第2章 客户关系简介
2．1 客户关系分类 → 2．2 静态与动态客户关系 → 2．3 客户满意度指数模型 → 2．4 客户忠诚分析 → 2．5 客户满意与客户忠诚关系分析 →
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2．1 客户关系分类
客户数量
多 基本型 被动型
被动型 少 负责型
负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
低
高 边际利润水平
A3：情感 因素
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A11：购买持续期 A12：购买频率 A13：购买频率的变化趋势 A21：钱包份额 A22：交叉销售
A31：产品被提及率 A32：对价格敏感性 A33：购买自愿程度 A34：客户满意度
2．5 客户满意与客户忠诚分析
满意，一定忠诚？ 不一定。例：在美国汽车业，有数据 说明满意并不忠诚。
高5
顾 客 忠 诚 度
人质型 a
流失型 暴徒 低1
1
完全不满意
b
顾客满意度
信徒 忠诚型
c 图利型 5
完全
忠诚型
高
忠诚度
高
行为
长期停留并积极支持
流失型 图利型 人质型
低于中等水平 低于中等水平
高
低于中等水平
低于中等水平
高
即将离开或已经离开且不 高兴
会为谋求低价格而转换服 务提供商
前提变量？
结果变量？
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2．4 客户忠诚分析
☆ 客户忠诚类型 ◇ 垄断忠诚 ◇ 惰性忠诚 ◇ 价格忠诚 ◇ 激励忠诚 ◇ 超值忠诚
2．4 客户忠诚分析
☆ 超值忠诚行为 ◇ 客户关系的持久性 ◇ 消费额和钱包份额 ◇ 对企业的感情
2．4 客户忠诚分析
A1：关系 的持久性
A：客户 忠诚度
A2：消费 金额
对产品或服务不满意，但 却没有或很少有其他选择
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2．2 静态与动态客户关系
☆ 客户满意 Customer Satisfaction
☆ 客户满意度 Customer Satisfaction Index
☆ 客户忠诚 Customer Loyalty
☆ 动态客户关系
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2．3 客户满意度指数模型
感知质量 感知价值
预期质量
客户抱怨
客户满意
客户忠诚
忠诚，一定满意？
不一定。例：在银行业，有数据说明 忠诚并不一定满意。
2．5 客户满意与客户忠诚分析
客户满意与客户忠诚的动态模型
L O f (S)
若 O＝1，则 L＝f（S）
约束条件有哪些？
法律约束
技术约束
地理约束
知识约束
2．5 客户满意与客户忠诚分析
影响客户忠诚的随机因素
约束条件
服务补救
竞争对手诱导