1 目的
确保迅速有效的处理客户反馈，有效降低客户投诉，提升公司产品和服务的质量，提升客户满意程度。

2 适用范围
该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。

3 职责
3.1营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。

并负责将相关部门的改善
措施回复给客户。

3.2技术部负责技术问题的沟通，并拿出实施方案并回复。

3.3质量部负责组织相关责任部门提出整改措施，对落实情况进行跟踪验证。

3.4制造部物流负责给客户补发配件。

3.4相关责任部门负责客户反馈的原因分析，纠正与预防措施的拟定、执行。

3.5财务部负责对相关责任人进行考核。

4 工作流程
序号负责部门操作流程输出和操作事项
1
营销支
持科1.收集信息：客户名称、规格型号、（发货日期）、
质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题机器照片等关键信息。

2.如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场
进行调查取证。

3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并
反馈。

如：要求派人到现场处理问题、补货、换货、退货、索赔、罚款等要求。

2
3 营销支
持科
1.核实外部信息：营销支持科要审核反馈信息的完
整性和准确性，如信息不完整或不准确影响问题
判断和解决的，要和客户进一步沟通索取相关信
息，必要时可派售后人员到客户现场调查取证并
为客户处理现场问题。

2.核实后的信息填入“问题反馈分析改善表”。

反馈
内容要完整，客户诉求要填入“问题反馈分析改
善表”临时措施（1-3条），并填写“补、换货申
请单”，接到客户反馈后半个工作日内通过电子
邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。

3.客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为
客户服务。

4.退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。

5.负责收集质量部的改善措施，并反馈给客户。

问题反馈
接收反馈
质
量
信息处理
鉴定
量
技
术术
回复
4
质量部 仓储
1. 质量部接到“问题反馈分析改善表”后，对客户反馈信息进行初步分析，初步确定责任部门，需补充资料（证据）的由营销支持科与客户联系。

2. 客户要求补、换货的，经质量部分析反馈信息正确后，在“补、换货申请单”上签署责任部门后安排仓储物流科进行补货。

（由于时间急不能判定责任的，质量部可先签署补货，后续补签责任部门）。

5 质量部
1. 质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部门（生产车间、采购、技术等部门）
2. 各部门在48小时内要将改善措施及计划反馈质量部。

客户有特殊答复要求的，质量部负责组织答复。

3. 质量部将各部门（生产车间、采购、技术等部门）的分析改善汇总并反馈给营销支持科。

4. 对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪的，由财务部、质量部、仓储物流科三方共同对涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点。

（生产车间不允许留存计划外的多余物料）。

➢ 盘点结果与客户反馈结果一致为质量问题。

➢ 库房账物相符为客户信息不准确。

➢ 盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库管理问题。

6
各部门
1. 各部门问题分析和改善统一使用“8D 报告”
2. 措施要包含：
a) 临时措施：生产现场、库存产品的处理。

b) 根源分析、纠正措施、预防措施。

7
质量部
物流 财务部
考核见“第5条考核”
8 技术部
技术部对客户反馈的技术问题进行分析，并将分析结果改善方案反馈给客户
1 考核流程
➢ 质量部每周统计客户反馈责任部门，发给物流部。

、
➢ 物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部。

➢ 考核信息由质量部长和总经理签字后发给财务进行考核。

2 客户反馈制定措施的考核。

➢ 对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核10元/天。

➢ 对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核20/天。

3 对责任操作者的考核
责任部门主管按以下考核标准分解考核指标，3个工作日内完成对责任都的落实，并将结
问题分解
改善
分析改善
技术部
回复
考 核
考 核
回复
初步分析 补发 配件
果反馈质量部。

4 物流费用考核原则:
发生费用（元）
承担比重（部门总费用比例）
部门主管责任者
100以内发生费用×20% 发生费用×80%
101-500 {100+(发生费用-100)×50%}×20%{100+(发生费用-100)×50%}×80% 501以上{300+(发生费用-500)×40%}×20%{300+(发生费用-500)×40%}×80%
6．相关表单
《补/换/退货申请单》
《问题反馈分析改善表》。