天猫基本规则测试试卷
一、填空题（12分）
1、退款纠纷率= / ，退款纠纷率过高会造成店铺：
2、纠纷退款率= / ，纠纷率过高，会造成店铺：、
3、未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是、。

4、已发货状态下申请退款会产生赔付退款原因是。

5、已发货状态下申请退款小二会直接介入的退款原因是：。

6、退款中买家选择和退款理由时可以同时发起违背承诺的投诉。

二、选择题
1、买家反馈收到假货，商家可提供以下哪个凭证( )
A、完整的进货发票链
B、厂家受权证明
C、商品检验报告
D、专柜代购小票
E、品牌代理授权
F、海关出具凭证
2、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉？（）
A、交易成功后7天
B、交易成功后15天内
C、交易成功后3天
D、交易成功后5天
3、以下属于发票问题违背承诺的选项是（）
A、商家表示不提供发票
B、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮费费用。

C、商家表示是特价商品，无法提供发票。

D、商家表示“纳税主体变更申请中”、“发票打印机器维修中”等等，未给出补开时间
E、经营类目为A，告知只能开具B类发票或A公司只能开B公司的发票。

F、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。

G客户要发票，商家提出只能给收据。

4、以下属于信用卡问题违背承诺的选项（）
A、商家表示不支持信用卡支付
B、商家表示不支持信用卡分期支付
C、商家表示需要买家承担0.8%的手续费
5、天猫支持的付款方式有哪些？（货到付款除外）（）
A、信用卡（支持分期）
B、网银支付
C、消费卡
D、快捷支付
E、支付宝
F、网点支付
G、找人代付
6、如果买家对一件商家包邮的商品要求七天无理由退换货，并且非商品质量问题引起的，退换货的邮费如何分配？（）
A、买家需承担来回运费
B、买家只需承担商家发货运费。

C、买家只需承担退货运费
D、买家不需要承担运费，全由商家承担
7、买家投诉延迟发货，小二在处理时是以哪个时间为准？（）
A、以订单拍下时间至显示发货时间内的72小时
B、以订单付款时间至显示发货时间内的72小时
C、以订单付款时间至快递上传揽件信息内的72小时
D、以订单付款时间至显示发货时间内的72小时
简答题（49分）
1、买家收到货后表示不喜欢，要退货，作为商家，该如何处理？运费该如何承担？（先理清
退货原因，再根据情况写出处理方案）（7分）
2、买家收到货物后，反馈有质量问题，并提供照片为证，作为商家，您的处理思路是什么？
需要准备哪些凭证？（7分）
3、商品详情中说明有赠品，但实际发货时未发赠品，且在买家咨询时说明赠品已送完，包邮
产品在运费模板中设置了商家承担运费，但在实际操作时，要求偏远地区的买家补运费，这样的行为违反了天猫什么规则？需要扣几分？（7分）
4、在买家拍下后如果表示不能发货的是违反天猫什么规则？需要扣几分的？（7分）
5、买家拍下商品，但在留言中备注要指定快递或者加单等，商家发货时，以哪个为准？（6
分）
6、正常商品3天内发货，但客服在旺旺上答应了客户今天发出，实际当时未发出，买家投诉
延迟发货，小二在处理时，是以哪个时间为准？（7分）
7、买家的反馈收到的货破损，发起退款申请，如果买家申请小二介入，商家需要提供什么凭
证？具体有什么要求？（7分）。