接 收 信 息
维 修 服 务
业 主 确 认
回 访 验 证
工作流程
客服前台接到业户报修问题应询 问报修房号及联系方式，确认报修 分 返 维 回 业 内容，预约维修时间，并告知是否 派 回 修 访 主 是收费项目，和收费标准。 服 服 服 验 确 务 填写《业户信息处理记录表》， 务 务 证 认 单 单 准确记录报修内容，记录应清晰、 准确、完整 。
修 报 程 流
报修处理工作完成 理 3 信息来源 处
4 5 维修性质 工作流程
报修处理流程
北京市圣瑞物业服务有限公司 第二分公司
1 2
目的 职责 信息来源 维修性质 工作流程
理 处 修 报 程 流
3 4 5
目的
确保海润公寓的报修工作能够及时、准 确、合理地得到解决，为业户提供满意的 维修服务，保证公共设施设备报修处理工 作的及时性。
职责
客服部：负责业户报修工作 的信息受理、传递、跟进、信 息反馈、服务情况的回访。 工程部：负责根据报修内容 派工，保证日常维修及时性、有效性，并 将维修情况反馈至客服部。
信息来源
来电报修：业户或租户，通过电话报修 的日常维修问题。 来访报修：业户或租户，到客服前台报 修的日常维修问题。
维修性质
无偿维修：无需使用维修材料，短时间 内可维修，不需要收费的项目。 有偿维修：需使用维修材料且维修时间较 长，需要收费的维修项目。
公共区域维修：
工作流程
分 派 服 务 单
返 回 服 务 单
维 接 修 收 服 信 务 息
工作流程
工程部维修人员到客服中心领 取《服务单》，在下列时间内到 达维修地点： 一般入户维修，维修 工必须15分钟内到达现场。
c
维 修 服 务
您好，我是 物 业维修人
工作流程
员......
维 修 服 务
工作流程
维修完毕，清 分 维 理现场后请业户 派 修 确认服务效果， 服 服 务 并在《服务单》 务 单 签字，对本次服 务给予评价。 返 回 服 务 单
回 访 验 证
工作流程
分前台接待员负责2日内根据业 返 维 业 户入户服务情况就服务态度、服 回 派 回 修 访 主 务技能、服务及时性以及对整体 服 服 服 验 确 务 务 服务水平等方面进行抽查回访， 证 务 认 单 单 记录在《服务回访记录表》中。
回 接 访 收 验 信 证 息
1 2
目的 职责
接 收 信 息
工作流程
分 接 派 收 服 信 务 息 单
分 根据业户报修信息，前台接 返 维 业 待员开具《服务单》，填写“ 派 回 修 主 服业户房号”、“业户姓名”、 服 服 确 务“日期”及“服务项目”和“ 务 务 认 单服务内容”。分派《服务单》 单 ，调度维修人员上门服务。
回 访 验 证
工作流程
工程部维修人员到客服中心领 取《服务单》，在下列时间内到 分 返 维 达维修地点： 业 派 回 修 主 遇到“跑水、失火、漏电、漏 服 服 服 确 务 务 气”等突发事件，维修 修 收 服 信 务 息
回 访 验 证
工作流程
工程部维修人员到客服中心领 取《服务单》，在下列时间内到 达维修地点： 应急维修，如“停电、停水、 停气、电梯故障”等，维 修工必须10分钟内到达 c 现场；
业 接 主 收 确 信 认 息
业 主 确 认
回 访 验 证
工作流程
返 接 回 收 服 信 务 息 单
维修人员 分 维 将《服务单 派 修 》单及有偿 服 服 务 服务费用返 务 单 回客服前台 接待员。 接待员需监督 返 业 《服务单》 填 回 主 写完整，核对 服 确 务 有偿服务费用 认 单 并上交财务。