1美容院经营模式2第一章3美容院人才管理41、美容院的竞争首先是人的竞争；52、美容院销售业绩提高要经营顾客这个“人”的角色；63、美容院产品要卖的顺利必须关注美容师这个“人”的角色；74、美容院店长或老板自身经营指导又成为美容院经营成功失败的核心；85、美容院人的角色占据了美容院经营的重中之重；9第一节10店老板工作范畴目前许多美容院的投资者经常直接经营美容院，成为美容院的院长。

我在这1112里称呼的院长同时也是指美容院投资者——老板。

13一、院长要有美容院发展思想；二、长要有经营美容院是经营细节的观念；14151．专业的事由专业的人来做。

162．明确的分工方法让员工各司其职。

173．一流的老板员工为她打拼、二流的老板与员工一起打拼、三流的老板自己18打拼。

19三、走出美容院老板管理的误区201．重视治疗、忽视管理——走一条合理方位、多项目护理美容之路。

212．单纯追赶时髦——重视大众普遍关注的保养、护理项目。

223．强调档次性，忘记特色性——以特色切入市场，带动其它服务项目。

234．美容院管理应看清特殊性，讲究艺术性，突破传统性，强调灵活性。

245．事必躬亲——从事务管理中跳出来，要懂得授权。

256．因人设事，错把“经历”当能力——确立企业目标、依事寻人。

26第二节27美容师管理28美容院的选才可以说是一个人力资源的工程，要确定美容师，首先要了解美29容师存在什么样的需求，而只要你能针对其需求就能稳定你的美容师：一、美容师的要求30311．我能得到什么？——这种美容师很实际，我的利益是什么？无法实现就跳32槽。

2．我有什么发展？——源于聪明型，考虑学到什么，将来自己有什么样的成3334长。

353．与你合作将来有什么发展——智能型，考虑发展潜力。

36二、美容师稳定——基础教育为后盾371．美容师素质良莠不齐——普遍学历低、年龄小。

382．美容业是一个需专业技术性的服务行业。

三、美容师稳定基础——合理的获资结构——以下获资结构思路作参考39401．人员类及获资构成：41●导购：基本工资+人数奖金+实际成交人数实现业绩提成+全勤奖。

●美容师（初、中、高级）：基本工资（分级）+业绩提成+全勤奖+工龄工资。

4243●主管（咨客、顾客活动策划）：基本工资+全院业绩提成+工龄工资。

44●接待财务统计：基本工资+全院业绩提成（奖金）。

45●院长：基本工资+全院业绩提成（+/—）费用考核值+工龄工资+年终分红。

46四、美容院选才方式471．招聘面试要点：48A：面试人员准时到位、着装职业、整洁。

4950B：启发应试者误你所关心的问题。

51C：提问要准确、具体。

D：多注重应试者对细节的问答。

52532．选才及录用建议：54A．美容师：年龄不宜太小（25—35岁），有零售经验，有一定社会阅历及沟55通能力、稳定性强、有专业技能。

56B．导购：皮肤健康、语言表达能力强，有一定社会阅历。

57C．接待：热情、大方、形象、皮肤尚佳。

58D．咨询顾问：资深美容师，性格不温不火，综合素质较高。

59E．顾客活动策划主管：资深美容师，有良好组织能力，知识面较广，观察力60和反应力较强。

61F．统计：细心，认真。

62第三节63院长工作细则64一、院长每日工作细则651．员工管理66①陆续向上班的同事打招呼；67②检查员工的服装仪容、身体情况、精神状态；③视情况不低于10分钟的晨会；6869④晨会结束后，安排每人工作。

70⑤与员工个别谈话了解员工状态及时给予困难员工帮助；⑥检查员工的待客礼节，积极稳定客源；7172⑦安慰和勉励员工，并计划明日的工作；73⑧检查员工成长笔记，并提出指导性建议；742．自我管理75①保持轻松，愉悦的心情，每日提前15分钟上班；76②翻看顾客资料，电话拜访久未来店的顾客；77③了解各项工作环节的缺失，及时提醒并作好记录，于次日晨会再次重申；78④与每位进店的顾客至少5分钟沟通，用真心换取信任；79⑤若美容师繁忙，过午饭时间有员工未进食者，院长顶此程序；803．产品、设备及环境管理81①检查考勤，美容仪器的损坏和修护、确保营业正常进行；82②检查美容产品库存情况，是否需要及时补货；83③临下班前，同前台一起清点产品，并核对帐目及现金票据；84④如有空闲时间，可做一些日常事物的料理，如清洁卫生、美容毛巾、工具85修理等；86⑤审核日报表，并签名确认；⑥临走前检查各项水、日、瓦丝等是否安全；8788⑦并闭并锁住大门，检查安全后方可离店；89二、院长每周、每月工作细则1．总结周、月成功与失败。

90912．核对员工考勤及业绩。

923．做即财务要求的员工工资及各项表格。

934．周、月度销售分析、工作总结、上交上级主管。

945．实行周店内大扫除。

956．月度销售计划规定及顾客满意度分析。

三、院长工作技巧96971．开好晨会，缩短美容师之间的差距；982．抓美容院的环节；993．总结会不要天天开、有问题才开；1004.起动售后带人——8个售后产生一个嘉宾，建立售后档案；1015．全面认识压力，解除压力要有方法；1026．要站在顾客皮肤的需求上介绍，销售产品和服务项目；1037．顾客问题坚持大事化小，小事化无的原则；1048．以身作则，大公无私，爱院如家；105第四节106美容师工作细则及培训107一、美容师每日工作细则：1081．提前15分钟到达美容院；1092．换上工作服；1103．参加晨会；1114．清洁卫生、准备接待顾客；1125．为顾客提供服务，并销售产品；1136．定期与顾客沟通，或在重大节日与顾客沟通；7．记录成长笔记；114115二、美容师日常培训（训练）1161．起动关——起动美容师的心态，通过培训三天成型117①树立目标，达到什么标准，要有好的心情，好的心态；118②加满油，树立自信，落实好细节；119③逐级起动，学会给顾客施压，施压过程是培训、教育、爱护顾客的过程；120④起动方法：A、起动人气121B、起动人气加销售1222．服务关123①质量营销——服务质量+销售单产，来一个顾客珍惜一个，服务好一个；124②树立买与不买一样的心态；125③当销售与服务发生冲突，服务第一、销售第二；126④心态要乎合；127⑤靠服务技能生存；1283．熟人关——让对方认同自己，再认同产品129①半家庭式的谈话；130②半家庭式的环境；131③话题：爱好、职业、家庭、住址、单位等；132④结论：133A、真心笑出来、话多；134B、聊不来也要聊，反复找话题；1354．大夫关——当顾客真心笑出来，先表扬顾客皮肤优点，后找出顾客关心的136皮肤问题137①皮肤问题的产生原因（专业形象）：138内因：139体内；140外因：保养、环境、气候、睡眠等；141②发展趋势——抓住问题迅速放大、施压；③治疗方案——安抚顾客，制定一套标准的治疗方案；142143④案例分析——讲以前顾客成功的安全；144⑤承诺：A：结论、最少要销售一瓶产品145146B：忌会、注意专业角色的转换问题；1475．美容师关148①手法要好：149A、脸上的穴位；150B、穴位按摩到位，肌肉部位有麻感；151C、时间保证120分钟以上，产品用量用足，但不浪费；152②学会用仪器销售——产品功能与仪器相结合；1536．产品知识关——记清，用自己的话写出背熟1547．销售关155①明确销售的含义：目的性很强的聊天、语言要连续不中断，是贯述谈话，156而不是问答式，语速要平稳，不宜太快，以顾客不插话为原则。

注意力集中，157投入感要强，注意成交信号。

158A：关于产品的所有信息（价格、性能）；159B：抓住信号，迅速放大；160C：要敢于给顾客施压；D：顾客提出的问题要迎上去回答，不能加避；161162E：美容师是谈知的主导者；163F：化妆品的购买是随机性购买，由美容师来定；F：顾客的买与不买是正常的，但对我们而言，买是正常的，不买是不正常的；164165②十个定心丸166A：做前做后的比较（产品与皮肤亲和度比较）；167B：同龄人比较；168C：价格比较；169D：技术原料的讲解；170E：信誉和承诺（公司的规模）；171F：和男同志做比较（烟酒的危害之大）；172G：服务；173H：护理的重要性；I：今天用的特效深层护理；174175J：有美容师辅导，有仪器辅助；176结论：一个优秀的美容师，如果对顾客对答如流，死缠硬打，这才能如虎添翼。

1771788．顾客档案关179①重要性——更好地了解顾客，贴近顾客，合理安排；180②内容——姓名、出生年月、文化程度、职业、爱好、皮肤性质、皮肤问题、181购买时间、购买产品、预约时间、是否带人。

182③要求——每做完一个顾客，认真填写顾客档案。