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案场管理制度
男士：双腿与肩同宽，与身体保持 90 度； 第 3 项：走姿 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动，双脚内侧尽量产 生摩擦，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜，沿直线行走，即两脚内侧应落在 一条直线上，双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35
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案场管理制度
3、 若客户在模型区内暂时不需提供销售服务，销售人员也应主动站立在客户身旁 2-3 米处，待客 户需要时及时 提供介绍；在整个介绍过程中都应保持甜美的笑容，做到有问必答；
第三条：示范单位区： 服务用语：“先生∕小姐，我带您参观一下我们的示范单位，这边请！” 注意事项： 销售人员提前通知样板房服务人员，告知客户即将前往板房参观，请提前做好相关接待工作； 带领客户前往苑区参观，带领过程中，工作人员始终保持与中心人物 1 米左右的距离并走于他 的左前方，以便能听清他们的要求。
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案场管理制度
第一篇：案场服务规范 第一章 仪容仪表规范： 第一条：AA 仪容仪表（外出拓客的同事需同样按照此标准执行） 第一点：女同事标准 第 1 项：化妆： 统一化淡妆，标准是：画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红，如涂眼影，以蓝色、棕色、褐色为 准。 备注：若皮肤过敏者，须出示市一级医院开具的证明（情况特殊者，证明有效期一个月），由项目 负责人批准后可特殊处理；皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。 第 2 项：工鞋： 统一穿黑色光面皮鞋，鞋面鞋沿干净光亮无破损；（皮鞋款式以简单大方为宜，鞋面不许有夸张饰 物），需穿丝袜（肉色无花纹），前不露趾，后不露跟，如着裙装应视工衣款式统一穿肉色或者黑色 长筒丝袜，袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹，严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。 第 3 项：发型： 头发光滑干净，统一扎马尾，要求侧不盖耳，后不抵肩，不蓬松不杂乱，干净整齐。 第 4 项：着装： 平时着装要求 1、衬衣如有衣领需放置外套外面，衬衣的衣摆放置裤腰内； 2、有裤装及裙装的同事，可自行协调时间着装，须穿坡跟鞋及高跟鞋（不能穿平底鞋，鞋子上不 能有吊坠等饰物）； 3、 经理着装要求穿行政装，须保持着装整洁大方，不能穿休闲、夸张服饰； 第 5 项：配饰：戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉（大小和位置以不超过耳垂为 准）。其他配饰应以简单、大方为宜，不可佩戴过于夸张的饰品。 第二点：男同事标准 第 1 项：面容清洁，不留胡须，头发要求前不过眉，后不抵领，侧不盖耳，干净整齐；不留长发， 不蓬松不杂乱，打好定型发胶； 第 2 项：皮带：颜色为黑色，皮带扣为实心或者方框扣为佳，款式简单、大方；
注：此《案场管理制度手册》适用于销售中心内任何职位的员工；
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案场管理制度
《案场管理制度手册》使用说明
《案场管理制度手册》分为以下几部分 案场服务规范：对仪容仪表、销售流程服务有明确的规范，每位同事需按照此规范要求进行客 户接待； 案场纪律制度及案场环境规范：对案场纪律、案场的销售环境有明确的规范，项目管理人员需 按要求进行团队管理，由物业主责管理的区域，项目起督促及提醒作用； 销售管理制度规范 另： 1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一，项目第一负责人承担管理责任，市场管理部 标准化监控组会定期对案场进行抽检，对各项指标进行评估，全国排名情况会进行公布通报，对未 按规定时间内整改的项目，第一负责人进行处罚通报； 2、如现场涉及代理公司，代理公司的所有同事同样参照此手册条例管理，最终扣罚交由代理公司对 接管理人员参照自身管理条例落实； 3、此手册所涉及的扣罚金额不能进行现金扣罚，只能走相关扣罚流程进行扣罚； 4、《案场管理制度手册》由市场管理部标准化监控组联合销质的房地产销售服务，与优质的设计、施工、物业管理一样，是客户选购房屋产品的重要因 素之一，作为公司对客户服务的重要前线部门，为客户提供优质的销售服务，是营销中心各营销人 员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟，产品的差异越来越小，房地产的未来是服务的 竞争，优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。 为规范一线服务体系及执行规范，提升整体服务水平，现公司推行《案场管理制度手册》。本手册 从“服务形象规范”、“服务操作规范”、“销售管理”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范， 并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学习，相互共勉，严格执行！塑造成一支具有 激情、服务领先的团队！
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第六条：送客人 服务用语：“某某先生/小姐，感谢您的光临，请慢走。” 注意事项： 1、在主入口送客的销售顾问应将客户送出销售中心，挥手与客人道别。目送客人离开约 3 米左右， 方可返回。 其它各区域要求： 第一点：前台接听电话： 在电话铃声响起的 3 声以内及时接听电话，如未能及时，须向客户致歉：“不好意思，让您久等 了，这里是 XX 销售中心，请问有什么可以帮到您？”； 接听电话的过程中，使用规范的礼貌用语，“您好，XX 碧桂园销售中心，请问有什么可以帮到 您？”。“谢谢致电 XX 碧桂园销售中心，再见！” “不好意思，能麻烦您再讲一次吗？” 第二点：问路： 应礼貌的告知客人到达目的地的正确路径，并告知大约需用时多久，指示方向时要五指并拢指向目 标所在方位； 第三点：找工作人员： 若为找人，先询问客人贵姓（若是业主过来收楼则需询问其路址，跟办业务员的名字），并安排 客人入座或稍等候，给客人倒水后去找寻相关负责人，并及时给予客人回复； 在 1 分钟内找不到该销售人员或者该销售人员正在有紧急事情的时候，应马上返回告知客人； 第四点：前来领取房产证： 上前询问客人身份证和业主卡是否全部带齐，安排客人前往洽谈区入座并倒水； 工作人员领取到房产证后，应十分热情的恭喜客人成为碧桂园尊贵业主并送客人离开； 第五点：前来办理二手过户手续： 应礼貌的安排客人在洽谈区入座并稍等候，同时为客人递上温度适宜的水； 了解新旧业主是否到齐，并且已了解清楚我们的《办理二手须知》，方可为客人办理二手转让； 若需要到其他部门办理的应及时告知客人办公位置及待办理的事项； 第六点：投诉处理： 遇到客户投诉，无论此客户投诉事宜是否与已有关，距离客户最近的销售同事都应立即放下手 头工作，请其到 VIP 室或者单独的接待区就座，并立即亲自为客户道上一杯饮品； 接待投诉的同事应就本公司令客户感到不快而表示歉意，聆听客户讲诉投诉事宜，并亲自将投 诉内容记录下来；
第五条：洽谈区、VIP 接待区 服务用语：“先生∕小姐，您好！请这边坐！” 注意事项： 第一点：请客人先入座，若座位不够，应主动帮客人搬凳子； 第二点：需讲解清楚必须注意的条款，如：认购书签定后不能加减、转名、交楼款的时间等，同时 询问客人是否还有不清楚的地方； 第三点：恭喜客人：待客人办理好所有手续，提醒客人检查所有票据是否齐全，并帮客人准备我们 专用的信封填好信封面的路址及跟办人联系电话，告知客人手续都已办理完毕，应非常热情的恭喜 客人成为我们的准业主/业主；
第四条：合同展示区 服务用语：“X 先生/小姐，您好！这是我们的合同展示区，请您详细了解，如有疑问，我随时 向您解答；”/先生/小姐，您好！有什么我能为您解答的吗？ 注意事项： 第一点：销售人员必须清楚的为客人介绍条款，请客人阅读，客户如有疑问，销售人员应专业热情 地为客人讲解后再签署认购书； 第二点：在讲解过程中要保持专业礼貌用语，在遇到不明白或含糊之处切忌随便输出，以免造成不 必要的投诉； 第三点：合同展示须过塑、盖章，橱窗应上锁，合同文件如有更新，需及时进行更换；
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案场管理制度
第 3 项：统一穿黑色光面皮鞋，深色袜，皮鞋款式以简单大方为宜，不许穿尖头鞋，每天上岗前要 清洁干净，鞋面鞋沿干净光亮无破损；
第三点：共同标准 第 1 项：若戴眼镜，以大方、斯文的款式为佳，切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜，镜片不能有 颜色； 第 2 项：参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正，保持整洁的妆容、仪表（穿整齐工衣、工 鞋、戴工卡、系领带）； 第 4 项：头发以自然黑为佳，可染自然颜色，但不得染与头发颜色相差较大的颜色，如：紫色、金 黄色、酒红色等，不宜过于夸张； 第 5 项：佩戴手表：手表款式以简单斯文职业型为准，严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表； 第四点：孕妇纪律要求 一线同事（怀孕期在 3 个月内），如身体条件允许的，则可继续从事一线工作，也可主动向项目 负责人申请转为后勤或行政工作； 怀孕达到 3 个月以上的同事，转职为后勤或行政工作，期间只可以从事转岗前已销售单位的相 关跟进工作，例如收楼、催交楼款等，如有旧业主或客人指定接待人员，员工可视个人身体状况， 向项目负责人申请接待客人，否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人； 怀孕期达到 6 个月以上的，由项目负责人通知，不可从事一线销售工作及接待工作，一切关于 一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请； 第五点：行为举止规范 第 1 项：站姿 抬头、挺胸收腹，下颚回收，目光平视前方，站岗时不可以耸肩勾背，倚靠在模型、前台、墙壁或 坐椅上；不可以双手乱放，把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰，不可以做小动作，不可前后脚、 交叉脚； 第 2 项：坐姿 从座位左侧三步入座，左脚向前迈一步，右脚向右迈一步，左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要 轻，坐满椅子的 2/3，双膝自然并拢（男士双脚与肩同宽）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若 着裙装，应用手将裙子稍向前抚平一下； 女士：身稍向前倾，头平正，两肩放松，脖子挺直，使背部与臀部成一直角，入坐时两腿并拢， 两手叠放于左右腿上。必要时，可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；
案场管理制度
碧桂园销售中心
案 场 管 理 制 度 手 册
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案场管理制度
目
录
前言···········································································3
第一篇：案场服务规范····························································2
第二篇：案场纪律制度及案场环境规范·············································19