如问题太大影响使用可直接退款，18.9（包括18.9）以上的秒杀款可以根据问题大小返5-10元。
如果顾客不想退换货，还对我们返的金额不满意，可联系主管给他申请。
四、缺发少发处理：先行给客户道歉，然后跟客户要快递面单的照片，还有收到所有包包的照片，箱子号码的图片确认是少发话给客户进行补发或者退款。
答应补发前连续库房看看是否有货，如果没货让顾客退款。
五、直播相关操作：1、每天直播时间，观看直播如有一些特殊秒杀的包包找过来给客户进行改价；2、一些直播间不允许上架的包包客户订制后找过来给客户推链接备注。
3、每天直播结束后等库房打完单子之后在后台订单管理查看未发货订单看看是否有需要合并的订单如果有及时合并订单不够19.9的订单，给客户留言一、六、蘑菇街上图流程（套用模板时需注意包包对应属性应对应进行更改）1.看图1.1商品管理—发布新商品—服饰鞋包—箱包皮具/女包/男包—（对应选择具体类目）1.2包包类型，选择合适类目（类目不对会审核不通过）【书包、单肩包、斜挎包、手提包、手拿包、钱包、卡包……】2.商品基础信息2.1正常款标题和描述（可最后再写）：在详情图上传缓冲的时候退回来写标题B秒杀款标题：RST或XLX***(数字) +包包的部分属性，正常情况下是对应图文件夹最外面的文件夹名复制进即可C给外面主播的链接统一格式前面加：【**粉丝专享】如：【瑜儿粉丝专享】2.2编码A正常款：编码规则：包包网供全拼-款号-（有大小写字母的款号大小写以及有无横杠按照最外面给的文件夹的上）eg：大明&D-998-20 则：daming-D-998B给外面主播的链接：（包包网供全拼-款号-外面主播直播首字母拼音）eg：大明&998-20 此款包包上图为宝娜主播的链接则：damig-998-BNZBC秒杀款编码为：miaosha-***(数字) 孤品编码：888888 sku编码：888888-（数字）2.3封面图（选取蘑菇街文件夹里的模特图（尺寸640*960））（秒杀款设置好延迟发货！）A不同颜色B不同角度C模特的不同背包方式D不同姿势共选取8-10张就可以3.交易信息设置3.1颜色：看images文件夹中颜色介绍图输入包包颜色3.2尺寸（暂先全部上中号）吊牌型号为中号需要匹配A（若不是大小同款的包包不选此项！！！）B是有大小同款的包包选择小和大就可以3.3sku图:蘑菇街文件夹里的模特图3.4销售规格（秒杀款设置好延迟发货！）A价格：睿思特定价规则：夏洛昔定价规则：（拿货价+10）/0.6/0.7 娜好呀淘宝店：标价为拿货价+15B数量：正常款数量上1000（可以从网供拿货的款）秒杀款(按实际数量上款一般都会标注在所给颜色图的名字里)C SKU编码：正常款：复制2的编码后加- 批量填充后每个sku编码后加上对应的颜色的全拼（孤品的加数字）4.商品类目属性4.1夹层：（1看图是一起看下内部结构）4.2包袋大小：（迷你<20cm,小<27cm,中<32cm,大>32cm）中（暂先全部上中号）吊牌型号为中号需要匹配4.3箱包外形：(横款方形、竖款方形、水桶形、小方包、水桶形……常用的)4.4主材质：（PU、帆布、牛津布、PVC、呢子……）4.5更多商品详情（蓝色字体务必点开对应每项包包的特点进行填写）A里料，有内衬的基本上都可以上为聚酯纤维B流行元素：链条、锁扣、铆钉、撞色、亮片、格纹、棱格等常见C箱包硬度基本都为软，箱包场合选择休闲街头D其他选项对应包包一一填写5.其他信息5.1选择分类：对应合适的选择3个就可以5.2减库存方式：下单减库存5.3运费模板：普通快递包邮！！！5.4其他可以不作处理6.商品详情6.1真人穿搭展示以及详情视频暂时不作处理6.2尺码说明：只有大小款的包包才需按照images内的尺寸图输入尺寸，无大小款的不用输入此项6.3穿着效果：首张上尺寸图+颜色图，后面上模特图10张左右（选取不同颜色，不同角度，不同背法，不同姿势的模特图）【images淘宝【排版图】6.4整体款式：静物图（大概8-10张）选完不同颜色的图之后，侧面图，底部图，背部图也需要【images淘宝【排版图】6.5细节做工：上传images中的细节图图(3-4z张)6.6产品介绍，不作处理6.7更多商品详情：包装展示：纸箱包装；服务说明：支持7天无理由退货退款7.标题及描述7.1主词：包包、新款、女包、单肩、斜挎、手提包、20187.2核心词：韩版、大包、小包7.3修饰词：休闲、时尚、百搭、韩版、潮、简约、复古、迷你、小方包、枕头包、大容量、锁扣、链条包、风琴包、贝壳包、水桶包、学院风、小清新、……7.4描述暂先复制标题即可8保存发布二、淘宝上图流程前提工作：将该天需要上传所有款的所需图片以及视频都传至图片空间和视频空间（包含：每款式的五张800*800尺寸的主图+各个颜色一张+images排版图+白底图一张+该款视频方形的）1.宝贝管理-发布宝贝-搜索类目：女士包袋-现在发布-2.宝贝标题：（可最后填写）3.宝贝属性：品牌：其他货号：网供名-款号（有大小写字母的款号大小写以及有无横杠按照最外面给的文件夹的上）大小:（迷你<20cm,小<27cm,中<32cm,大>32cm）流行款式名称：（常用小方包，翅膀包，贝壳包，水桶包）适用对象：青年款式：单肩包，斜挎包，手提包质地：PU，帆布，牛津纺常用（看详情图上写的什么对应输入）其他闭合方式、内部结构、流行元素、有无夹层等都跟对应款图片看好后对应选择4宝贝主图：（五张800*800的主图最后一张放白底图）主图视频找到对应款号的视频添加宝贝规格颜色按照详情图颜色输入上传对应颜色的图片5一口价及库存价格：拿货价+15数量：每个sku1000每个sku编码：网供名+款号+颜色全拼（复制货号-颜色全拼）一口价及总库存：商品编码记得将颜色删掉（系统会自动带第一个sku编码）6电脑端描述：6.1详情导航块点下16.2点击图片按钮从图片空间找到对应款的图片（就是详情导航块左面的那个按钮）A上传尺寸图和颜色图B模特图（）C静物图D细节图和蘑菇街方式一样7手机端描述：暂先使用导入电脑端描述8店铺分类：对应选2-3个9运费模板：包邮保定10保存发布七、淘宝相关问题：关注淘宝每天弹出的消息不要遗漏重要的信息比如退款申请评价回评退款申请：看看是否发走了未发走的情况及时给客户退款评价回评：客户确认收货后评价后是不会有显示的，这个需要我们进行回评，直接全部五星通过，通过后发现有差评的情况及时联系主管进行处理。