[分析]（学生讨论后） 接站是导游接待工作台开端，做好这项工作并不简 单。一般而言，做好接站的关键在于精心准备和处 事灵活这两方面。准备的内容包括：了解所接团队 的名称、人数、特点，写好接站牌，了解飞机和火 车头航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站 过程中可能会遇到飞机延误或火车晚点的情况，加 之有时人多，场面混乱，做好接站工作不容易。在 接站时，要尽量做到接人及时、准确，处事灵活。 接人及时可给人留下良好的印象，松弛其紧张的心 理，因为客人一到旅游地就看到有人接待，心里自 然踏实。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找。


2、正确处理保证供应和降低成本的关系： 旅行社采购以及时采购到服务为主要策略
价格策略 高价策略 低价策略 特点 高价采购，保证供应 低价采购，降低成本 适用范围 服务产品供不应求 服务产品供大于求


3、正确出来集中采购与分散采购的关系 4、正确出来预订和退订的关系
例如：旅游团预定到达日期以前两周是退订截止期限。 如在期限之后退订，卖方要向旅行社收取罚款，退订越晚， 罚款额占售价的比例越高。最高可100%。增订一般也有一 定数额的限制，有时也要多收费用。
（3）、散客旅游服务程序：包括接站服务、导游服务 送站服务等三项服务工作 个性化原则。推行服务规范化，倡导服务个性化
团队旅游接待服务的原则：规范化原则（标准化和程序化）；
团队旅游接待的管理：1、准备阶段的管理
委派适当的接待人员； 适时检查接待计划以及落实情况； 必要的提示和指导。 2、接待阶段管理：严格请示汇报制度，防患于未然； 建立通畅的信息系统； 接待现场抽查和监督。 3、总结阶段的管理：建立接待总结制度； 总结是接待服务不可缺少的一个环节， 是旅行社提高工作效率和服务质量的必要手段。 抽查陪同日志和接待记录； 审查重大事件报告； 处理旅游者表扬和投诉。
旅行社的服务管理
旅行社售前的服务管理 旅行社接待服务管理 旅行社售后的服务管理
定义。旅行社售前的服务主要由服务采购、 旅行社售前的服务管理 门市接待服务 旅行社服务采购分为：旅游交通服务采购、旅游



住宿服务采购、旅游餐饮服务采购、旅游接待服务采购、 娱乐服务和购物服务采购六个基本类型 旅游交通服务采购：是旅行社根据其产品中旅游团队的旅 行计划或散客旅游者的委托，为旅游者和 旅游团队的领队 和全陪代定、代购、确认、变更、退订、退购及补办各类 交通票据而进行的服务工作。 旅游住宿服务采购：一般包括选择住宿服务设施、选择预 订渠道、确定房价和预订与入住四项内容

若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李 还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或 没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及 车次还没有到等等。针对这些因素，导游应尽可能 多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外 的人流情况，注意与自己所接客人特点相近的游客， 避免客人被其他人接走。本例中的余先生能够在没 有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现 象，第三地推测出客人可能被其同事接走，就是灵 活处事的一例。与他相比，那个导游就显得较为粗 心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多 余的游客带到停车场去了，而余先生也能及时找到 客人了。


5、加强采购合同的管理 采购合同的内容：合同标的；数量和质量； 价格和付款方法；合同期限；违约责任
旅行社接待服务管理
旅行社的接待服务的内容：主要由团队接待服务和 散客接待服务两部分组成 （一）、旅游团队接待服务、一般旅游团接待服务的程序 接待前的 准备工作：第一，熟悉接待计划。第二，落实接 待事宜。第三，物质和精神准备 接待服务：抵站迎接服务、旅游目的地接待服务、离站欢送 服务及后续服务工作四部分组成。 接待完成、旅游团离开后总结阶段： （二）散客接待服务（1）散客旅游的特点：形式灵活、明码 价格、自由度大、选择性强。并具体表现为批量小，批次多、 预定期短、要求多、变化多等特点。（2）、散客服务的类型： A、单项委托服务 B、旅游咨询服务C、选择性旅游服务



[案例] “灵感”的应验 某年秋季的一天，北京的导游员余先生到机场去 接一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的 飞机，机场大厅接机的人很多，显得很拥护。余 先生举着接机牌挤到出口处，想尽快接到游客。 好几对外国夫妇人出港的人群中涌出，看了看余 先生手中的接机牌，便摇着头走开了。等了近一 个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍 没有接到客人，但他看到本旅行社的一个同事接 到了一个没有领队的旅游团，正向门外走去。客 人佩带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行 社所发。余先生灵机一动，

不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分通道， 况且，西安要下大雨，即使今天不改航班我们也打算改 一下游览路线，不管怎样我对今天的事，向大家表示道 谦。”大家听完李小姐的解释并没有发火，他们仍对李 小姐两天的导游服务非常满意，鼓了掌，并对旅行社的 安排表示理解。但她心里不是滋味，因为万一天气预报 不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵 马俑博物馆又只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑 我欺骗他们吗？在从机场回来的路上西安下起了大雨， 此时桂林也正在下雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们， 但李小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们没能 参观兵马俑而感到不安。
兼职导游的管理
1严格挑选； 2签订带团合同 3建立档案； 4质量保证金制度 5付给合理的报酬； 6、一视同仁 7、指导、检查、监督；8、以评促进 9、组织培训； 10、建立导游例会制度

旅行社售后的服务管理
信息反馈的内 容
1、对服务质量的评 价 2、对旅行社服务的 一些建议
售后信息反馈
旅行社门市接待服务


Hale Waihona Puke 由旅行社通过门市部柜台向旅游者提供。 门市部柜台一般设立于客源相对集中的机场、 车站、码头、饭店、社区、闹市区或旅行社 较为集中的区域，以临街店面为宜。 门市接待服务主要包括：1、旅游咨询服务、 2、介绍推荐服务、3、各项委托代办服务等
旅行社服务采购管理



1、建立广泛的采购网络：能够保证旅游服务供 应的连续性、选择性。横向采购网络和纵向采购 网络 横向采购网络：指与不同类型旅游服务供应单位 建立协作关系； 纵向采购网络;即与每一种服务类型的多家供应 单位建立协作关系，确保旅行社在某项服务紧缺 时也能得到供应,并能从供应单位的选择中取得 最低价格
旅行社导游人员的管理

导游人员的分类
按业务范围划分 按职业性质划分 海外领队、全程陪同导游、地方陪同 导游、景点景区导游 专职导游人员、兼职导游人员
按导游使用的语言划分 中文导游、外语导游
按技术等级划分 初级导游、中级导游、高级导游、特 级导游
导游人员应具备的能力： 1、独立工作的能力 2、组织协调的能力 3、随机应变的能力



旅游餐饮服务采购：根据旅游者的口味、生活习 惯、旅游等级来选择菜肴质量稳定、餐厅卫生健 康、环境幽雅、服务可靠周到、产品价格合理的 旅游餐饮服务设施，以保证餐饮服务的质量。采 用定点采购。就餐标准，并要求对方提供详细的 菜单。 旅游接待服务采购：指旅行社向旅游目的地接待 旅行社采购接待服务的业务。 旅游参观服务采购：一般来说，旅游参观服务的 采购有当地的接待社承担。签订互惠的长期合作 协议 旅游娱乐和购物服务采购：进行定点采购

忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大 厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见 到一对夫妇与那个团的导游正在交涉什么。他连 忙赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原 来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了 解到他们所住的饭店、提供服务的旅行社都与自 己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一家国外 旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导 游，所以出港时就跟着那些人，根本没注意接机 人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人 数，发现多了两个，此时余先生刚好赶到。
旅游投诉处理
其他售后服务
旅游投诉的原因 主观和客观
邮寄服务
旅游者投诉的 动机
旅游投诉处理 情况
招待会服务
信息反馈的途 径
旅行社开放日 服务
[案例] 计划安排不周，影响游客利益 某年 8 月，西安的导游员李小姐接待一个 20 多人的住 喜来登大饭店的旅行团。那个团原计划在西安的活动 为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去 乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午 乘飞机去桂林。第二天晚上 11点李小姐突然接到全陪 打电话说，该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞 时间改在上午 7 点多钟。李小姐听到消息非常焦急， 因为航班一改将牵扯到游览、用餐、行李送机和通知 游客等一系列问题。而那时大部分游客已经休息了， 司机也早回家了，这件事究竟如何处理呢？她马上与 旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里去机票。
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导游员的基本素质 热情友好，爱岗敬业 态度乐观，不惧困难 意志坚定，处事果断 待人真诚，讲求信誉 文明礼貌，举止端庄 顾全大局，团结协作 身体健康，心情开朗 遵纪守法，依法办事 勤奋好学，不断进取





导游员应具有的知识 旅游知识 生活知识 语言知识 法律知识 心理学知识 美学知识 历史、地理知识 旅游客源国知识 旅游目的地知识

与导游要去的饭店联系或留言，一定能将航班变动 的信息及早通知到导游，使她赢得准备时间。 此外，接待安排要客观合理，符合游客要求。本例 中的游览计划显然不太科学。如果将兵马俑的日程 提前一天，即使第二天不改变航班的话，也不会影 响游客的情绪，因为多数游客到西安的目的就是要 参观兵马俑。可见，分清项目主次、了解天气变化 等是合理安排计划和作好工作的重要环节。导游员 遇到不合理的安排情况，应提前与有关人员商量， 尽量保证参观的主要项目得以保证，以防意外发生 而影响原先游览计划。