头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
男士
√（营业员标准 发式：侧面不遮耳）
√（营业员标准 发式：发夹固定在 两边耳部中间位置）
保持手部的清洁，指甲不得 长 于2mm，可适当涂无色指甲油 。
女士
衬衫领口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
铭牌佩带于左胸前。 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
• 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； • 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； • 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），
不划弧，直接向外打；向其它地方指引时， 要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；
• 目光配合手势所指示的方向； • 停1-2秒（表示真心实意）； • 如果是请客户就座，则后起后坐。
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止， 调整人与人之间的关系。
礼仪
商务礼仪 服务礼仪
案例：…… 你知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？
•营业员之间闲聊天，叫也不过来。 •营业员隔着顾客来往的过道大声说话。 •营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了。 •营业员没精打采，无所是事。 •营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的衣着打扮。 •营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮或看书，看报等。
6、微笑（“五要三结合”）
• 要发自内心的微笑；要有宽阔的胸怀；要与用 户有感情上的沟通；要始终始一；要恰到好处。 • 与眼晴相结合：当你在微笑时，你的眼睛也要 微笑，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”；眼睛 的笑容有两种，一种是“眼型笑”，一种是“眼 神笑”。 • 与语言相结合:微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语和服务规范用语。
礼貌是人与人之间交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质 和素养。
礼仪的文化内涵要深一些，它包含着 礼貌的文化内涵。一般指在较大或较隆 重的场合的礼遇规格、礼宾次序等……
致命
一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的。 在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看 到他的时候，便形成了对他的看法。如果 他的样子顺眼，我们就会在他的身上 继续寻找其他的特质；如果他的样子 不讨人喜欢，我们就会倾向于探索 他不好的特质，以便支持我们的 第一次判断。一个人给人的 第一印象是难以泯灭的。
分析：以下坐姿正确与否？
3、行姿
• 方向明确。 • 身体协调，姿势优美（稳健） 。 • 步伐从容，步态平衡， • 步幅适中，步速均匀， • 走成直线。 • 双臂自然摆动. • 挺胸抬头，目视前方。
横冲直撞 阻挡道路 蹦蹦跳跳
悍然抢行 不守秩序 跑来跑去
制造噪音
步态不雅
4、蹲姿
• 下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚 跟抬起，筋）
×（营业员错误发式： 发髻过低，拖在衣领上）
其 他 不 规 范 的 着 装
·
1、站姿： • 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提
臀、收腹、并膝、脚跟并齐； • 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹角）,女士双脚呈
“丁”字型站立； • 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手
• 后起后坐，比客户慢半拍； • 入坐要稳、要轻； • 坐该坐的地方； • 暂离说明，返回致歉； • 入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或
右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身 呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。 • 双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。
的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后 • 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠
放于小腹前，右手叠加在左手上。
分析：以下站姿正确与否？
身躯歪斜 趴伏依靠 脚位不当 半坐半立
弯腰驼背 双腿叉开 手位不当 浑身乱动
2、坐姿
• 入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后 靠椅背；
举止
言谈
着装
仪容
·
鼻子
耳廓、耳根及耳孔应每日清 洗，不可留有皮屑、灰尘； 佩戴耳钉数量不得超过一对 ，式样以素色耳针为主。
服装及丝巾要熨烫 整齐,不得有污损 。 铭牌应佩戴在左上胸离肩部约 20公分处。铭牌只限本人使用 。不得歪带、斜带、反带，字 迹要清晰无污损等。
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜， 不穿着挑丝、有洞或补过的袜 子，颜色以肉色为宜，忌光脚 穿鞋。
着 黑 色 中 跟 皮 鞋 ， 鞋 跟 高 36CM. 不 得 穿 露 指 鞋 和 休 闲 鞋 ， 保持鞋面光亮、清洁.
头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐 ，长发应盘于脑后并用公司统一配 发的发夹进行装饰，前发不过眉， 前发不附额、后发不触领、发鬓不 过耳，不染夸张颜色且梳理整齐； 短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅 、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味 ， 不手饰饮：酒佩或戴含一有枚酒戒精指的，饮忌料夸 。张 手腕只能戴手表
营业员日常行为规范培训
把您的手 机关机或 调为静音。
把您学到的 技巧运用到实 际工作中去！
礼仪是一门综合型较强的行为科学，随着社会的 快速进步和文明程度的不断提高，现代人越发意识到 礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用。
礼仪不仅能有效的展示一个人的教养、风度和魅力， 还能体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、 修养和价值。礼仪是一种潜在的资本，如果能恰当的 运用，人们就能取得丰硕的成就。
• 两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向 下，上身保持直线；
• 下蹲拾物时，应自然、得体、大方。
弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起 两腿展开平衡下蹲
4、鞠躬
• 以标准站姿为基础原型 • 身体前倾15度 • 弯腰（腰动头不动） • 不架臂 • 不撅屁股 • 保持面部微笑
5、标准手势
• 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然 靠上；