酒店服务经典案例
票据上的故事
【案例】10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店
尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。
这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说："我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗?""请稍候，"
小胡立即在电脑上从"预订类客人"中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。
小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。
小胡礼貌地问客人："请问林先生，您有昌辉公司的票据吗?""有啊。
"林先生立即从包里拿出一张文
件递小胡。
小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。
但怎么会没有
原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。
因此
小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低
的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为
真伪识别符号。
如果在平时，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与客
人协商一个房价安排客人入住。
可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有
多余的标准间可供出租了。
即使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接受
这些房型和价格吗?看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。
最后，酒店方给了小胡四个建议：
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留
房间。
若有异议请他与昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印
鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。
同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。
方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预
订的房价。
先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该公司联系后再处理。
方法四：
不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相
信客人，承认该预订。
但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型
没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再
为他调换。
【分析】
1、酒店工作人员要时刻牢记"把对让给客人"。
2、对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。
3、做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。
"小雪球"的麻烦
【案例】巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都
是十足的"中国迷"。
在一个春光明媚的5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。
他
们将于5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。
饭店营销部总监
对巴德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经
理的名义赠送了一盘水果。
5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。
行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。
行李
员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，
因此，他热情地招呼客人："你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！"巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。
巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。
当搬完行李准备关
上车门时，巴德太太喊了起来："哦，等等，还有我的'小雪球'呢，它还没睡醒吗?"说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。
行李员一看这情景就犯
愁了，酒店可是不允许宠物入内的。
可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。
可行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。
没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果
把自己的腿给磨出血了。
行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢?她想，此事还得三思而后行…这又该怎么办?打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事，还是想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巴德太太
见小狗。
【分析】
1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒
或拖延否则后果将更严重.
2.客人有困难时，饭店员工不要视而不见，更不要知难而退,应将之视作提供超常规服务的机会，正所谓"危难之处显身手"。
3.服务项目的完善。
(注：本文摘自《HR半月谈》第45期最佳东方、迈点网联合主办)
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