物业知识培训大纲第一章物业与物业管理1.1 物业的含义、特点、分类1.2物业管理的定义、来历、发展1.3物业管理的特征和容（微观和宏观）1.4物业管理的目标与原则1.5物业管理企业的设立、组织形式与机构设置1.6物业管理的招标与投标第二章物业管理的前期介入与接管2.1前期介入的概念及意义2.2物业的接管验收第三章入伙管理及常用文书3.1撰写入伙方案及准备入伙文件3.2办理入伙手续3.3物业服务常用文书第四章装修管理与客户管理4.1办理装修手续4.2装修管理4.3接待客户4.4处理客户投诉4.5客户档案的管理第五章小区环境与物业绿化管理5.1小区环境管理的主要容5.2物业环境管理的基本原则5.3绿化的特点和容5.4物业环境污染与防治第六章小区安全、车辆、消防管理6.1小区安全管理的含义及容6.2安全管理的原则6.3消防管理6.4车辆管理第八章物业附属设备设施维修养护8.1物业服务的日常维修8.2物业工程的分类及要求8.3物业的日常养护与维修8.4水电暖系统的养护与管理8.5电梯设备和操作系统8.6智能化系统养护与管理---------------------------------------------------------------------------------------- 此培训大纲只是简单讲述物业管理中经常用到的一些常规知识，对于一个合格的客户经理及物业人员应该也是必备的知识。

后期将会把此方案中的分项进行更详细的讲解及拓展知识的讲解。

（每课时至少有两个案例分析）培训时间：每个课时为两个小时，此大纲分五个课时进行培训；第一章物业与物业管理1.1物业的含义、特点、分类物业主要包括三个部分：①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；②与这些建筑物相配套的设施和设备；③相关的场地及部非主干道。

物业定义为：已建成并竣工验收、投入使用的各类具有使用功能的建筑物及其配套设施、附属设备设施及其相关场地。

作为土地与建筑物的总和的物业，它与其他工业产品有着本质的区别，主要为以下几点：(1)使用的长期性。

根据《中华人民国城镇国有土地使用权出让和转让暂行条例》的规定，土地使用权出让最高年限如下：居民用地为70年，工业用地为50年，教育、科技、文化、卫生、体育用地为50年，商业旅游、娱乐用地为40年，综合或者其他用地为50年。

土地使用全及其地上建筑物、其他附着物所有权由国家无偿取得。

（2）位置的固定性。

略…（3）建设的长期性与投资的高额性。

略…（4）价值上的保值性和增值性。

随着时代的进步，人口的增加对不动产需求量也是在不断递增的，也就带动了物业的增值，对于物业的保值，也就对物业管理活动中对物业的日常维护，使其保值增值。

(5)形式上的多样性。

略…(6)受政策的影响大。

略…物业可以从不同的角度进行分类。

（1）按功能划分；居住型、非居住型及综合型三大类，各类居住型建筑是物业的主体。

（2）按产权划分；物业所有权人不分法人、其他组织、国际。

（3）按经营性质划分；收益性物业和非收益性物业两类。

1.2物业管理的定义、发展我国于2003年9月1日颁布并实施的《物业管理条例》第二条称：“物业管理是指通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序活动。

”广义上的物业管理是指对各类建筑物、附属设备、设施以及场地进行管理，同事对建筑物区域周围的环境保护、清洁卫生、庭院绿化、道路养护、车辆停放等实施统一管理，并向业主和使用人提供去昂方位的服务。

从狭义上讲，物业管理就是为了保持房屋的完好，附属设备、设施的正常使用和相关场地的使用有序而对各类建筑物附属设备、设施以及场地进行的管理。

随着物业管理行业的发展，物业管理集管理经营、服务为一体：不但向物业管理，还向物业所有人和物业使用人提供各种服务，其外延越来越广。

除了清洁卫生、安全保卫、庭院绿化、消防安全等以外，还接受业主和使用人的委托服务、特约服务，并提供电器维修、室装潢、商务中心等经营服务。

物业管理的对象是物业，而服务对象是人。

就是由物业管理经营专业机构人员，受物业所有人（业主）的委托，依照有关的法律、法规，按照合同和契约，运用现代化的管理科学先进的维修养护技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。

注：物业管理行业的发展详细参考见备用资料。

1.3物业管理的特征和容物业管理是随着住房制度改革的推进而行程的一种同意的管理方式，是和社会主义市场经理体制相适应的管理形式，具有社会化、企业化、专业化、经营化、规化等特征。

（1）物业管理的社会化。

也就是物业管理将分散的社会分工集中起来，统一管理，包括水电管理、清洁、保安、绿化等。

（2）物业管理的企业化。

略…（3）物业管理的专业化。

专业化有三层含义：一是有专门的组织机构；二是有专业人才，如几点设备、空调、管道、消防、电梯、房屋等的维修工作；三是有专门的管理工具和设备。

（4）物业管理的经营化。

略…(5)物业管理的规化。

略…物业管理主要是对分布在社区北所有餐券单位和餐券人所拥有的、以房屋为主题包括共有的各项配套设施，如动力、供水、工期等机械设备、市政设施、园林绿化等的管理。

1.4物业管理的目标与原则物业管理的目标是通过有效的服务，充分合理的使用现有的房屋，提高物业的使用率和经济效益，使之保值、增值，并未业主和租户提供一个优美整洁、舒适方便、安全文明的工作和生活环境。

总的概括起来也就是社会效益、经济效益、环境效益的统一。

物业管理除了应遵守物业管理的一些通用原则之外，还应遵守以下特有的原则:(1)依法管理原则。

依法与业主委员会签订物业管理委托合同，依法对物业进行管理，因此小区的业主、业主大会、业主委员会与物业管理企业之间的权利也义务关系，应该依据法律和合同建立。

（2）有偿服务原则。

略…(3)专业管理与自我管理相结合原则。

略…（4）动态管理原则。

略…（5）合理竞争的原则。

略…1.5物业管理企业的设立、组织形式与机构设置1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。

一级、二级、三级资质企业的标准如下：资质一级企业(国务院建设主管部门负责)1). 注册资本500万以上；2).具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3). 管理至少四种类型的物业；4). 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。

计算基数是：多层住宅200万平方米；高层住宅100万平方米；独立式住宅（别墅）15万平方米；办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。

5).20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6). 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7). 建立了维修基金管理与使用制度。

资质二级企业1). 注册资本300万以上；2).具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3). 管理两种类型以上的物业；4). 管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。

计算基数是：多层住宅100万平方米；高层住宅50万平方米；独立式住宅（别墅）;8万平方米；办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。

5).10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6). 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7). 建立了维修基金管理与使用制度。

资质三级企业1). 注册资本50万以上；2).具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3). 委托的物业管理项目；4). 具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；5). 建立了维修基金管理与使用制度。

物业公司组织机构的设置应该满足以下要求:①具备服务性的功能；②充分发挥公司员工潜能；③关系协调；④效率与效益。

管理机构职能设置原则：①统一领导，分级管理原则；②竟敢、高效原则；③服从管理、服务、经营需要的原则；④权责对应原则。

物业公司组织机构的类型一般有直线型、直线职能制、生产区域制、事业部制。

1.6物业管理的招标投标物业管理招标是指物业所有人权人或者业主大会，在为其物业选择管理服务者时，通过制定符合其管理服务要求和标准的招标文件想社会公开，从多家竞投的物业管理公司中选择最佳对象，与之订立物业服务合同的过程。

物业管理招标是推动物业管理行业在竞争中发展，是物业管理公司化的不可缺少的手段，也是进一步培育和发展物业管理市场的需要。

招标的原则是公平、公正、合理。

招标的方式：公开招标、邀请招标、协议招标、两段招标（根据物业管理招标容不同，采用不同的招标方式，比如保安、绿化实行公开招标，物业及设备维修养护实行邀请招标或者协议招标等。

招标的程序：制定招标文件→发布招标信息→投标审查出售招标文件→召开标前会议→收存标书→开标、评标和定标→签订服务合同。

投标须知:①出具投标保证书用于中标后不中途退标，否则投标保证金予以没收。

保证金占投标物业年度物业费总额的5%；②明确要求，不得泄密；③“不选择最低标价”的申明；④明示递送投标书的程序；⑤开标与定标的时间及其标准。

第二章物业管理的前期介入与接管2.1前期介入的概念及容前期介入是实施物业管理的一个重要环节。

根据介入的阶段。

可分为早起、中期、晚期三类。

早期介入是指物业管理公司在项目可行性研究阶段的介入；中期介入是指在方案设计；晚期介入是指在项目部施工阶段时的介入。

物业管理公司应该在接管物业前期介入管理已是业认识的共识，也就是从后期管理与使用的角度评判设计方案是否合理。

（1）前期介入有利于维护物业公司的良好形象；（2）前期介入有利于优化设计，减少返工，防止后遗症；（3）前期介入有利于全面了解所管社区物业；（4）前期介入有利于为后期管理工作做好铺垫。

前期介入分四个阶段加以论述：①立项决策阶段②规划设计阶段③施工安装阶段④接管准备阶段。

2.2物业的接管验收物业接管验收的含义：物业管理企业在接受委托管理物业时，以独立人（独立于开发商和购买房业主的第三者）的性质对新建物业或原有物业能否正常使用或管理按照行业标准进行综合检验的过程。