1第一章 社会工作实务的通用过程接 接案的步骤及核心技巧 案 接案应注意的事项预 预估的目的和任务估 预估的基本步骤与过程服务计划的构成计划 制订服务计划的原则制订服务计划的方法介 介入的分类入 选择介入行动的原则评估的目的评估 评估的方法评估应注意的事项接案阶段的主要任务结案 结案时服务对象的反应及处理方法结案后的跟进服务接案 计划·服务对象来源 预估 ·目标制定要求 ·服务对象类型 ·预估的任务 ·共同制定计划 ·会谈任务技巧 ·人在情境中 ·适度价值介入介入 评估 结案·直接介入 ·过程评估 ·结案任务·间接介入 ·结果评估 ·负面情绪·介入原则 ·基线测量 ·结案处理·跟进服务2第一节 接案知识点一、接案的步骤及核心技巧（一） 接案前的准备（重点）接案的目标与服务对象建立一个良好的专业关系，为后续的预估和介入打下良好的工作基础，以便工作者和服务对象能以此为起点一起工作，实现社会工作的助人目标。
（1）了解服务对象的来源（重点）主动求助的他人介绍或者机构转介的工作者外展（2）认定服务对象的类型（重点）自愿型非资源型（3）现有服务对象与潜在服务对象（重点）（4）了解服务对象的求助过程（二）会谈（1）做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲（重点） ①资料准备：服务对象材料、是否接受过服务、是否有特殊事项、走访社区 ②拟定面谈提纲（2）会谈①会谈时间场所的安排时间安排上：配合服务对象时间地点安排上：会谈室（3）会谈的主要任务①确定服务对象的需求和问题寻求帮助的原因、对自己的看法、期望达到的目标②澄清角色和义务；激励并促进服务对象进入受助角色；促进和诱导服务对象态度和行为的改变； 达成初步协议：提供服务、问题界定、角色期望和时间长度；决定工作进程：终结服务（缺乏人员、对象或问题不符、其他机构有特权、服务对象不接受、看法和期待不一致）、转介其他服务、进入下一步助人阶段。
会谈的主要技巧（重点）（1） 主动介绍自己（重点）3姓名、在机构负责什么工作、个人专长、提供协助的目的、怎样提供服务等。
（2） 沟通治疗性沟通、提供支持、减轻焦虑、协助建立正确想法、促成有效行动。
、（3） 倾听：不仅要听，还要参与。
（二） 收集服务对象的资料（1） 收集资料（结合预估）·资料的内容：个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处社会环境。
·收集资料的方法和途径（重点） 询问：会谈、问卷、角色扮演 咨询：向专业人士咨询观察利用已有资料问卷调查（客观资料）·做好接案的会谈记录首页：个人资料 知情同意：解释机构提供的服务、专业责任和伦理守则、以及保密等。
知识点二、接案应注意的事项（1） 决定是否需要紧急介入（弹性）（重点）（2） 权衡是否有能力处理问题（3） 决定解决问题的先后次序、（4） 保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围第二节 预估知识点一、预估的目的和任务（1） 预估的目的（重点）达到对服务对象，服务对象的问题以及所处环境的了解，并形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除问题。
（2） 预估的任务识别服务对象问题的客观、主观因素；服务对象的背景材料、所处环境；问题发生、持续的时间，为解决问题所做的努力；识别服务对象的成因与使问题延续的因素；4 识别服务对象与环境中的积极因素；决定提供服务的方式与内容。
知识点二、预估阶段的基本步骤与过程（1） 探究服务对象的情况、问题与需求描述服务对象的问题与需求；问题如何发生、原因、发展状况；服务对象处境及生活的社会系统；探究服务对象不能解决问题的原因；描述服务对象的生命历程及发展阶段；描述并坚定服务对象的资源情况。
（2） 分析服务对象的资料并做出预估摘要对服务对象的问题做出解释； 列出服务对象的目标和先后次序；决定介入的策略；撰写预估摘要。
（3） 撰写预估摘要的要求◇对服务对象自身系统的预估优势、导致困难的问题、动机、功能发挥◇对服务对象家庭系统的预估成员情况、家庭情况、成员互动角色、沟通、家庭关系、决策和分工 ◇对服务对象所处社会系统的预估社会支持系统、物理环境、对环境的认知、社会网络环境第三节 计划知识点一、服务计划的构成（1） 目的和目标（2） 关注的问题与对象个人、家庭、小组/群体、组织、社区（3） 介入方法和介入行动知识点二、制定服务计划的原则（重点）（1） 要有服务对象的参与（2） 尊重服务对象的意愿（3）详细和具体（4）与工作的总目标、宗旨相符合知识点三、制定服务计划的方法（重点）（1）设定目的和目标①确定服务对象的需要和问题②向服务对象解释设定目标的目的③共同选择适当的目标④目标陈述要明白易懂、重在促进服务对象的成长⑤目标要可测量、具有操作性和现实性⑥与服务对象探讨目标可行性和可能的利弊⑦确定目标决定目标先后先后次序（2）构建行动计划（2.1）选项介入系统系统是指社会成员之间的相互交流域，正式与非正式系统，介入系统分为：个人、家庭、小组、社区以及宏观社会系统。
（2.2）选择介入的内容危机干预资源整合经济援助安置服务第四节介入知识点一、介入的分类（重点）（1）直接介入（重点）个人、家庭和小群体为关注对象，针对他们直接行动（2）间接介入（重点）社工代表服务对象，改变环境的策略（3）综合介入人与环境互动的视角，一是增强个人的生活适应能力；二是增强社会和物理环境对个人需要的回应5 知识点二、选择介入行动的原则（1）以人为本，服务对象自决：以服务对象利益为核心，注重服务对象的参与6（2） 个别化：针对特殊性采取行动（3） 考虑服务对象的发展阶段和特点：对个人要协助完成生命任务，对家庭或群体要考虑特殊阶段相连的特殊任务（4） 与服务对象相互依赖：共同开展工作（5） 瞄准服务目标：围绕目标开展行动（6） 考虑经济效益：最小成本或最大的改变结果，找准介入目标第五节 评估知识点一、评估的目的（1） 考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及个人目标实现程度（2） 总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平（3） 验证社会工作方法的有效性（4） 进行社会工作研究评估的类型（1） 过程评估（重点）、 评估重点是对服务对象的表现及工作者的工作和技巧进行评估，了解服务对象改变的进展，适时修正介入方案，改善工作技巧。
（2） 结果评估最终阶段进行评估，目标结果和理想结果。
知识点二、评估的方法（重点）（1） 收集评估资料的途径收集服务对象档案进行评估收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料（2） 基线测量（前后测测量）（重点） 介入开始时对服务对象进行测量，建立一个基线作为对介入效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。
·建立基线：确定介入目标、选择工具、目标行为测量并记录 ·进行介入期测量 ·分析与比较（3） 对服务对象影响评估 服务对象满意度测量、差别影响评分（4） 任务完成情况的测量评估7 五级：没有进展、极少实现、部分实现、大提上实现、全部实现（5） 目标实现程度的测量评估 目标和对表，个人目标尺度测量知识点三、评估应注意的事项（1） 注重社会工作者的自我评估与反思（2） 调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程（3） 评估的方法要与社会工作价值相吻合，并注意保密（4） 要切合实际需要第六节 结案知识点一、结案阶段的主要任务（1） 总结工作（2） 巩固已有改变（重点）回顾工作过程、强化服务对象已有改变、表达积极支持的态度（3） 解除工作关系（4） 撰写结案记录知识点二、结案时服务对象的反应及处理方法（一） 结案的类型（1） 目标达成的结案（2） 因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止专业关系的结案（3） 存在不能实现目标的客观和实际原因的结案（转介或转移）（4） 社会工作者或服务对象身份发生变化的结案（二） 服务对象的正面反应正面反应：肯定正面反应并适时的强化，以增强其信息（三） 服务对象的负面反应（重点） 负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁（四） 结案反应的处理方法（重点）（1） 与服务对象一起讨论他们对结案的准备工作（2） 提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备（3） 逐渐减少与服务对象的接触（4） 为服务对象提供有帮助的资源系统的支持（5） 必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，互相鼓励知识点三、结案后的跟进服务（重点）（1）电话跟进（2）个别会面（3）集体会面（4）跟进服务对象的社会支持网络8。