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史上最全最实用最标准的酒店服务礼仪大全)
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2020/11/7
史上最全最实用最标准的酒店服务礼 仪大全)
• 微笑服务礼仪
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史上最全最实用最标准的酒店服务礼 仪大全)
课程安排
• 第一模块:微笑着认识自我
•
---服务礼仪新理念
• 第二模块:培养良好的工作意识
• 第三模块:服务人员仪容仪表
• 一席话说得无赖哑口无言,只得留下外衣,狼狈而去。
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带来的启示:
• 启示一:动作姿势是一个人思想感情的文化修 养的外在体现。一个品德端庄,富有涵养的人, 其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人, 是做不出高雅的姿势来的。
• 启示二:在人际交往中,我们必须留意自己的 形象,讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势, 是别人了解我们的一面镜子。
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 客户交往的基本常识
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给您的建议
➢ 任何时候可以提出任何问题 • Ask questions at any time
➢ 分享知识和经验 ➢ Share knowledge and experience
• 第四模块:服务人员仪态训练
• 第五模块:服务人员基本接待礼仪
• 第六模块:服务技巧
• 第七模块:服务用语
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行为循环的四个阶段
•无意识 •无能力
•有意识 •有能力
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•你正处在哪 个阶段?
•有意识 •无能力
•无意识 •有能力
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1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000元。”营业员张嘴想
说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元, “再存1000元…”营业员简直有些恼怒了:“你为什么不一块儿 存!”
• “这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多
存。”
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➢ 在学习中找到乐趣 • Be happy in fun
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第一模块
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
•服务礼仪
•微笑服务
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关于礼仪
• 什么是礼仪 ?
• 什么是服务礼仪?
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¨
¨ 一、塑造企业形象之必需
¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
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• “ 如果你穿得邋邋遢遢,人们首先注意到你的衣服,如果你
穿得无懈可击,注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
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小案例
• 我的一次用餐经历,看来服务员不注重 自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪 表都会影响服务质量。
思考?
•
•● 如果你去消费,你喜欢什么 样的服务人员? •● 你是什么样的服务人员?
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微笑服务意识
•假设顾客永远是对 的
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满
意才是目标
•●重大迎宾活动、开幕仪式
•●交谈等轻松环境 •不良站姿:
•●身体歪斜
•●弯腰驼背
•●双腿大叉
•●手位不当(口袋内、抱于胸前、叉腰)
•●脚位不当
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•女士站姿
•第一种:
• 双脚八字步或丁字步,双手虎 口相交叠放于脐下三指处,手指伸直 但不要外翘,上身正直,头正目平, 微收下颌,面带微笑。挺胸收腹,腰 直肩平,双臂自然下垂,两腿相靠站 直,肌肉略有收缩感。在店内接待顾 客时可采用这种姿势。
说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动
取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融 通融,先给我取了?”营业员正色道:“这是规定。”
• 顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员,他有点生气“不是 说让你去外面取吗?”顾客说“我取5000元!”这次营业员无话 可说了,他乖乖地给顾客取了5000元,顾客从取出的钱里面抽出
• 启示三:在人际交往中,我们可以通过别人的 动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
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不良的站姿让优雅打折
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服务人员标准站姿
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•表现轻盈、端庄、典雅、娴静
•标准站姿:
•●接待顾客站姿
✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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小故事——101%的服务
有一次,一位顾客在酒店 用餐时,需要服务员为她拿来 一把汤勺。服务员微笑着答应 了。很快,那位员工回来了, 手里却不见汤勺,只见一张洁 净的白纸。顾客生气了。就在 这时,那位员工伸出手掌,翻 开纸巾的时候,顾客会心的笑 了。因为她看到雪白的纸巾上 静静的躺着一把汤勺。
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案例分析—为什么为难他?
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• 顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM 机前却排着长长的队伍。
• 营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员, “对不起,请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定,
• 说明一个酒店的餐厅的服务人员的 仪容端庄,清洁,美观,使来用餐的客人 见而生喜,望而生悦,也就是所说的秀色 可餐。从心理上产生一种信任感,愉快感, 有利于创造一个良好的用餐环境。
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服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主,也就是我们常 说的自然妆,其重点讲求自然大方,朴实无华, 素净雅致。
• 我应该怎么做呢?
• 态度=100%
•
技能=100%
•
如何分配?
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•职业态度
•青蛙现象解 析• : 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里,他会
马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里, 里头加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以 感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立 即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不 自知。
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小问题:
你作为服务人员,陪同 客人一起进门,是你先进 还是让客人先进?
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礼仪的作用
➢ 内强个人素质 ➢ 外塑企业形象 ➢ 现代企业竞争的附加值 ➢ 增进与他人的交往
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• 成功学大师拿破仑希尔说: • ——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳 钉.
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特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
➢不准穿高跟鞋
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质就是礼节。”
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将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始
礼仪的最高境界是内心的 淡定
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关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过, 酒店的第一流设备重要,而第一流的微笑更为重要, 如果缺少服务人员的微笑,就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
•简洁明快 • 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。
•适度合宜 • 既然服务人员化妆是一种工作妆,这就要针 对工作实际需要,讲究化妆的程度要适当。
•色彩自然 • 在用色上柔和自然,不能过份妖艳
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仪表要求
•
服装:一律穿规定的工作服,外观整 洁 并经过整烫,要将衬衫纽扣扣好,
•——罗伯特·庞德(英国形象设计师)
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•你觉得她们漂亮 吗?
Hale Waihona Puke PPT文档演模板史上最全最实用最标准的酒店服务礼 仪大全)
•你觉得她们漂亮 吗?
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仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说,良好形象最重 要的两个功能是:
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•女士站姿
•第二种:
• 双脚八字步或丁字步,双手虎 口相交叠放于腰际,用拇指可以顶到 肚脐处,手指伸直但不要外翘,在开 业典礼或是颁奖等重大场合中我们采 用这种站姿。
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•女士站姿
•第三种:
• 双手轻握放在腰际,手指可 自然弯曲,在店内与顾客或同事 交流时可采用这种站姿
• 企业竞争环境的改变大多是渐热性的,如果员工 对此熟视无睹,依旧我行我素、不求上进的话,久而 久之,就会像这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自 知!