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课程结构 1. 沟通认知 2. 沟通障碍 3. 沟通技巧
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《哥伦比亚百科全书》 沟通是“思想及信息的传递。
《大英百科全书》
沟通是“互相交换 信息的行为”。
沟通
美国学者布农
沟通是“将观念或思 想由一个人传递给另 一个人的过程，或者 又一个人自身内的传 递，其目的是使接受 沟通的人获得思想上 的了解”。
情绪不佳；
没有注意言外之意。
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如何提升你的表达能力和说服力
• 口头沟通 一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人 生活中的品质和效益。
口头沟通三要素： 1、引起对方的注意和兴趣； 2、让对方了解话中的意思， 3、使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意思。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、 内容、以及话的长短。
卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字， 于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来， 会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”
卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
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启示：
哑语
不是哑巴就会说话，但会说话不一定会 与人沟通。 语言，其实只是人与人沟通的一个直接 的桥梁。 如何打开话匣子对有些人是一种挑战， 如何延续交谈和令人乐意和我们倾谈也 是一种挑战，其中自有其技巧。
英国学者丹尼斯.奎尔 沟通是“人或团体主要通过符号向 其他个人或团体传递信息、观念、 态度或情感的过程”。
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沟通的意义
沟通 是将信息传递给对方，并期望得到对 方相应反应效果的过程。
• 参与沟通，要有两方的当事人 • 发讯人---传送方 • 受讯人---接收方 • 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才
咬文嚼字，过于啰嗦；
传
不善言辞，口齿不清；
递
只要别人听自己的； 态度不正确；
方
对接收方反应不灵敏。
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沟通的主要障碍
经过他人传递而误会； 环境选择不当； 沟通时机不对； 有人破坏、挑衅。
管 道 传
递
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沟通的主要障碍
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接
先入为主（第一印象）； 听不清楚；
收 方
选择行的倾听； 偏见； 光环效应（晕轮效应）；
觉 • 示范
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口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
沟通的秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
• PS:避免说些负面刺伤别人的口头禅！
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进行口头沟通时，要注意用语
• 讥笑 • 批评 • 带情绪 • 模棱两可 • 破坏性的话语
赞美 鼓励 就事论事 语义明确 建议性
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。
算达到沟通的目的。
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沟通三行为
• 就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。 • 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 • 换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种
行为是否都出现。
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在 一个空档的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时 候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看， 他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你 这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。 如果一个人想要表现自己，他的话会非常多，始终喋喋不休地 说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个 人，如果你坐在那里只是听，不说也不问，那么，也将很快被 淘汰。只有在游戏的过程中你说你听，同时你问，这样就意味 着你具备一个良好的沟通技巧。
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口头沟通，提升表达力的方法
• 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 • 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才
讲第二个。
• 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 • 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 • 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
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无往不胜的说服法
• 举出具体的实例 • 提出证据 • 以数字来说明 • 运用专家或证人的供词 • 诉诸对方的视、听、触、味五中感
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沟通是不可或缺的领导和管理才能 ， 使人拥有迈向卓越成功的力量。
成功的因素：85%沟通与人际关系 15%专业知识和技术
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沟通的漏斗原理
我所知道的 我所想说的 我所说的 他所想听的 他所听到 他所理解的 他所接受的 他所记住的
100% 90% 70%
40% 10%-30%
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沟通的主要障碍
用词错误，词不达意；
信息传递 讨论：
1、我们为什么会出错？ 2、我们在哪些环节发生了哪些些信息差异？ 3、如何克服沟通障碍？
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有效沟通的技巧
-- 杨曼妮
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• 人类最伟大的成就来自沟通 • 最大的失败，来自不愿意沟通
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小故事：
有一个秀才去买柴， 他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但 是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”