顾客投诉处理技巧店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。

对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。

一投诉处理的基本原则受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。

为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。

1真心诚意帮助顾客设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。

首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。

2.绝不与顾客争辩无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。

即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。

既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。

3.迅速进行处理在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。

因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。

4.拿出诚意诚意是打动各种各样顾客的法宝。

准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。

诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。

如果没有诚意就没有信赖。

面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意，然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。

总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。

5.不要希望问题会自动消失有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。

对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。

因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该店。

当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。

6.维护店铺应有的利益处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。

除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。

应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。

处理顾客投诉的要点1.接近顾客与顾客接近时，要注意适当的衣着。

其次，别忘了表现一定的亲和力。

面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。

最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。

2倾听顾客的不满（1）倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。

（2）这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。

使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，店铺可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。

（3）倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。

其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，店铺的员工则不能同样“感性”的方式去思考和行动。

这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。

真诚的与顾客进行沟通（1）店铺要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通，不要怕麻烦和花时间。

在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。

（2）要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。

当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解，如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。

因此，就要求店长或店员在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。

其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。

最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。

恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。

所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信赖感。

顾客产生投诉的原因是店铺存在弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。

4、诚恳对待顾客当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关必，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。

如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。

听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。

5、为顾客着想在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。

在处理抱怨的时候，相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……“，这样才更便于问题的解决。

另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事情真的已给您造成很大的困扰了。

”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。

但是，我们在向您道歉的同时，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。

但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。

”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。

6、处理投诉时禁忌在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。

◇不要立刻与顾客讲道理◇不要急于得出一个结论◇不要盲目地一味道歉◇不要与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪“等◇不要言行不一致◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客◇不要转移视线，推卸责任◇不要装聋作哑，装傻乞怜◇不要与顾客做无谓争论◇不要中断或转移原来的话题三处理顾客投诉的基本方式1.承认错误如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化，承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可，一旦时间长了就会另生事端。

2.转移话题转移话题法是把顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。

应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：（1）只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事、或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。

（2）服务人员为顾客无关紧要的的设诉可能不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。

同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。

（3）顾客再度提起时不可不理会。

如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，就运用其他方法以转化和消除顾客投诉。

3.平息怒气通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。

这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺；能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。

4问题转化转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

转化方式要轻松自然。

这种方法运用恰当，顾客会理解，基转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。

因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。

5婉转否认婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。

四.顾客投诉的处理流程1.聆听应认真、仔细地听完顾客的投诉内容2保持冷静倾听顾客投诉，要保持冷静心态3.表示同情对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境表示同情。

同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。

4.给予特别关心使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。

5.不转移目标无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。

6.记录要点将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。

这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。

此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。

7.把要采取的措施告诉顾客听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客，若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。

切忌只一味地向顾客道歉，请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。

8.将解决问题所需的时间告诉顾客应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。

绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。

9.立即行动应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的时展情况通知顾客。

10检查落实问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。

应做到有始有终。

11.整理、归类、存档将该投诉的处理过程整理出材料、并进行归类存档。

同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投放事件。

应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。

对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。