弗布克细化执行与模板系列
客户服务管理工作细化执行与模板
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王波编着
北京
目录
第一章客户服务管理岗位设计与工作事项第一节客户服务管理岗位设计与目标分解一、客户服务管理岗位设计
（一）客户服务管理岗位设计模板
（二）呼入型呼叫中心岗位设计模板
（三）呼出型呼叫中心岗位设计模板
二、客户服务各岗位目标分解
（一）客户管理岗位工作目标
（二）客户开发岗位工作目标
（三）大客户管理岗位工作目标
（四）客户关系岗位工作目标
（五）售后服务岗位工作目标
（六）客户投诉岗位工作目标
（七）客户信息岗位工作目标
（八）呼叫中心岗位工作目标
第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细
（一）客户总监工作明细表
（二）客户经理工作明细表
（一）客户开发主管工作明细表
（二）客户开发专员工作明细表
（一）大客户主管工作明细表
（二）大客户专员工作明细表
四、客户关系岗位工作明细
（一）客户关系主管工作明细表
（二）客户关系专员工作明细表
五、售后服务岗位工作明细
（一）售后服务主管工作明细表
（二）售后服务专员工作明细表
六、客户投诉岗位工作明细
（一）客户投诉主管工作明细表
（二）客户投诉专员工作明细表
七、客户信息岗位工作明细
（一）客户信息主管工作明细表
（二）客户信息专员工作明细表
八、呼叫中心岗位工作明细
（一）呼叫中心经理工作明细表
（二）座席班长工作明细表
（三）座席员工作明细表
第二章客户开发细化执行与模板
第一节客户调查分析流程与工作执行一、客户调查分析工作流程
二、客户调查分析执行工具与模板
（一）客户调查计划表
（二）客户信息调查表
（三）客户需求调查表
（四）客户区域分析表
（五）客户销售分析表
（六）客户满意度调查表
（七）客户调查分析报告表
第二节客户开发流程与工作执行一、客户开发工作计划表
二、客户开发记录表
第三章客户关系管理细化执行与模板
第一节客户回访流程与工作执行
一、客户回访工作流程
二、客户回访执行工具与模板
（一）客户回访计划表
填表日期：年月日
说明：与《客户信息表》一同附上。

（二）客户回访记录表
编号：日期：年月日
（三）电话回访记录表
（四）客户回访报告表
编号：日期：年月日
第二节客户接待流程与工作执行
一、客户来访登记表
编号：日期：年月日
二、客户接待记录表
编号：日期：年月日
第三节客户关系维护流程与工作执行
一、客户增减分析表
三、客户关系评估表
客户名称：编号：
第四节客户提案管理流程与工作执行一、客户提案表
编号：日期：年月日
二、客户提案评定表
编号：日期：年月日
三、客户提案成果报告表
编号：日期：年月日
第四章大客户管理细化执行与模板
第一节客户分级流程与工作执行一、客户分级流程
二、客户分级执行工具与模板
（一）客户总体分类表
（二）客户等级分类表
日期：年月日
（三）目标客户细分表
第二节大客户管理流程与工作执行一、大客户登记表
二、大客户评定表
三、大客户支持表
四、大客户分析表
五、大客户意见调查表
第五章售后服务管理细化执行与模板
第一节售后服务方案制定流程与工作执行一、售后服务方案制定流程
二、售后服务方案制定执行工具与模板
（一）售后服务登记表
编号：日期：年月日
（二）售后服务统计表
编号：日期：年月日
第二节售后服务质量管理流程与工作执行一、售后服务质量反馈表
编号：日期：年月日
二、售后服务质量调查表
编号：日期：年月日
三、售后服务质量检查表
编号：填写日期：
四、售后服务质量审核表
编号：填写日期：
第三节客户满意度调查流程与工作执行一、客户满意度调查表
二、客户满意度评估表
第六章客户投诉管理细化执行与模板第一节客户投诉接待流程与工作执行一、客户投诉接待流程
二、客户投诉接待执行工具与模板
（一）客户投诉登记表
编号：投诉时间：年月日
（二）投诉接待统计表
编号：填写日期：年月日
填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。

第二节客户投诉处理流程与工作执行
一、客户投诉调查表
编号：日期：年月日
二、客户投诉分析表
制表：审核：
三、客户投诉处理表
编号：填写日期：年月日
四、投诉处理通知表
编号：日期：年月日
五、投诉处理追踪表
时间：年月。