(4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。
(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接
(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅 客加一遍饮料。
(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。
(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休 息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内 的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少 于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按 灭火程序进行灭火。
民航服务礼仪(1)
(6) C-Creating(创造) v 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) v 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)民航服务原则
v 1. 真诚服务 (1) 真诚的概念
v 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
v 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。
v 7. 其他 (1) 《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。 v ① 由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；
v ② 带班乘务长发现客舱故障后，需及时填写，国内航站需用中文 填写，国外航站需用英文填写；
v ③ 每个航班均须填写，如没有发现故障，在故障报告栏中填入三 个字母“NIL”。
(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
民航服务礼仪(1)
v 2. 感恩服务 (1) 感恩的概念 v 感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。 v 感恩是最好的习惯。 (2) 感恩服务 v “感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用
心沟通。
(二)民航服务的基本层面
v 民航服务目前主要分为以下五个层面。 v 1. 用利服务(底层) v 2. 用力服务(次底层) v 3. 用心服务 v 4. 用情服务 v 5. 用智服务
服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服 务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所 示为旅客地面服务流程。
图2-2 旅客地面服务流程 民航服务礼仪(1)
v 二、客舱服务
v 客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(3) 按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将 检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在《客 舱记录本》上，并及时通知机务。
(4) 清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。
(5) 全体乘务员须做好各项服务准备工作。
(6) 带班乘务长须核对、签收、保管各类文件(舱单、货单、公邮箱、票证 箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、 客齐单等)，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部 交CF包室工作人员。
民航服务礼仪(1)
2020/11/22
民航服务礼仪(1)
v 2. 服务的释义 v 服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义
。 (1) S-Smile(微笑) v 其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是
最基本的服务要求。 (2) E-Excellent(出色) v 其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得
(7) 协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作
区域清舱并报告乘务长。
民航服务礼仪(1)
(8) 处于打开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必 须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止 卡在门缝里。
(三)空中实施阶段
v 1. 登机阶段 (1) 播放登机音乐。 (2) 使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。 (3) 提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务(毛巾、迎宾酒、饮料
很出色。 (3) R-Ready(准备好) v 其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。 (4) V-Viቤተ መጻሕፍቲ ባይዱwing(看待) v 其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾
。 (5) I-Inviting(邀请) v 其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，
主动邀请旅客再次光临。
航班时，到签派室候机)。
民航服务礼仪(1)
(6) 执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并 协助办理相关手续。
v (二)直接准备阶段
(1) 乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然 后将此信息传达到每位乘务员。
(2) 乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》，并查看《客舱记录本 》了解客舱设备状况。
民航服务礼仪(1)
v 4. 厨房工作 (1) 严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。 (2) 厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使
用厨房电器设备。
(3) 适时冷藏餐食、酒类及饮品。 (4) 规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。 (5) 航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。 (6) 起飞、落地前应确认电源为关闭状态。 v 5. 空中值班、休息和进餐 (1) 航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员
、拖鞋)。 (4) 出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧
急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。
(5) 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。 (6) 关机门后，按照《分离器操作检查单》操作分离器，互检。 (7) 广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。 (8) 起飞前的客舱及厨房安全检查。 v 2. 机上广播 (1) 乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。
民航服务礼仪(1)
(2) 广播员必须按广播词规定的内容进行广播。 (3) 广播员须用中、英文广播，并根据航线需求必须添加相应语种的广
播，播放顺序为：中文、英文、小语种。
(4) 语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。 (5) 适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息
。
(6) 普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐广播，简明介绍餐 饮种类。
(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。 (4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。
民航服务礼仪(1)
(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20 分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应 随时为旅客加水，乘务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助 旅客解决相关问题。
民航服务礼仪(1)
(2) 按规定交接票证箱，地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通 知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。
(3) 落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相 关部门。
(6) 对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。了解特餐旅客需求， 特殊餐优先于其他旅客供应。
(7) 提供免税品销售服务，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清， 按规定铅封和交接，严禁销售机上免税品以外的物品。
(8) 认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。
(9) 广播介绍《×××卡》和机上卫星电话。
民航服务礼仪(1)
v 2. 民航企业服务关系现状 v 由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下
级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样 的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满 意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意 是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完 全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这 是大多数员工的困惑。 v 3. 正确的民航服务关系 (1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提 供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点： v ① 公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想， 为旅客提供方便、满意的服务。 v ② 公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员 工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。 v ③ 面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补 救的方法。
v (一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。
(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。
(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。
(三)民航服务关系
v 1. 民航企业服务关系框架
民航服务礼仪(1)
v 民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
图2-1 企业服务关系图
v 按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑 企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者 和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客 。