第四章饭店服务质量管理
【本章教学的目的和要求】
本章介绍了饭店服务质量概述，要求掌服务质量的含义、内容和特点。
在此基础上进一步了解饭店服务质量管理的内容，包括制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育、采取有效的服务质量管理方法以及评价饭店服务质量管理效果等方面。
【案例分析】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
”
一、饭店服务质量概念
1，饭店服务质量的含义
饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
二，饭店服务质量的内容
1、有形产品质量
（1）饭店设施设备的质量
（2）饭店实物产品质量
（3）服务环境质量
2、无形产品质量
（1）礼貌礼节
（2）职业道德
（3）服务态度
（4）服务技能
（5）服务效率
（6）安全卫生
3，饭店服务质量的特点。
（1）饭店服务质量构成的综合性
（2）饭店服务质量评价的主观性
（3）饭店服务质量显现的短暂性
（4）饭店服务质量内容的关联性
（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性
三、饭店服务质量管理
如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得商榷的一个重要课题。
为饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。
在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。
与此同时，在这一过程中应始终贯彻优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。
在饭店的实践中，将饭店从业人员重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处。
第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预知性。
众所周知，安全性是客人选择饭店的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭店服务供给在一定程度上可以缓解对客人心理安全感的冲击。
与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述和表达。
第二，重复性的操作行为的规范化、制度化有利于饭店从业人员在以后的实践中有不断完善的可能。
令人满意的饭店服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了
一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。
其中，饭店服务质量的规范化、制度化应主要包括具体的操作步骤、要求，现实操作质量的记录，反馈评估，分析总结和修订实施几个方面内容。
饭店服务质量的规范化、制度化是有其现实意义的，但这并不意味着饭店服务工作的机械化。
规范化、制度化的本身是为了更好的满足普遍的客人对饭店服务的期望，并在赢得客人满意的同时最终赢得饭店的经济和社会效益。
在实际中，虽然客人在相当大的层面上有其共同的需求标准，但不同的客人对饭店服务的现实需求的期望值是围绕着饭店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。
因此，这就在实践中客观地要求饭店从业人员应具备必须的判断能力，从而使饭店最终的服务质量在制度化和不确定性的客人现实需求中寻找完美的平衡。
1，制订饭店服务规程
服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体一的规定。
案例
一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。
餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。
经调解，服务员向客人道歉。
过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。
台湾客人对此不满。
经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
说明：
服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果
⏹上菜时，要保持菜肴温度和标准。
⏹上菜时间间隔
⏹菜与菜间的间隔要规范操作
⏹放盘的标准
2，建立饭店服务质量管理体系
饭店服务质量与各个部门的工作质量以及服务过程中的每一个环节的服务质量联系在一起，因此，优质的服务要求饭店内每位员工树立质量意识，关注宾客的需要，并努力提高各自的工作质量，以给宾客带来满足感。
3，进行饭店服务质量教育
四、采取有效的服务质量管理方法
1、饭店全面质量管理
它指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
其特点：一是全方位管理；二是全过程管理；三是全员参与管理；四是方法多种多样管理；
2、服务质量分析
（1）圆形分析图
（2）排列分析图
（3）因果分析图
（4）PDCA管理循环
3、零缺点质量管理
4、现场巡视管理
5、优质服务竞赛和质量评比
6，评价饭店服务质量管理效果
小结
本章介绍了饭店服务质量概念
阐述了饭店服务质量管理的内容，制定饭店服务规程、建立饭店服务服务质量管理体系。
归纳了饭店服务质量管理的方法。
思考与练习
1、（）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。
A、排列图
B、因果分析图
C、对策表
D、以上皆不是
2、我国饭店质量认证实行（）。
A、星级评定制度
B、质量专用电话
C、对不满意质量的纠正
D、赔款制度
3、饭店服务质量的内容包括如下（）。
A、设备设施质量
B、菜肴产品质量
C、劳务质量
D、环境氛围
E、清洁卫生
思考与练习
4、饭店服务效率有如下几类（）。
A、固定服务效率
B、时限
C、有时间概念但无时限
D、工时定额
E、其它
5、饭店质量保证体系的工作程序是（）计划。
B、实施
C、检查
D、处理
E、控制
6、饭店服务质量的特性有（）。
A、服务质量构成的综合性
B、服务质量评价的一次性
C、服务质量内容的关联性
D、服务质量对员工素质的依赖性。