应急服务2013
菜肴出现质量问题的应急处理：
1.客人嫌菜咸了怎么办？
“每个人的口味不同，可以给你换一盘，你看怎么样？”
2.客人嫌菜没煮熟怎么办？
“对于火候不够的菜肴应该迅速送回厨房，重新煮制，并向客人表示歉意。

”
3客人发现菜肴中有异物该怎么办？
“马上向客人道歉，并迅速将食物撤下，送回厨房，并通知经理处理，取得客人的原谅，或者取消该菜，赠送一份同样的菜。

一、面对不同的顾客，注意事项：
1.怎样为老人和小孩服务？
老年人和小孩的消化能力比较弱，应介绍些清淡，易于消化，容易食用的菜式。

分汤时避免小孩直接接触。

2.服务残疾顾客须知：
提供方便服务的位置，帮助拿食品或者挪动椅子，不要讨论或者投以奇异的眼光。

3.顾客想让服务员陪酒怎么办？
服务员要谢谢对方的好意，委婉的告诉顾客，餐厅规定服务员不能和客人一起喝酒，请客人谅解，同时要马上为客人倒酒，换骨碟，换烟灰缸等，转移客人的注意力。

如有借醉酒挑逗或调戏服务员，学会巧妙的谢绝，并请顾客要自尊自爱。

4.面对醉酒的顾客怎么办？
可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，可以主动提供香巾和续茶服务，表示关心，一旦发生意外，服务人员必须保持冷静和清醒，及时报告经理和保安。

二、服务过程中的特殊情况处理：
服务员要有礼貌的向客人说明，清楚地告诉客人，开瓶费每瓶30元，得到客人认可后，为客人提供相应的服务。

2.酒，汤洒到客人身上怎么办？
向宾客致歉，并找干净毛巾替客人擦拭干净，女宾客宜安排女服务员服务。

必要时替客人干洗衣物。

3.餐具损坏怎么办？
答：客用餐结束后，讲清餐具赔偿原则，红酒杯每只50元，其他餐具视情况而定。

4.顾客“顺手牵羊”怎么办？
礼貌耐心的向顾客说明保管餐厅物品是服务员的责任，设法让顾客自觉交还。

5.客人点的菜已卖完怎么办？
应礼貌向客人致歉，说明情况，主动向客人介绍其他菜肴。

6.客人要点菜单上没有的菜肴怎么办？
得到厨师长的答复再回复客人。

7.顾客嫌菜肴不合要求换怎么办？
想了解情况，向顾客道歉，如是烹饪问题，请厨师加工或再做一份，如变质立即撤回厨房再做一份。

8.顾客急于赶时间怎么办？
介绍一些制作简单的菜式，向厨房说明，并请厨房先做。

三、紧急情况时的应急处理：
1.顾客摔倒或撞门怎么办？
答：不能嘲笑客人，要关心的询问客人是否有受伤。

2.遇到盗抢事件怎么办？
答：安抚客人情绪，了解事情经过，损失物品，视情况协助寻找或报案，最好防患于未然。

3.餐具或酒瓶打碎怎么办？
答：首先先询问客人是否受伤，可以通过语言艺术缓和紧张气氛“落地开花，岁岁平安，好兆头。

”
答：把双方拉开，远离出事点，不要让失态进一步恶化，“大事化小，小事化了”最短时间解决，维持餐厅正常营业。

5.顾客中毒怎么办？
答：①对最近48小时内的样品采取特殊保管的方式。

根据医院或卫生防疫部门的通知送样检验。

②如需住院，相关部门到医院看望。

6.发现煤气泄露怎么办？
答：关闭阀门，打开门窗，断掉所有水源，拨打抢修电话，立即撤离现场，严重者立即送医或拨打120急救电话。

保持冷静，不要大呼小叫。

7.突然停电怎么办？
答：服务员保持镇静，首先要设法稳定客人的情绪，打开应急灯，为客人点燃备用蜡烛。

8.突然失火怎么办？
答：1.保持冷静，查明火源，采取措施扑灭火源。

2. 及时报警
3.疏通客人撤离，注意老人和小孩
4.做好灭火和抢救工作，妥善保护好现场。