现代饭店服务补救存在的 问题及对策分析
■唐 烨 中国地质大学江城学院
[摘 要] 服务补救是在出现服务失误的情况下主动做出的及时 的有 效 的 补 救 措 施 ， 好 的 服 务 补 救 对 提 高 饭 店 竞 争 力 及 顾 客 对 酒 店的忠诚度和满意度有重要影响。本文通过对饭店 服务补救中存在的问题进行分析，提出了解决服务补救存在问 题的若干对策。
四、结论 本文通过对天津地区零售行业销售人员的问卷调查，发现 了零售行业销售工作本身存在的问题，例如工作单一、自主性 较低、对工作的重要性感知较差、工作反馈程度较差、合作性程 度较低，分析了问题背后的原因，从而得出导致零售行业销售 人员流失率较高的原因，最后，为了改善零售行业员工高流失 率这一现状，在绩效考核、绩效沟通、薪酬激励和心里所有权等 方面提出了改进建议。 零售行业是第三产业的重要组成部分，该行业的销售工作 提供了大量的就业机会。然而，我们的调查也表明，零售行业对 销售人员的整体管理水平和管理制度的完善还有待于进一步 提高，销售人员对工作的认可程度影响着服务的质量，进而影 响着企业在行业中的竞争地位，所以发现工作中存在的问题并 及时有效解决才是明智之举。 参考文献： [1]陈浩.心理所有权及其对人力资源管理的启示[J].管理现 代化，2010 年 01 期 [2]程慧兰.一线销售人员激励机制探讨[J].现代经济信息， 2012 年 01 期 [3] 梁 娜 . 销 售 人 员 激 励 总 动 员 [J]. 销 售 与 市 场（评 论 版）， 2011 年 04 期
4. 心里所有权的培养。心理所有权是一种重要的组织现 象，是预测员工工作态度与行为的重要心理变量。心理所有权 是一种主观感受，一种意识形态，一种心理体验。心理所有权模 型为人力资源管理提供了新的思路和工具。心理所有权催生员 工的责任感并使员工主动承担责任，责任感促使员工对组织投 入时间精力来推动组织的发展。当员工对组织、工作或岗位等 组织因素产生心理所有权时，他们就会把自己与组织紧密联系 起来，认同、内化组织的宗旨、使命和目标，愿意做出牺牲，对组 织和工作积极投入，提高个人绩效和组织效能；相反，员工对组 织心理所有权的缺失会引发员工对组织的发展漠不关心，对工 作产生疏离感、责任意识低。所以组织要培育和提高员工对组 织心理所有权，使员工对组织产生积极的态度和行为，提高员 工的工作绩效，进而提高组织绩效。
商业视角
其次，在销售人员完成业绩指标的过程中，通过持续动态 的沟通，及时发现问题，帮助销售人员分析业绩差距与原因，并 提供适当的指导与培训，使销售人员顺利地完成自己的业绩目 标，进而保障销售团队业绩目标和企业总体目标的实现。充分 重视日常工作的指导、考核评价并进行相应记录，只有平时考 核做好了，有效的定期考核才有基础，这也是实现考核目标，提 升业绩的必由之路。
3.多元化的薪酬激励。如今许多行业都采用多元化的员工 薪酬制度，例如底薪、提成、红包、奖金等。薪酬不是激励员工唯 一的手段也不是最好的办法，但却是一个非常重要且易被运用 的方法。对于零售行业的销售人员来说各企业应该根据自身产 品和服务特点结合公司制度和传统，充分发掘销售人员薪酬潜 力和空间，做到激励的多元化，可以使每一位员工始终处于被 激励的状态。
[关键词]饭店 服务补救 问题 对策
随着我国饭店业的迅速发展，饭店业的竞争日益激烈， 宾客日渐挑剔，饭店业发生服务失误的可能性也越来越高， 若一个饭店没有良好的服务补救将会大大降低顾客对酒店 的满意度和忠诚度，从而导致饭店客源的流失。在现代饭店 业中服务补救尤为重要。
一、服务补救的概述 1.服务补救的定义 服务补救是在服务出现失误的情况下，为了挽回顾客对 企业的忠诚度而进行的一系列补救性活动。服务补救可以分 为外部服务补救和内部服务补救两大类。服务补救具有实时 性，主动性的特点，同时服务补救是一项全过程的、全员性质 的管理工作。 2.服务补救的特点 现代社会，人们对服务业的服务质量要求越来越高，服 务补救作为一种在服务失误后采取的一系列行为或活动，具 有以下几个特点： 第一，服务补救具有实时性特点。服务补救必须是在服 务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务 补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。 第二，服务补救具有主动性特点。服务补救要求服务提 供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误， 这种前瞻性的管理模式，更有利于提高顾客满意和忠诚的 水平。 第三，服务补救是一项全员性质的管理工作。服务补救 实时性的特点要求一线员工在服务失误发生的现场及时采 取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。 3.服务补救的意义 第一，有效的服务补救能使现有顾客满意、维持并培养 顾客的忠诚度。对服务补救的满意可以显著增加顾客称赞公 司的意愿并显著提高他们对总体服务质量的感知。 第二，有效的服务补救能使企业及时发现问题，改进缺 点，保持和提高顾客的忠诚度和满意度。 第三，有效的服务补救可最大程度避免顾客与企业各方 的纠纷，树立企业良好的形象。
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商业视角
第四，有效的服务补救还可以提高顾客对所购产品或服 务的好感度，提高顾客对企业的认知度，开拓更广阔的市场。
二、饭店服务补救存在的问题 服务补救将尽可能把服务失误给饭店造成的损失降到最 小，重新赢得客人的满意和忠诚。因此需要对服务补救中存在 的一系列问题进行分析,寻找有效的解决方法，提高饭店的经 营水平。 1.员工对服务补救的认识不足导致服务补救效果差 我们想要留住顾客，提高顾客对饭店的忠诚度，必须首先 提高员工的服务意识。但是由于饭店员工学历水平参差不齐， 认知能力各不相同，因此员工对服务补救的认识各不相同。有 些员工认为服务补救最终是要管理者来面对的；有些员工对 服务失败和顾客抱怨存在恐惧心理，他们会把服务失败和顾 客的投诉、领导的责骂，与工作绩效联系起来，因此认为服务 补救是最难的工作。由于员工对服务补救的认识不全面，所以 在服务失误出现后员工首先想到的是和上级报告等上级领导 进行处理，而不是立即进行服务补救。 由于员工对服务补救认识的偏差与饭店管理层对内部服 务补救的不重视，导致好多员工在出现服务失误后由于顾客 没有表现出不满，为了避免受到管理层的批评式教育，他们往 往会隐瞒服务失误，从而错失服务补救的最佳措施，也影响了 服务补救的效果。 2.服务补救的实时性欠缺 由于饭店管理层对员工的授权不足导致错失服务补救的 最佳时机。有效的服务补救必须及时、迅速。当出现服务失败 时，应及时、迅速的进行服务补救。员工是对客服务的执行人， 因此对实施服务补救的员工进行充分的授权。 当前，饭店的许多权利仍是都集中在管理层，一线的服务 员工往往没有权利对顾客进行相应的补偿，只能是对顾客道 歉，然后等着经理来进行完整的服务补救。权利的过于集中， 往往错失服务补救的最佳时机，导致服务补救的效果不佳。 3.服务补救的方法过于简单 时代在进步，顾客亦日益挑剔。然而大部分饭店对于服务 补救的手段，还是一些老套路：道歉、争取理解；提供补偿使顾 客满意。 道歉、争取理解是服务补救的起点。是解决服务失误的最 基本策略。提供补偿使顾客满意是服务补救的更高层次策略， 如能超出顾客预期的期望，使客人因员工服务失败而付出的 时间或心理代价得到补偿，将会大大提高服务补救的成功率。 虽然这些服务补救手段是比较有效地措施，但是复杂 的业态发展和顾客心理变化，如不与时俱进这些手段迟早 会被淘汰，单一的服务补救手段不能达到原先想象的服务 补救效果。 三、解决服务补救问题的对策 1.加强培训提高员工的服务补救意识 从饭店人力资源部到部门管理者都要通过各种途径加强