844 64
3610 2997
06年
3368
1675
05年
3386
1862
1829
1030
04年
1290 948
11235
03年 7872 0
2000
4000
6000
住宅 企业 公话
8000 校园电话
3
10000
12000
金华分公司业务发展情况－收入增长情况
整体收入增长率均明显低于用户量增长。 究竟是本地客户本就是如此不稳定？还是我们的客户取向上存在偏差？又 或者我们的售后服务和产品品质与竞争对手相去甚远，无法满足客户需求？ 面对这些问题，我们必须准确的找出制约业务发展的瓶颈。 接下来我们就用“客户漏斗”模型对销售瓶颈进行一个分析。
目标客户
潜在客户
要了解“客户漏斗”模型，我们 很广大在成量接为的触接客客触户客户排户中除，，在才只外能有了了一。解部到分我客们户的对信我
息们，意的这向产个品客过感户程兴中中趣，又，需有成要部为通分意过客向销户客售被户人遗。员漏的。工
接触客户
意向客户
作签和劝约说客，户其在中安有装部过分程会中做，出还交可易能的由决于
40000 30000 20000 10000
0
35231 31446 25664
17613
8143
8916 4117 1278
固话
宽带
03年 04年 05年 06年
1
金华分公司业务发展情况－产品结构
通过对固话增量的构成结构进行比较，我们看到各个不同客户群的发展 有不尽相同的趋势。由于公司的发展重心向商企客户偏移，住宅电话业务的 发展在06年基本保持稳定，与05年持平；企业电话的发展量随着销售团队的 充实及发展重心的偏移，整体呈显著上升趋势；公话业务在经历了05年的快 速发展后，06年进入平稳期。
从各个环节来看，都有很多因素导致客户的 流失，可以说可以做的事情很多，但我们的精力 是有限的，我们必须找出其中我们可控的，短期 可改变的且对销售制约最大的环节进行积极调整 。
7
目标客户
有效客户
目录
金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 商企客户群的“客户漏斗”分析 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结
首 先 从 销 售 的 过 程 来 看 客 户 的 分 类 策资，源成限为制签、约客客户户决。策改变等因素流失， 装机客户只有使用了我们的产品才产
。 留生下价收的值费才，客是也户装才中机有，客收在户入使。（用收我费们客的户产）品，的但过
签约客户 装机客户
缴费客户
仍程有中部可分能客由户于可资能费由、于服某务些等原多因方没面有的使因 用素我转们网的或产流品失。，而留下来的这部分客户
有效客户
才是我们的有效用户。
6
“客户漏斗”模型
从前面介绍的销售过程来看，随着目标客户 向我们的有效客户逐步转变的过程中，每个环节 均不断的由部分用户被剔除，就像漏斗一样层层 筛选，留到最后的可能只是目标客户中的非常小 的一部分，这就是所谓的“客户漏斗”。
通过对“客户漏斗”中每一个环节的流失比 例分析，可以找出究竟哪个环节对我们的销售成 功带来最大的影响，这也就是销售的瓶颈，也就 是我们要着力解决的问题。
40000 30000
31235 74.70%
重点产品用户量发展情况表
28892
单位：户
130.00%
119.60%
97% 26203
95.00%
20000 10000
17880 38%
0 企业电话
20847
Hale Waihona Puke 38.60%47.80% 13349
9031
-2%
6%
住宅电话
公话
11931 宽带
60.00% 25.00% -10.00%
根据分析得出的核心瓶颈问题从重要性及可控性进行排序.
2005年12月 2006年12月4 用户增长率 收入增长率
目录
金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 商企客户群的“客户漏斗”分析 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结
5
销售过程中的客户分类
存在通信需求的客户都是我们的目标 客但户首，这先个我范们围发是展非的常客广户的必须是网络覆 盖潜范在围客内户的潜必在需客要户通，过这我一们限的制宣条传件和将推
住宅 企业 公话 校园电话
2
金华分公司业务发展情况－分产品拆机情况
虽然固话业务的增长量未能明显提升，同期的拆机新增比确达到了20％ 以上，对于一个进入本地市场不久的新兴运营商，客户流失达到如此惊人的 水平，不得不引起我们的反思。
而比高离网率更让我们不安的是业务发展出现明显的增量不增收，花费了 大量的营销成本和精力并没带来相应的收入增长。
目录
金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 商企客户群的“客户漏斗”分析 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结
0
金华分公司业务发展情况－新增量
金华分公司自03年6月开放业务以来，固话业务的发展量提升并不迅速， 而相对的宽带业务在基数快速膨胀的基础上仍保持了100％以上的年增长率。 在销售队伍的不断壮大充实及品牌影响力不断提升的情况下，固话发展未能 达到与宽带相当的增长率。
虽然整体的固话新增量未有显著增长，但产品结构在持续优化。
328 325 3505
1637 12430 12160
9244 2602
06年
16489
5984
05年
11309
7652
04年
9906
3009
03年
2 7 4121 6 2
0
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000
8
商企客户“客户漏斗”模型分析
商企客户的分布来看，客户流失最高的环节在目标客户转向潜在客户的环节 ，但网络建设存在时间问题，这个问题的可控性较弱；其次由潜在客户转为接触 客户的环节流失率有57％，销售团队技能较低，基本停留在关系营销阶段，而一 线销售管理缺乏过程管理和指导，导致客户走访量不足；第三个重要环节是签约 客户向有效客户转变中也有66％的流失，在维护等环节还有很多工作要抓。
客户走访量及保有力度因其可控性强，应是关注重点。
15
7 3 2 1 0.8 0.64 0.34
目标客户 潜在客户 接触用户 意向客户 签约客户 装机客户 收费客户 有效客户
0
2
4
6
有效客户 接触用户
收费客户 潜在客户
9
8
10
12
装机客户 签约客户 目标客户
14
16
意向客户
商企客户“客户漏斗”模型分析小结