目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的程序
提出解决 措施
采取行动
检查实施 情况
记录存档
1.随时做好准备，接受客人投 诉
❖ 持欢迎态度 ❖ 树立“客人总是正确的”信念 ❖ 掌握客人投诉的一般心态：
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2.真心诚意听取客人投诉意见
A 设法使客人消气 B 只有“心平气和同”情才和有利理于解投客诉的人处理。 C 因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌
3.公平、公正、一视同仁
❖ 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
❖ 不要以貌取人
4.要维护酒店应有的利益
❖ 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
❖ 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值
❖ 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；
❖ 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
经研究发现：
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正确认识投诉——投诉多是酒 店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
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怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
2.真心诚意听取客人投诉意见
不应该做的：
言辞激烈 带有 攻击性
说：这种 事通常不
会发生
争论或者 对抱怨漠
不关心
让对方觉得 你以前好像 总是听到这 样的事。
问一些没有 意义的问题， 以期寻找到 客人的错误
一连串 的提问
表情 僵硬
声音机 械冷漠
推卸 责任
说：“是 的，但 是…”
3.记录投诉要点
❖ 表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据；
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
❖ 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等；
❖ 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。
听取客人的投例诉如时工，作不人不要员满急可的于以服辩说务解：不，告要诉与酒店，而是讲给其他客人或 客人保持目光•“交这流位。先生（朋女友士听），，这我样很就理会解影您响的到心酒情店，的声誉。
待客人把要话是说我完可，能再会适更当所气问以愤一当。些客”问人题投以诉求时，酒店不仅要真诚地欢 了解详细情况•“。这注件意事语情音发迎、生，语在还调您要、身衷语上心气，的及我感声感谢音到客十人分。抱歉” 大小。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
第一节
投诉
投诉产生的原因
投诉 的类型
对投诉的 正确认识
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
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❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
❖ 怎么坚持这一原则？
如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。