餐厅标准服务流程折餐巾纸于小碟放在客人菜碟旁 端菜上台（并介绍） 分菜（汤）加盖跟汁酱小料按台号送出征询客人菜式意见 换骨碟 / 添酒水客人用餐完毕 奉送果盘及冰点递上香巾 / 送上热茶 收菜碟 收碗筷 添茶（附赠品和礼品） 再度核对收妥帐款找回余款并开发票如宴会协助客人运送酒水及食品客人进入餐厅 礼貌的向客人问好及询问人数 咨询客人是否订座 带客人到适当的餐桌 拉椅让客人就座 递上香巾、撒筷套、翻茶碗 问客人用茶或其他饮品 客人到齐 替客人斟茶 递上菜牌 为客人点菜或介绍本店特别菜式 菜单写妥 / 询问何时上菜并复述菜单 问客人点什么酒 按次序服务酒水移妥餐桌上原有菜碟最后一道主食上完 按菜单配菜分类烹制菜式、制成品核菜，通知收银台准备帐单到收银台取该台帐单交客人/ 顺便问现金、信用卡、支票贵宾（ VIP ）挂帐 说声多谢，款项交收银员 余款交回客人 拉椅送客（存放客人酒水）检查客人是否有遗留物品 多谢客人，请再度光临散台标准服务流程程序服务标准 备注1 、备好足够的餐具。

根据餐位数准备好骨碟 3 倍以上，茶壶，醋壶，分羹，茶一杯、（碗程）、序茶具碟体、分汤解碗、汤勺 3 倍，水杯、烟筷架、 调味碟 1.5 倍，葡萄酒杯、小白酒杯以标准餐位数的 1/3 量，大分匙刀、大分匙叉、大汤勺据备餐柜数量安排（ 1 个备餐柜一套）。

要求：所有餐具干净、无破损、无水渍。

2、备好席巾、毛巾托、牙签、牙签筒（袋）开水、陈醋、醋壶、菜牌 一（热菜牌、凉菜牌、酒水牌、海鲜牌） 、点菜单、海鲜单、点菜夹、纸卡、 白纸、白糖、纸巾、一次性手套、衣套、打火机、杂物夹、笔、 餐各种开瓶器、冰夹、冰桶、洗手盅、打包袋、打包盒、汤盒、一次性 筷子、 盆子、水、抹布等。

前 要求：（1） 开水必须达到 80 摄氏度以上。

准（2） 菜牌无破损、无水渍、无散开；酒水牌、海鲜牌和凉菜牌放在 大菜牌内第一页，有营业部人员统一保存在指定地点。

备（3） 写菜单各 1 本，白糖、冰糖各备一盅，打火机 1 个，葡萄酒、 啤酒、开瓶器各一个。

（4） 一次性手套应 1 个工作台备 1 包，折叠成 6 厘米左右方形，每 餐备上 20 个，用窝碟盛放好。

3、了解当餐供应的品种、价格、沽清、特价介绍、新菜和急推菜式。

4、了解当天客情，如是否有大型包饭情况等。

5、调整心态，保持愉快。

1、摆放 （1） 摆设：所有餐具按摆台要求摆放整齐、统一、干净无缺口，台 布无污渍无破损，台花摆放于餐桌中心。

（2） 餐椅摆放：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距离台布（台 裙） 1厘米。

二 （3） 工作台摆设：餐具、用具按要求分类摆放，整齐美观，工作台垫布清洁，严禁摆放私人物品，台上热水器，托盘、茶叶桶餐 （4） （袋）、按要求整齐统一。

装饰物摆放：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美前2、卫生 观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。

检（1） 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍、无水渍，不打 滑。

桌椅：表面无浮尘、油渍，桌椅横梁、腿干净无光亮，内无蜘 查（2） 蛛网，无吊灰；椅套无破损，无污渍。

（3） 转盘：表面无水迹、油渍，光亮透明，正反都无手指纹；检查 转心是否好用。

（4） 托盘：清洁，无油腻，每天进洗碗机洗涤，消毒。

（5） 台料：清洁无污渍，装 8 成满。

席间服务料放在菜碟右边；可对酱、料作简单的介绍。

（6 ）锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜品跟的酱、料应用杯碟盛放在菜碟右边；并紧靠菜碟；移动菜碟时，杯碟要一起移动。

（7 ）上圆盅炖品等有盖的菜时，上台后要当客人的面掀开盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。

（8 ）上锡纸（荷叶）包的菜、肘子或给鱼剔骨等需要破坏菜品外观时，要先上台让客人观赏，征得客人同意后，再拿到工作台上当着客人的面打开。

（9 ）当凉菜上台后，则要询问客人餐前小食还需不需要；如不需要则撤走。

（10 ）堂做菜品在做之前应让客人看过装好碟的半成品之后再做，对于堂做的鲍汁类，应提前凉杯白开水，让客人漱口品尝鲍汁口味后，征得客人同意再做。

（11 ）如果客人点鲍汁类上台前，服务员就要询问客人是否需要米饭，使用敬语“您好，需要米饭吗？”，“请问哪几位需要？”。

（12 ）若转盘上已摆满了菜，下一个菜位置不够放时，服务员应：A、分菜：选择带“件、头”的菜，并征询客人“这个菜帮您分下好吗？”，客人同意后，服务员应左手托住菜碟，右手拿着分羹，询问从操作轻，四主宾诶开始询问“请问您需要吗？”并顺时针逐位分下去，然后再将新菜上台。

B 、大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟“您好，这个菜帮您换个小碟吧？”客人同意后撤下来，先把新菜上台，然后再把大碟换小碟的菜上台，大碟换小碟是将菜碟的菜用分羹夹到干净的骨碟上，摆放整齐，并跟上原菜碟的装饰花保持美观。

C 、和拼：征求客人意见后将台面剩下最少的1 个菜用分羹分到同等口味的菜碟上，并要冷热、浑素分开；一般和拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。

（13 ）上汤A、上汤前，服务员应先准备好干净的汤碗、杯碟、大汤勺，用托盘盛放好备在工作台上。

B 、分汤前，服务员应使用敬语“您好，这是您点的XX 汤，给您分开。

”让客人看过后再分汤；分汤时要求每碗份量均匀，大致8 分满，大汤勺切忌擦着碗边，注意一汤勺不能分到两个汤碗内。

C、分好汤后，用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人大垫碟/ 骨碟右边，并使用敬语“您好，打扰一下，这是给您分好的XX 汤，请慢用”，右手同时做一个“请”的手势。

（14 ）上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人“您点的菜已上齐，请慢用”。

并询问客人是否要加些什么，如客人没有点主食，则询问客人是否加些点心或点主食；使用敬语：“我们酒店为您准备的有山西特色的XX 点心或面食，您看需要哪些？”饮料，但一定要征询客人的同意。

客人点了主食的情况下，餐尾询问一下主食可否上。

十1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前；巡台中站位要在不影响客人又可观察个性化服务是台面的前提下，一般2 米左右，呈服务站姿。

2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”(走路轻、说话轻)“四勤”(手勤、脚勤、眼勤、口勤) ，眼观六路，耳听八方。

3、服务工作应做到：(1 ) 勤加：及时为客人添加酒水饮料及茶水，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下1/3 时及时添加。

“您好，打扰一下，给您再添点儿XX ”；餐尾时添加至1/2 即可。

(2 ) 勤换：客人在就餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不得发出声响。

A、在遇到下列情况之一时，相关餐具必须及时撤换：1 ) 用过一种酒水饮料要用另一种酒水饮料时必须及时更换杯具。

2 ) 盛放有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜肴时。

3 ) 吃甜菜甜汤之前更换相关餐具。

4 ) 吃风味特殊或调味特别的菜肴之后。

5 ) 吃带芡汁的菜肴之后。

6 ) 当餐具功能被移作他用时，如毛巾托、汤碗中被放入残渣，骨碟中被弹入烟灰等情况时，应及时换掉。

7 ) 当骨碟内骨、刺、残渣等1/3 ，影响雅致时。

8 ) 当烟灰缸内有2 个烟头或杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。

9 ) 如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜品，服务员要及时上餐巾纸。

B、撤换餐具具体事项：1 ) 在更换餐具时首先准备好须更换的干净餐具及杂物夹。

2 ) 撤换餐具时应将客人餐位前的杂物用杂物夹夹到托盘的骨碟内，以保持桌面干净整洁。

3 ) 使用敬语“您好，先生(小姐)打扰一下，给您更换4 ) 撤换骨碟、小汤碗、酒水杯等，应一手托干净的餐具，边撤边换，先撤后换。

5 ) 如骨碟内有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夹到干净的骨碟内。

6 ) 撤换烟灰缸时，左手托盘，用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净的烟灰缸压在脏烟灰缸正上面，拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸，将两个烟灰缸一起轻轻拿起撤走，放在托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸轻轻摆回原位。

7 ) 发现空菜碟时应及时询问客人是否可以撤走“请问这个碟子可以撤走了吗？”，撤空碟时要使用托盘，如果撤走的菜有跟酱、料、汤勺、蟹钳、洗手盅等则应一起撤走；做到上菜不推、不丢漏，撤换餐具不托、不丢漏。

在客人要求服务之前,服务员就已经做到了。

（3 ）勤问：“您好，您的酒水已不多，请问需要再加一瓶（支）吗？”“您好，您的果汁（饮料）已不多，请问需要再加一扎（几罐、几盒、几杯）吗？” “您好，这个菜已经凉了，给您加热一下吧？” “您好，请问这个XX 菜（汤）还需要吗？”“不需要请问可以撤走了吗？”“您好，有什么可以帮您的吗？”“您好，这条鱼需要剔骨吗？”“您好，这条鱼需要给你们分一下吗？”“您好，您需要再加点儿汤吗？” 4、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。

服务员首先将打火机调整好，火苗高度一般为1.5 厘米左右，帮客人点烟时服务员应站在客人右侧，打火时不要离客人太近，打着后再双手送到客人面前，等客人点着烟后方可熄灭，并使用敬语“您好，帮您点烟。

5、巡台时留意上菜速度是否正常，如菜速太慢，则应写白纸头下催菜单给输单员进行电脑催菜或通知营业员、楼面管理人员进行跟踪。

6、如用餐客人要谈重要事情，服务员不可过多打扰客人，更不可插语。

十一收撤菜碟餐具1、服务员发现客人都放下筷子停止用餐时，准备撤菜碟餐具，在撤餐具前应先给客人斟上一杯饭后热茶，将客人原饮用的茶壶内的茶水倒掉大部分，再加上开水，如茶水已淡则视具体情况添加菜叶。

2、服务员应询问客人“您好，这些菜您还需要吗？”客人如果说“不需要”，接着问“您好，可以给您撤掉吗？”“您好，需要给您打包吗？”打包时先把菜撤到工作台上，再按食物的种类分类打包，汤汁多的放在打包桶内，要求打包速度快捷，每份食物打包时间不得超过1 分钟。

3、撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟（严禁在转盘上将一个菜碟重在另一个菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有饮料的杯子），最后撤味碟、翅碗、汤碗、汤勺、骨碟、垫碟。

4、撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到客人面前，以免给客人带来不便，影响客人交谈。

大件的菜碟和锅仔应双手将其撤走。

5、撤餐具时，托盘内物品分类摆放，应整齐有序。

6、撤餐具时，注意提醒客人“您好，打扰一下”，以免菜汁玷污客人衣物。

7、撤完餐具后，转盘上如有菜汁，则应用半湿布擦干净。

十二上甜品水果1、上甜品（1 ）如果客人点按位上的甜品（以椰汁炖雪哈为例）服务员只需跟上干净的汤勺从主宾位顺时针逐位上给客人即可。

（2 ）先将冰糖水和椰汁放在客人右前方“这是吃雪哈用的椰汁和冰糖水”，上甜品应从客人右手边上，使用敬语“您好，打扰一下，给您上XX ”，放下后，服务员应顺手揭开盖子并迅速反转过来（以防止盖内的水滴下来烫到客人）放回托盘内，并使用敬语“ XX （甜品名称），请慢用”。