%以上
4
客户服务信息
10%
r考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值
传递及时率
信息的及时传递率达%以上
5
成率在
上
%以
6
客服标准 有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达
%
7
客户满意度
5%
p考核期内客户对客服满意得分在
分以上
8
部门协作满意度
5%
月度
实际回访客户数
计划回访客户数x100%
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
月客户投诉解决总时间
客服部
月解决投诉总数
5
客户投诉
解决满意率
月度
客户对解决结果满意的 投诉数量dnno/1
,X100%
总投诉数量
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
呼叫中心
客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作 计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率在
%以上
2
客服费用 预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达
%
3
客户意见 反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
he额X100%
说明
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
四、
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
转接电话数
X100%
全部接通电话数
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打岀中心的电话，包括受到阻塞 的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
放弃电话数W
X、100%
全部接通电话数
客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见 反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户 意见的次数
X100%
总共需要反馈的次数
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
标准时间内传递信息次数
一十一 ,b亠”，，亠乂 ,•宀-X100%
需要向相关部门传递信 息总次数
客服部
3
客户回访率
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
“部门满意度评分表”进行考核
客服部
呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
业务计划实际完成量
考核期内部门协作满意度在
分以上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量 在以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在
分以上
本次考核总得分
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
客服工作计划实际完成量
X100%
客服工作计划应完成量
2.客服费用预算节省率
考核
指标
客服费用预算节省率=
业务计划完成量^100%
呼叫中心
2
服务费用 预算控制率
月/季/年度
服务费用开支额,100%
服务费用预算额
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
客户调研计划实际完成量宀CCC/客户调研计划完成量X100%
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
改进目标实际完成量、£改进目标计划完成量°
呼叫中心