世界著名酒店经典案例世界著名饭店经典管理案例研究世界饭店经营管理成功者是现代饭店管理原理和方法的伟大实践者、创新者。

从那些影响世界饭店业发展的巨人身上，我们可以感受到饭店管理者的真实形象和力量，他们的经验与格言将给我们极大的启示。

第一篇贵族饭店经营管理成功者里兹（Ritz）的经验与格言现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。

欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz）。

英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。

”西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德（Niederwald）的小村庄里。

以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅（Voision）当侍者。

在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。

此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。

27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅（HotelGrandNational）的总经理。

里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。

他的成功经验之一是：无需考虑成本、价格，尽可能使顾客满意。

这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受（按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，的确是成功的条件）。

为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。

例如，如果饭店周围没有公园景色（Park view），他就创造公园景色。

在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。

还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆（SavoyHotel）底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。

像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。

里兹的成功经验之二是：引导住宿、饮食、娱乐消费的新潮流，教导整个世界如何享受高品质的生活。

1898年6月，里兹建成了一家自己的饭店：里兹旅馆，位于巴黎旺多姆广场15号院。

这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则，是当时巴黎最现代化的旅馆。

这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”，比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10年。

里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。

里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上，这种反射光使客人感到柔合舒适，餐桌上的灯光淡雅，制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。

当时，里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。

西泽·里兹的格言之一是：客人是永远不会错的（The guest is never wrong）。

他十分重视招徕和招待顾客，投客人所好。

多年的餐馆、旅馆服务工作的经验，使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。

他与客人相见，交谈几句后就能掌握客人的爱好。

把客人引入座的同时，就知道如何招待他们。

这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。

客人到后，有专人陪同进客房；客人在吃早饭时，他把客人昨天穿皱的衣服取出，等客人下午回来吃饭时，客人的衣服已经熨平放好了。

西泽·里兹的格言之二是：“好人才是无价之宝”(A goodman is beyond price)。

他很重视人才，善于发掘人才和提拔人才。

例如，他聘请名厨埃斯科菲那，并始终和他精第二诫是不要收取那些讨好你的人的礼物，收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖这些礼物，所得的收益归职工福利基金。

这一约束的目的在于防止有人因私人得到礼品好处，在交易中就用饭店的财物去作人情。

如负责食品采购的经理，为了回报送礼商人几美元礼品的好处，常常会提高食品购买价格而使饭店增加数十万美元的开支。

第三诫是不要叫你的经理插手装修喜来登饭店的事，一切要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。

这一约束在于强调专家管理。

1941年，亨德森买下了波士顿有名的科普雷广场饭店（Copley Plaza），决定对它进行重新装修。

如何能保证装修效果使顾客满意呢？亨德森请了8位装潢大师，举行装潢竞赛。

每人要装潢一套房子，预算费用为3000美元，要求他们装潢成受客人欢迎的未来型客房。

到竞赛结束那天，他举办了一次大型鸡尾酒会，请来了1000名客人，请他们投票选出每人最喜欢的房间。

最后装潢玛丽·肯尼迪以压倒多数赢得了这场竞赛。

从此，玛丽被喜来登饭店公司聘作饭店装潢的总主持人，享德森先生规定，各饭店经理不能擅自修改玛丽的装潢方案。

第四诫是不能违背已经确认的客房预订。

超额预订是饭店经理为了防止有一部分预订者不如约入住而造成损失的一种方式。

如果预订者都到店住了，超额预订就会出现有预订的客人没有客房可住的情况。

一旦出现这种情况，喜来登公司规定，送客人一张20美元的礼券，这张礼券可在任何一家喜来登饭店使用，并派车送客人到另一家饭店居住，车费由喜来登承担。

第五诫是管理者在没有完全弄清楚确切目的之前，不要向下属下达指令。

亨德森先生认为，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同时又让下属了解指令的目的，就可使下属发挥主动性和灵活性，把工作做得更好。

第六诫是一些适用于经营小旅店的管理方式可能正好是经营大饭店的忌讳。

亨德森先生认为，在小旅馆里，老板的长处在于他能统管一切事务，可在大饭店里，必须授权予人。

大饭店成功的根本点在于选拔部门经理，发挥他们的才干，靠他们去承担责任和行使权力。

如食品、饮料、前厅服务的程序，锅炉与电梯的维修等具体事务要由部门经理去考虑。

实践证明，提拔小旅馆经理来掌管大饭店往往会出现许多令人头痛的事。

只有那些善于授权的人管理饭店才能取得成功。

第七诫是为做成交易，不能要人家的最后一滴血。

亨德森先生认为：在谈生意时，几美元的争执在当时看来似乎事关重大，但实际意义并不大。

在一些微小的争执中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的语句，要有整体与长远的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。

第八诫是放凉的茶不能上餐桌。

这一诫虽然是直接针对餐厅服务员讲的，但它的精神适用于一切服务员。

这就是要遵循服务的质量要求。

如热菜要热，用热盘装盛；冷菜要冷，用冷盘装盛。

质量不好，会直接影响饭店的声誉。

第九诫是决策要靠事实、计算与知识，不能只靠感觉。

亨德森先生认为，任何决策，首先要把实际情况搞清楚，要认真进行计算，光靠感觉、估计、愿望去办的做法要禁止。

第十诫是当你的下属出现差错时，你不要爆竹那样，一点就火昌三丈。

因为他们的过错也许是由于你没有给予他们适当的指导而产生的；你要从解决问题的角度去思考如何更好地去处理。

亨德森先生著名的格言是：“在饭店经营方面，客人比经理更高明。

”凡给喜来登总部来的信，他都要求给予及时的答复。

无论是表扬信还是投诉信，都要转给有关经理阅读。

对投诉信的处理尤其认真。

他认为顾客的抱怨有不少是建设性的，是饭店制定政策和改进业务的依据。

他赞赏运用《顾客意见征询表》。

一旦喜来登总部收到的投诉信件少了，他就指示用《顾客意见征询表》。

去主动征询客人的意见。

早在20世纪60年代，亨德森先生就指定由专人来处理客人的投诉，还要求对赞扬与投诉的信件分类登记和整理。

当时还确立了下列评价标准：当抱怨信略多于赞扬信时，说明经理工作有些疏忽，如果比例是60︰40，那么就必须认真对待，及时采取措施。

另外，如果对某一位经理的赞扬信过多，也需要检查一下，这位经理是否用饭店应得的利润来换取客人的过度好感？美国旅馆家埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton-Statler）1863年出生于美国的宾夕亚州。

斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的鼻祖。

他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格内，提供必要的舒适、服务与清洁的新型商业饭店；或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为顾客承客提供更多的满足。

斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店（Buffaol Statler Hotel）。

该饭店1908年开业，拥有300间客房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新方式。

斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房间只要 1.5美元”（A ROOM AND A BATH FOR A DOLLAR AND AHALF）。

这家饭店在开业第一年就赢利3万美元。

而且，斯塔勒先生也迫使他的竞争对手们不得不仿效他的方式来改革自己的饭店，以保住自己已有的市场占有率。

尽管饭店价格低廉，但却能获利，在当时，他的经营方法从许多意义上来说都是创新的。

现在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。

他想到的“最好服务”是“方便的、舒适的、价格合理的服务”，并且以一般人力所能及的价格提供这一切。

为了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作内容、成本管理以及其它经营管理体制方面，在提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化（单纯化）、标准化（规格化）和科学性的计数管理。

但是，这并不意味他想放弃服务，事实上，他在想方设法提高服务水平的同时，实现各方面的合理化。

事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在美国饭店业中仍是设施、设备和服务方面的典范。

例如，门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁。

还有客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每间房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头、免费给各房间送报纸等等。

诸如此类的现代饭店所必备的设施设备都是由斯塔特勒先生一手创立的。

为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两间客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒式配管，得到了普遍的运用。

另外，斯塔特勒先生大批订购标准化的器具，利用大规模订货的优势，削减费用。

为了进一步做好成本控制，他破例聘用大学的经营学教授。

斯塔特勒先生成功的经验之二是强调饭店位置（Location）。

对任何饭店来说，取得成功的三个最重要的因素是“地点、地点、地点”。

寻找适宜的地点来建造饭店是他一生的信条。

但是，他说的地点选择，不仅要看当时的情况，而且要看到未来的发展，要把饭店设计在未来繁华的街道上。

如1916年，他看准了宾夕法尼亚铁路公司在纽约建造新客运车站的机会，决心在那里建起一栋大饭店。

该饭店地上16层，地下3层，拥有2200间全部带浴室的客房，总造价为1200万美元。