标准制胜
置换业务的四大标准 价格实惠

东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。 所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最实惠的价格.
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
置换业务的四大标准 心悦礼品

东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以 无限扩展.例如:我们曾赠送的限量版"可折叠自行车",正是每一位 享受NISSAN新生活的客户,出外游玩的最佳拍档.
好记性不如烂笔头
如何结合置换进行展厅接待
顾客失约怎么办
要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店 的固定电话 要点二：电话接通后，必问的一句话：“张先生， 您到展厅了吗？”，暗示顾客——“我没在展厅” 要点三：询问顾客未到的原因 要点四：再次预约的当天一上班，立即给顾客打 一个电话，提醒顾客不要再失约
东风日产销售特训营
- 二手车置换业务培训(02)
培训纪律
禁止吸烟
课堂时间
手机关机
积极提问
回 顾
第二讲 销售顾问置换标准作业流程
一 二 如何应对电话咨询 如何结合置换进行展厅接待
三
如何做好置换过程中价格谈判
一 如何应对电话咨询
如何应对电话咨询
应对电话要达成的六大目标
引发顾客对新车的兴趣
了解顾客基本情况 留下顾客联系方式
如何结合置换进行展厅接待
销售顾问展厅接待标准流程及流程细解
如何结合置换进行展厅接待
判断购方式

直接询问顾客购车还是准备置换
“您是咨询新车还是对我们的置换业务感兴趣？”
如何结合置换进行展厅接待
提及置换业务
简单提及置换业务，不做重点介绍 将重点转移到新车 “很多顾客都非常关心这个问题。其实要看置换业务好不好， 您只要从四个方面来衡量就可以了：一、交易安心；二、手 续方便；三、价格优惠；四、心悦礼品。……当然，现在跟 您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。 您看，您对我们哪款车感兴趣？”
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
标准制胜结合技巧

垫子
定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫, 它应该成为职业销售人员的“口头语”。

目的：
认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面
.
无时不刻，天天训练！17天模仿客户问题传接练习训练
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜

顾客：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？ 销售：张先生，您这个问题太关键了…… 您这个问题是今天第××个客户，我真高兴回答这个问题… 张先生，我们所有的买车客户之前都会问这个问题……
明修栈道、暗度陈仓！销售如场戏，看你会演不会演！
如何做好置换过程中价格谈判
价格谈判标准流程及流程细解
真情告知 朋友帮忙,两肋插刀 与二手车部洽谈优惠 获得承诺,开门送客 人情关
如何做好置换过程中价格谈判
真情告知
经典场景：再降××就买？ 四大疑惑：产品、销售主体、销售顾问、自己 世上哪有真情在，争取一块是一块！ 表情：被客户折磨，为难的模样 话术：××先生，我很理解你！如果我是你的话，我也会提


给予信心

再次对置换标准进行说明，突出给客户带来的利益
赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感
如何结合置换进行展厅接待
应对客户要求报价
• 如果顾客坚持在电话中报价，应该请评估师接听电
话吗？
如何结合置换进行展厅接待
应对客户要求报价
如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步
采用如下策略：

先生，您一定要来！所有来到我们专营店试乘试驾轩逸的顾客 , 都评价这款车从各个方面都是一款非常出色的好车！不少人已 经成为它的拥有者。另外，您还会享受拥有国家高级评估师职 称的殷专家，为您带来的一次免费车辆评估。
社会认同：谎言说了100遍，就变成真理
如何结合置换进行展厅接待
任务：
将以上话述牢记于心，并能把标准制胜的原理 灵活运用。
东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到 每位员工都能脱口而出！
二 如何结合置换进行展厅接待
如何结合置换进行展厅接待
介绍置换业务的原则

标准制胜
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店

如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
销售必须记住的原则:
“销售产品不如销售标准”
销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的
争夺
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜

客户购买行为的八个阶段：
决策阶段 选择阶段 满意阶段
调查阶段
以算计 客户为中心
认识阶段
评价阶段
决定阶段
制定标准阶段
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜


由顾客成长为客户是一个不断教育培养的过程！ 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是人们对事物 进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。
隐含需求
暗示问题 需求效益问题 客户死定 F A B
明确需求
如何结合置换进行展厅接待
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份
•查询使用种类信息问句 •举例：您的车多长时间了？ •查询感觉问句 •举例：我们很多试驾过轩逸的客户都觉得CVT很好，您觉得呢？ •查询事实敏感类问句 •举例：您的预算是多少？您打算定车吗？按说这话不该问您，我只是 帮您参谋参谋，不少客户都买了轩逸21.48万高配的车，反应都不错！

交易安心 手续方便 价格实惠 心悦礼品
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
置换业务的四大标准 交易安心

您的旧车还有其他两种交易方式:一,卖给朋友.卖贵了会影响到朋 友关系,甚至因此连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊!更 重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?二,通过二 手车市场交易,又有上当受骗的可能.所以选择东风日产的置换业务 可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易.
例：“XX先生，我们很多顾客都觉 得，我们给他寄的产品小册子 很有用处，您一定需要，我给 您寄到什么地方好呢？”
如何结合置换进行展厅接待
1. 2. 3. 4.
应对电话咨询中的四大技巧 破冰 询问顾客问题—利益诱导+专家身份 好记性不如烂笔头 如何处理顾客失约
如何结合置换进行展厅接待
破冰
昵称－有意识的通过称呼的改变拉近与顾客的关系 请编制每个人的昵称
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店

人的采购敏感点可以分为两大类：感性、理性

感性：强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃 , 人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。 理性：强调对产品细节进行细致的了解与对比，以此产生的评价。

如何结合置换进行展厅接待
引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店

如何结合置换进行展厅接待
引见二手车评估师前，必须获得的基本信息

顾客对旧车的意向价格 判断顾客性格特征 顾客置换的意向级别


如何结合置换进行展厅接待
判断是否引见二手车评估师

旧车不在不引见 意向不强不引见

郑重引见评估师
确立评估师专业形象和权威性
“这位就是我们专营店的评估师殷立群，我们 专营店所有的置换车都是他亲自评估的。在这 个圈里他可是绝对的专家！”
如何结合置换进行展厅接待
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份
学好SPIN，客户死定
S—背景问题：有点像是查户口 P—难点问题：问出客户有什么不满 I—暗示问题: 针孔拉大，伤口上撒盐 N—需求效益问题：通过问问题让客户觉得好
如何结合置换进行展厅接待
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份
背景问题 难点问题
传递信息应包括
•顾客对旧车的意向价格 •顾客的性格特征 •顾客的置换意向级别
三 如何做好置换过程中价格谈判
如何做好置换过程中价格谈判
客户心理分析

1. 2. 3.
五种需求
客户要得是品牌产品下合理的价格 积极、主动、热情、持求、适度的服务 方便快捷的购车流程 和你（销售顾问）接触有收获 动用了领导关系，调整了政策后独一无二的服务方案！
如何结合置换进行展厅接待
销售顾问提出帮忙请求

保持与顾客的同一立场 使顾客获得心理满足 “殷专家，张先生可是我不错的朋友，一会儿您评估的时 候还请多关照，我可就拜托您了！要是把张先生谈跑了我 可不答应啊！”

如何结合置换进行展厅接待
信息传递的方法

引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息 不符合引见条件时：顾客离开后，进行信息传递

如何结合置换进行展厅接待

销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标
销售顾问展厅接待标准流程及流程细解
接待过程中的信息传递
如何结合置换进行展厅接待
销售顾问在展厅接待中要达成的七大目标
建立良好的客情关系 引发顾客对新车的兴趣 了解顾客基本情况 留下顾客联系方式 了解顾客购买意向 了解顾客置换基本信息 适时引见评估师
4.
5.

1. 2. 3.
四个策略
关注最大的优势 设立和调整幅度 利用问题 利用“垫子”
4.
如何做好置换过程中价格谈判
不利的谈判方式 分别谈
顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低 顾客与二手车评估师谈：为了旧车价格更高

如何做好置换过程中价格谈判
我们的应对措施 好的谈判方式： 2（销售顾问与顾客）对1（二手车评估师）
如何结合置换进行展厅接待
了解车辆基本信息