十三、客户回访工作纪律
• 严格执行“客观、公正、保密”的工作原则和为客户服务 的宗旨；
• 回访项目和客户需经公司审核批准，不针对任何项目和项 目负责人；
• 客服档案处于受控保密状态，严格按规定传递； • 客服工作人员应严格遵守回访工作纪律和保密原则，回访
内容不得擅自泄露。
谢谢大家对客服工作的支持！
• 回访前做好准备工作，避免回访时间过长，造成 客户反感；
• 回访时间一般选择工作日上午11点以后和下午3： 30分以后。
六、客户回访主要内容
• 询问客户对本司和项目完成情况的评价； • 询问客户对本司产品和服务的意见和建议； • 接受和处理客户投诉； • 特定时期内作特色回访。包括节日、公司成立纪
客服部每周五将本 周《客户回访记录 表》报送分管副总 和公司总经理。
九、回访后续跟进服务
客服部回访结束后应对客户的意见和建议及时进 行跟进服务，将处理结果及时回复客户，形成闭环 管理流程，直到项目退场，客服部对客户进行项目 完毕回访并填写《客户业务评价意见表》存档，整 个项目回访及跟进服务结束。
十、客户回访单次流程
项目一览表中 回访对象收集
回访时机和 方式的选择
对客户进行 回访

回访结果 录入表格
客户意见和 建议反馈
回访结果 传递
客户回访完全流程
十一、客户服务人员回访基本要求
• 普通话标准、流利、语音清晰； • 语言组织、表达综合能力较强，有一定的说服力； • 应变能力强，临场反应快； • 具备一定的服务、营销、客户关系管理基础知识； • 心理素质较好（能够适时调整情绪，承受工作压力）； • 具有团结协作的团队意识。
念日、客户生日等……
七、客户回访用语
客服人员在进行回访时应使用规范用语， 详见《客户服务部客户回访用语》。
八、客户回访结果处理
记录并存档
及时反馈
记录传递
客户回访完成后客 服助理应详细填写 《客户回访记录表》 并归档处理。
回访中对收集到的 意见和建议应及时 向业务部门反馈， 并将处理意见告之 客户，形成闭环管 理流程。
客服部客户回访 工作流程和服务规范
说明
开篇语
离开高层的支持、中层的协助和基 层的理解，我们将一事无成！
一、总体说明
1、客户服务部客户回访工作流程和服务规范总体介绍 2、工作流程图总体介绍
二、客户回访目的
• 提升公司客户服务质量，确保业务服务过 程的质量监控；
• 维护现有客户和拓展新客户，建立客户归 属感；
客户群和大客户的回访
项目回访
客服部采集各业务部门的回访 客服部根据各部门每周《项目管 名单，并将名单整理后报分管副 理一览表》所列新增项目整理回访 总审核，经总经理批准后方可进 名单后一周内进行回访。 行回访。回访前原则上应进行短 信预约。
五、客户回访时机的选择
• 避免在客户休息和工作较忙时回访客户；
• 通过回访了解不同客户的需求，并力争满 足客户需求，从而提高客户满意度；
• 发现公司自身工作中的不足，以便及时进 行补救和调整。
三、客户回访方式和种类
客户回访方式
回访种类
登门拜访 电话回访 电邮沟通 短信沟通
项目进场时初访 项目进行中的不定期回访
项目完毕回访 项目完成一段时间后的不定期回访
四、客户回访对象的确认
十二、客户回访服务标准
• 语音标准、吐字清晰； • 语调应适中，有抑扬顿挫，不宜过高或故意上扬，让客户
感觉自然、轻快； • 语速不宜过慢或过快，应与客户的语言速度“匹配”； • 语气应缓和、亲切、自然、流畅，不能出现生硬、咄咄逼
人语气； • 精神状态应健康、饱满，热情而不失稳重，态度自信、诚
恳； • 回访时应使用规范用语。