▪ 产品从出货到交付至客户手中，再到产品安装等后续活 动的过程应列为企业质量控制的重点过程之一。
❖ 对售后过程中的质量进行跟踪管理
▪ 为了保证产品售后阶段的质量，企业应当提供规范的售 后服务。
3.2.6 报废处理质量管理
❖ 销毁处理
▪ 对于危及社会环境、影响人类安全的产品，报废后必须 妥善处理。
❖ 回收处理
第3章 全面质量管理
3.1 全面质量管理的基本概念 3.2 全面质量管理的基本内容 3.3 全面质量管理的工作方法 3.4 全面质量管理的组织和实施 3.5 实施全面质量管理成本的因素
3.1 全面质量管理的基本概念
3.1.1 质量管理 3.1.2 全面质量管理的内涵 3.1.3 全面质量管理的特点 3.1.4 全面质量管理的核心观点
3.2.1 市场调研阶段的基本内容
❖ 市场调研
▪ 市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。 ▪ 市场调研阶段的重点任务是把握市场和用户的需求，如
用户需要什么样的产品，产品质量指标是多少，调研数 据为在设计阶段将用户的需求融入产品设计，更好地应 用质量功能配置等质量设计技术提供基础和依据。
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
3.2.3 制造过程质量管理
❖ 制造过程质量管理包括的主要内容
▪ 进行工序质量控制 ▪ 抓好现场文明生产管理 ▪ 做好质量检验工作 ▪ 认真进行质量分析工作
3.2.4 辅助过程质量管理
❖ 辅助过程质量管理的内涵
▪ 辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保 障的过程，包括物资供应、工具供应、动力供应、设备 维修、运输服务、仓库保管等环节。
❖ 设计开发是产品质量的源头。 ❖ 产品设计开发过程
▪ 对设计和开发进行策划 ▪ 控制设计和开发的输入和输出 ▪ 开展设计评审、设计验证、设计确认工作 ▪ 对新产品进行试制
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
❖ 策划
▪ 策划是根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立 必要的目标和过程。根据产品设计输出的要求，对各类 产品实现过程进行策划并形成文件，明确产品制造及检 验各个过程的要求。
▪ 全面质量管理强调企业不断学习并适应持续不断的变化 ，最终实现企业的整体成功。
3.1.2 全面质量管理的内涵
❖ 国际标准化组织（ISO）
▪ 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通 过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成 功的管理途径。
❖ ISO9000:2008
▪ 基于组织全员参与的一种质量管理形式。
3.1.3 全面质量管理的特点
❖ 全员参加的质量管理 ❖ 全过程的质量管理 ❖ 管理对象的全面性 ❖ 管理方法的全面性 ❖ 经济效益的全面性
3.1.4 全面质量管理的核心观点
❖ 用户至上 ❖ 一切凭数据说话 ❖ 以预防为主 ❖ 以质量求效益
3.2 全面质量管理的基本内容
3.2.1 市场调研阶段的质量管理 3.2.2 产品设计开发过程的质量管理 3.2.3 制造过程质量管理 3.2.4 辅助过程质量管理 3.2.5 销售和售后过程的质量管理 3.2.6 报废处理质量管理 3.2.7 工作质量管理
▪ 产品尽量采用可拆卸和便于拆卸的结构，为各种材料的 回收利用提供条件，对可回收材料应进行分类管理。
❖ 重新利用
▪ 对于可再利用的回收零部件，应对零部件进行严格的质 量检验和记录。
3.2.7 工作质量管理
❖ 明确每位员工的工作目标和责任 ❖ 对员工进行经常性的质量教育和培训 ❖ 创建良好的企业质量文化
❖ 设计评审
▪ 设计评审的目的是及时发现和纠正设计方案中存在的缺 陷与不足，以提高设计质量。
❖ 试验与试制
▪ 对试验进行质量控制的目的是保证试验结果的真实性❖ 制造过程质量管理的内涵
▪ 制造过程质量管理又称为生产现场管理，生产现场是影 响产品质量的5M1E（人、机器、材料、方法、环境、 测量）诸要素的集中点，因此搞好现场质量管理可以确 保生产现场生产出稳定和高质量的产品，使企业增加产 量，降低消耗，提高经济效益。
3.1.1 质量管理
❖ 质量控制
▪ 质量控制在质量管理中职能是致力于达到质量要求。
❖ 质量保证
▪ 质量保证在质量管理中的职能是致力于对达到质量要求 提供信任。
❖ 质量改进
▪ 质量改进在质量管理中的职能是致力于提高质量活动的 有效性和效率。
3.1.2 全面质量管理的内涵
❖ 菲根堡姆
▪ 全面质量管理是为了能够在最经济的水平和充分考虑客 户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把 企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成为一体的一种有效体系。
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
❖ 设计开发输入和输出
▪ 设计开发输入是开展设计开发工作的依据，设计开发输 入要清晰，否则会影响任务的验收和交付。
▪ 设开发计输出是设计开发过程的结果，证明设计任务已 经完成，通常以图样、文件、实物等形式体现。设计开 发输出应满足输入的要求，保证质量。
3.2.2 产品设计开发过程的质量管理
3.1.1 质量管理
❖ 质量管理
▪ 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 这些活动通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进。
❖ 质量策划
▪ 质量策划是质量管理中致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动。其中， 编制质量计划是质量策划的主要内容。
3.1.2 全面质量管理的内涵
❖ 美国公司
▪ 全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以 持续降低的成本，持续增长顾客满意。
▪ 全面质量管理是系统方法而不是一个独立领域或程序， 是高水平战略的必需部分。
▪ 全面质量管理水平作用于所有职能，涉及从高层到基层 的所有员工，并向前和向后扩展至供应链与顾客链。
▪ 进行辅助过程的质量管理，主要是强调这些部门的工作 质量，提供方法和工具，为保证和提高产品质量提供优 质服务和良好的资源保障。
3.2.4 辅助过程质量管理
❖ 辅助过程质量管理的内容
▪ 物资供应的质量管理 ▪ 工具供应的质量管理 ▪ 设备的质量管理
3.2.5 销售和售后过程的质量管理
❖ 在销售过程中加强与客户沟通