1 目的
规范顾客投诉处理过程的步骤，保证顾客投诉及时得到满意解决，保证客户满意。

2 适用范围
适用于顾客投诉处理的管理工作。

3 职责
3.1市场部负责客户投诉信息的收集、传递、回复、处理工作，并组织对顾客反馈的信息进行调查、核实。

3.2生产部负责生产过程的质量整改工作，品管科负责纠正预防措施有效性的跟踪跟验证。

4 指标
客户信息每月回复及时率≥95%。

5流程图
6补充说明
6.1质量责任判定
业务员梳理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户投诉进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门协调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，相关部门查明原因，确定纠正措施后，市场部回复给顾客。

若客户投诉内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。

6.2 制定客户投诉处理对策
对于客户投诉的质量问题，需由品管科组长指定专门人员进行调查解决，制定客户投诉处理对策，必要时由总经理审批。

6.3 执行处理措施
对于产品质量问题或需要改进的地方，需开出《纠正和预防措施处理单》，经管理者代表审批，由相关部门接收处理，品管对执行情况进行跟踪和检查，并对完成情况进行验证。

7相关文件
无。

8相关记录
编制/日期：审核/日期：批准/日期：。