有权、保管权、使用权、责任利益（合同责任、侵权责任）、债权债务利益（抵押 权），进而判断是否具有保险利益。
7
三、现场查勘
事故经过调查
➢询问对象 包括对事故经过和对损失标的及标的损坏程度有任何了解的全体人员，包
括：当事人、被保险人企业各种工作人员、工人、目击者等。 ➢询问原则
对于有当事人的事故，询问应优先从当事人本人（如现场工人、值班人员、 其他第一现场目击者等）开始，然后随着事故发展其他人员的介入顺利依次 了解情况，在询问时需注意前后印证各方信息之间的逻辑关系。在询问过程 中，应当重点询问事故经过、事故如何发生或被发现、第一时间采取了何种 措施、通知了何人或哪个部门、最终结果如何等等。询问的同时做好笔录， 最后请被询问人签字确认。并对查勘过程中涉及定损定责部分的关键谈话进 行全程录音，便于疑难案件的调查取证。 ➢询问要点
话术：“您好！我是中国人寿财险查勘员***，请问您是***先生/女士吗？关于您所 报案的××（公司名称或个人）于×年×月×日发生××事故一案由我负责现场查勘，我 现在××，跟您确认一下您报案的出险地点位置是在××吗？ 对客户进行初步问询，了解事故现场损失最新情况，针对不同标的不同损失指引客 户对受损财产进行必要的施救工作。
调阅历史赔付信息
回顾历史赔付情况，主要目的： ➢参考借鉴历史赔案处理经验； ➢历史赔付标准可能会对当前赔案造成的影响； ➢评估该保户的总体赔付率水平。
5
二、查勘前准备工作Fra bibliotek查勘准备➢查勘工具准备 现场查勘出发前准备查勘工具，主要包括数码相机、电池、笔、皮尺等。
➢理赔资料准备 查勘员应准备好必要的查勘单证和客户索赔单证，整理齐全放入查勘包内，
查勘员在首次现场查勘的询问过程中，需要重点询问和记录的内容是主要 当事人知道的事故经过等信息，尽量以书面形式确认，这是事故真实性的基 本保证。关于损失程度、价格信息等可通过后期工作来明确的信息，可以分 阶段、有侧重的询问。
8
三、现场查勘
事故经过调查
➢询问话术（以家财险附加管道破裂及水渍保险条款为例） ✓问:“您好，我是中国人寿财产保险股份有限公司四川省分公司工作人员，关于您 报称家里水管爆裂一案由我负责现场查勘，请您予以配合？” ✓问:“请问您可以将保单给我看一下吗，我核实一下被保险人信息及保险项目。” ✓问:“请问您的全名是？您和被保险人的关系是？” ✓问:“您这栋房子是您的房产还是您租赁的房产？” ✓问:“可以将房产证（租凭合同）给我看一下吗，我核实一下？” ✓问:“您报案称是由于水管爆裂导致家中装修及墙面受损，那爆裂的水管在哪里， 请您带我看一下，好吗？” ✓问:“您这栋房子是什么时候装修的，地板用的是什么装修材料，当时装修材料购 买的凭证您还有否有保留，可以让我们看一下吗？” ✓问:“请问您家里近期有没有进行装修，是否有对原来设计管道进行变更？” ✓问:“请问您发现这个漏水情况多久了，您发现后采取了什么措施？” ✓“感谢您的大力配合，请仔细核对一下笔录内容是否属实，如果没有问题，请在 被询问人一栏后面签字确认。”
话术：“请您简要描述一下事故发生原因、大致损失项目和初步估损情况，好吗？” 情形一：客户：“好的。” 情形二：客户：“我不太清楚，你们还是赶紧过来看一下吧。” 查勘员：“好的，我们马上过来，您稍等一会，快到的时候我给您电话。” 客户描述完毕，征求客户意见，与客户商定查勘地点及赶到现场大致需要的时间。 话术：“好的，您的情况我已基本了解，我从现在位置过去大慨需要XX时间，请您 耐心等待一下，我快到的时候给您电话，可以吗？” 查勘员在约定时间到达前10分钟时与客户再次进行电话确认，告知客户所处位置， 是否可以按时到达，若不能按时到达，要给予客户解释，请客户见谅。 情形一：“您好！**先生/女士，我已经到达XX路段，大慨还有10分钟就可到达，让 您久等了，不好意思！” 情形二：“您好！**先生/女士，非常抱歉，由于XX原因（实际情况）可能要延迟XX 分钟到达，麻烦您再多等一会儿！”
财产险常见险种 现场查勘理赔操作指引
目录
一、接报案 二、查勘前准备工作 三、现场查勘 四、资料收集 五、责任核定 六、查勘环节常见问题及应对 七、企财险理赔所需单证资料
2
一、接报案
1、接报案话术
查勘员接到40086xxxxxx调度短信后10分钟之内与报案人取得联系，告知客户查勘 员本人身份及现处位置。
3
一、接报案
2、与报案人电话联系时必须了解的内容：
出险时间、出险地点：
记录以上内容，为下一步参照保单中的约定初步判断查勘中注意点做好准备 出险项目、出险原因：
与保单险种和承保项目进行核对，初步判断保险责任 是否需要立即施救：
电话中了解现场情形是否紧急，是否需要施救（一般来说，要求被保险人 在我司理赔人员到达出险地址前保留第一事故现场，除非因为保险标的存在 马上被烧、被淹、被压坏等紧急情况，可同意被保险人立即施救，但要求被 保险人进行拍照、摄影、书面记录等形式保留相关证据。）
核实转让人与保单约定的被保险人是否一致（标的转让时，受让人承继被保险人的 权利和义务），并及时将转让事宜通知我司核保部门，对被保险人的信息进行批改。 ✓核对出险时间、出险地点
核实出险时间是否在保险期限内、出险地点与保单约定是否一致。 ✓核对保险标的
核实受损财产是否在保单承保财产范围之内。 投保清单
✓判断保险利益 调阅相关资料，判断被保险人出险时是否对标的具有所有权（如营业执照）、占
4
二、查勘前准备工作
承保材料收集和审阅
➢接到调度案件后，查勘人员应立即调阅保险单抄件，包括保单副本复印件、保险协 议、投保单、投保清单、相关批单及相关投保材料，根据调度案件信息与保单资料进 行详细核对，就以下情况做出一个初步分析，得出初步判断： （1）是否在我司投保，出险报案原因是否在保单责任范围内； （2）投保险种是否相符； （3）出险时间是否为保险期限内； （4）报案中出险地点是否与保单所载地址相符； （5）是按资产负债表还是清单承保，报损项目是否为我司保险标的； （6）保单或协议中有哪些特别约定； （7）有无其它保险或是否与其它保险公司共保； （8）初步损失金额（报损金额超过5万元或疑难案件请及时通知省公司核赔岗）； （9）是否需要外部专家或公估协助的专业案件； （10）是否由第三者所致，是否有追偿前景，注意查勘时收集追偿资料； ➢查勘员在接到短信调度指令时若在外查勘，则在现场查勘时须注意向客户索取必要 资料进行上述事项进行核对，并通过拍照、笔录的形式固定，待查勘完毕返回公司后 再查阅资料进行比对。
随时可以携带进行查勘。 现场查勘单证包括：
✓保险出险/索赔通知书； ✓现场询问笔录； ✓现场查勘记录； ✓受损标的清单； ✓定损协议书； ✓赔偿确认书。
6
三、现场查勘
事故经过调查
✓核对被保险人信息 核实出险单位与保单约定的被保险人是否一致，核实保险标的是否有转让记录，
如查阅营业执照、组织机构代码证、税务登记证等。 对发生转让的标的，需记录转让时间、转让人信息、受让人信息和转让形式等，