飞填空题（30分，每空2分）
1、 是酒店的生命线， 是酒店的生存线。

2、 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互
、敬意、友好而约 定俗成的、共同遵循的行为
和交往程序。

3、 承钢宾馆共有
间标准间， 间单人房 套 房（1分）
7、 宾馆套房折后价： 标间A 房折后价：
标间B 房折后价: 8、 前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应 ________ .
9、 当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们
应 __________ .
二：选择题（共 24分，每空2分）
1、 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼
仪形势是（
） A 、问候 B 、称呼 C 、操作 D 、应答
2、 在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于
（ ）礼节
4、 承钢宾馆共有会议室 ___
（2分）
5、 宾馆的套房分别是
6、 宾馆迎宾楼大床房间分别是 间、分别容纳多少人 其中配有自动麻将机的是 。

（2 分）
A、称呼 B 、迎送 C 、应答 D 、问候
3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的?
A、不能告诉访客有关住客的资料 B 、请访客留
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候
D、将访客带到客
人房中
4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是（）管理。

A、客房状况 B 、客房预订C 、客人信息D 、住客资
料
5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（）的需求。

A、尊重B 、安全 C 、公平D、安静
6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（）
A、没有平等关系 B 、人格的不平等
C、地位的不平等 D 、服务者与被服务者的关
系
7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服
务态度要求中的（）
A、周到 B 、热情C、耐心 D 、礼貌
8、对客服务中的质量标准通常称为（）
A、规定 B 、规范C、规矩 D 、规章
9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，
A. 从高到低
B. 从低到高
C. 从头到尾
D.
10 、 酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店 对员工的 ( )。

A 、仪态要求
B 、服饰要求
C 、仪表要求 仪容要求
第三题：判断题(本题共 20 分，每题 5 分)
1、 客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可
以做卡开门°(X)
2、
在为客人递物时， 双手不方便时可用左手。

3、 在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内， 方
可为客人登记(V)
4、 接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单” 下达到服务中
心及会议室 (V)
般采取( )的房间报价方式
都可以 V)
第五题、案例分析题（本题共10 分，每题10 分）
一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。

当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不
和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。

经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。

客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里! ”
［评析］：
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。

通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。

该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。

假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。

在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。