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客户关系维护与执行方案

客户关系维护与执行方

Document number:BGCG-0857-BTDO-0089-2022
客户关系维护与执行方案
一、维护流程与工作细化
(一)工作流程
流程名称客户关系维护工作流程
流程目的1.及时解决客户关系维护过程中的各种问题2.保持同重要客户的长期稳定的合作关系
知识准备1.了解客户关系现状的分析方法和技巧2.掌握客户关系维护的技巧
流程步骤细化执行类文档关键点说明
1《客户资料管理档
案》
《客户状况记录
表》
▲关键点1
客户经理根据对客户的分
级标准,对客户进行分
级,确定客户等级;并将
分级信息计入客户档案,
以便于对客户进行分级管
理和维护。

▲关键点2
客户经理根据客户实际情
况和客户维护的相关规
定,编制客户维护方案;
方案中需包括客户维护方
式、措施,负责人员,维
护费用等内容。

▲关键点3
客户经理根据审批通过的
2《客户关系评估表》
《客户评估管理方案》
3《客户分级目录》
4《客户关系维护方案》
《客户关系强化表》
5《客户关系维护方案》
6《客户关系维护方
案》
《客户关系维护办
法》
维护方案,开展客户维护
工作;包括对客户进行定
期拜访,满足客户需求,
有针对性地进行营销,听
取客户对产品和服务的意
见。

▲关键点4
客户经理需改进客户关系
维护方式和方法,进一步
优化客户关系。

7《客户维护总结表》
8按具体情况执行
9《客户资料管理档案》
(二)客户关系维护控制程序
二、维护办法与工具模板(一)客户关系维护办法
(二)客户状况记录表
客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式
营业状况主营业务员工人数经营状况
与他行往来情况往来银行存款状况
贷款状况其他产品情况
与本行业务往来日均存款日均贷款
结算产品使
用情况
理财产品使用
情况
客户服务沟
通方式
客户服务沟通
频率
客户关系发
展潜力
客户满意度
(三)客户关系评估表
客户名称:
编号:
分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注
合计
评估结果最终得分
建议
□改进关系□维持关系
□终止关系
(三)客户关系强化表
项目
类别客户关
系强化
影响力
同关键
竞争对
手关系
本单位
相关负
责人员
客户关
系强化
措施
时间安

备注
总经理
副总经

部门经

部门主

三、客户关系管理方案
(一)客户电话回访方案
(二)客户馈赠管理方案。

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