沟通主要步骤
发 送 者
编 码
传 递 渠 道
接 收 者
译 码
做 出 反 映
反 馈
3. 沟通的形式
按照方法划分 按照组织系统划分 按照信息传递方向划分 按照是否存在反馈划分

（ 1）按照方法划分




口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通
各种沟通方式的比较P189
沟通方式 口头Leabharlann 举例美国老板与希腊员工沟通案例
（3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体 差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我 们通常所说的移情作用、设身处地等就是有效 沟通的手段。
（2）按照组织系统划分

正式沟通
是通过组织明文规 定的渠道所进行的 信息传递与交流

非正式沟通
是指在正式沟通渠道以 外信息的自由传递与 交流
快速传递、信息 信息交流对技术、 量大、远程传递、 网络依赖性较强 一份多人，廉价
13
传真、电视、网 电子媒介 络、电子邮件
美国老板与希腊员工沟通案例
美国老板：完成这份报告要花费多少时间？ 希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。 美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。 希腊员工：十天吧。 美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗？ 希腊员工：没有做声。（认为是命令） 15天过后， 美国老板：你的报告呢？ 希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才能完成。） 美国老板：你可是同意今天完成报告的。 第二天，希腊员工递交了辞职书。 请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希 腊员工辞职的原因并提出建议。
小小事故
新学期开学，高年级学生去车站迎接新同学，小王见一小
女生站在一个大箱子旁不知所措，便主动上去帮忙。不料 箱子很重，小王不好意思放下，只得硬撑着。才走了几步 ，那女生便对小王说：“提不动，就滚吧！” 小王一听， 顿时火从心头起，放下箱子，怒视着她。 那女生愣了几秒钟，满脸通地指着箱子的底部对小王说： “我指的是用轮子。” 生活中，你碰到过这样的事吗？
•
误会，某日，张三在山间小路开车，正当他 悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车， 而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一： “猪” 张三越想越纳闷，也越想越气，於是他 也摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完， 他便迎头撞上一群过马路的猪。 • （不要错误的诠释别人的好意，那只会让自 己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先 学会按捺情绪，耐心观察，以免事後生发悔意。）
（一）沟通
沟通的含义与作用
沟通的过程
沟通的形式
1.沟通的含义与作用
沟通：就是借助一定手段，把可以理
解的信息、思想和情感在个人或群体间 传递的过程，目的是通过相互间的理解 与认同来使个人或群体的认知以及行为 相互适应。P186
沟通的作用 P187
沟通能够协调员工有效地工作，增强组织的凝聚力 沟通有利于领导者激励下属，提高员工的士气 沟通能够加强组织与外部环境的联系，更好地适应环境 沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人和组织做出正确 的决策，增强了判断能力 沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工作能力 沟通有利于加强组织文化建设
第五章
沟通
知识目标

掌握沟通的含义与过程 了解沟通的作用与沟通形式 掌握有效沟通障碍消除方法 掌握冲突的有关理论与方法 培养有效沟通的能力 培养有效处理冲突的能力
技能目标

沟通概述
引入：在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是 个人在社会成功的基本前提。美国著名的普林斯顿大学曾对 1万份人事档案进行分析，发现智慧、专业技术和知识在个 人的社会成功中只起25%的作用，影响个人成功的其余75% 的因素与良好的个体间沟通有关。哈佛大学就业指导小组在 1995年对500名被解雇者的调查结果也表明，82%的被调查 对象失去工作岗位与个体间沟通不良有关。
美国老板与希腊员工沟通案例
（1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们 的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同 ，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归 因。 （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完成报告的时间， 实际上是在征求希腊员工的意见（这是与美国管理的传统习 惯有关），而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时间， 只是想让美国老板下命令（希腊员工习惯于命令式的管理） 。15天过后，美国老板要报告（要信守承诺），而希腊员工 已经尽力把30天的工作用16天完成了（并且认为延迟些时间 没有问题）。希腊员工认为美国老板找麻烦，因此不得已而 辞职。
交谈、讲座、讨 论会、电话 报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
优点
缺点
传递中经过层次 快速传递、快速 愈多，信息失真 反馈、信息量很 愈严重，核实愈 大 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反 以核实 馈
书面 非言语
声、光信号、体 态、语调
信息意义十分明 传递距离有限、 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传
①正式沟通 （1）链式沟通网络
A B C D E

优点：

结构严谨、规范 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低

缺点：

（2）轮式沟通网络


优点：信息传递速度 快，准确性高，主管 控制力强，具有权威 性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和 士气低
A
B
C
D
E
（3）环（圆周）式沟通网络

优点：

A
成员满意度和士气高
B C

特点：集中化程度低 缺点：


信息传递速度较慢，准 确性较低
D
E
（4）Y式沟通网络P180

优点：

A
B
E
中心成员具有权威感 和满足感
2.沟通的过程 P188
一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加
一个为期10天的管理培训班，而老吕认为自己主持的质改推
进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道 这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠
自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一
通脾气。在这个沟通中，由于老吕对于信息反馈的译码出现 了错误，而导致沟通失效。清楚了解沟通的过程，准确做好 每一个环节是有效沟通的保证