站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。
47. 站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈
窗口服务行业礼仪知识通用考试题库
一、填空：
1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2. 上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓
妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需
户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机
体验机模。并做好（日常维护）工作。
15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干
净无杂物）。
16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。
常人一个样）；（领导ห้องสมุดไป่ตู้与不在一个样）。
84. 无理客户的尊重要点是（体谅客户的心情）；（避免带有傲气对待客户）；（避免轻视客户
的心态）
85. 男士/女士标准坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右
63. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（ 说明原因 ）。
64. 当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）。在办理完业务时，应向客户确认
（是否有其他需求）。
65. 营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决。如无法当场回复应
（迅速记录），在与客户约定的时间内，回复客户。
24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。
25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓
坐下。
26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。
27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户
78. 与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右。
79. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（45
度角）；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上），用目光配合手势所指示的方向。
80. 递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部），以文字（正向）方向递交，
服务的感知。
68. 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与(引导)客户准确
理解并使用。
69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针
对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。
70. 遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度
倾，则表示尊重和谦虚。
21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。
22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。
23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪
塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。
31. 在递送物品时，应以（ 双手 ）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。
32. 出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。
33. 电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。 通
话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。
34. 在与客户交流的过程中应（ 注视 ）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；
不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。
53. 女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）
手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。
54. 男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。
59. 在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右
60. 营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆
艳抹）。
61. 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长
统丝袜）。
62. 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。
17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、
碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。
20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前
链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。
45. 男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，
7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务
办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，
避免影响业务办理客户。
9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
双手递送，轻拿轻放。
81. 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）轻握笔杆，笔尖
朝向（自己），递至客户的右手中。
82. 上下楼梯时要靠（右行）；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠（右侧让）。
83. 接待客户要做到“四个一样”：（ 生人熟人一个样）；（忙时闲时一个样）；（残疾人和正
成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。
30. 递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方
向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。
66. 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息 ）。关键 4
信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。
67. 营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、
臂指明（目的地）。
42. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：
（“请稍等，我帮您复印证件。”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）
43. 严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；
44. 女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项
35. 帮助客户要做到献“五心”，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。
36. 上下楼梯时应靠（右行）。
37. 声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。
38. 男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否 2
已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。
55. 营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。
56. 营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。
57. 迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。
58. 女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。
脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。
50. 男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口的长度应超出西装
袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。
51. 营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。不说（服务忌语）,不（搪塞
客户）。
52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），
标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。
48. 蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前
脚全着地，小腿基本垂直与地面。
49. 站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，
领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。