危机公关的处理及媒体关系维护
一、危机公关的处理原则
1、承担责任原则
2、真诚沟通原则
3、速度第一原则
4、系统运行原则
⏹以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻
员工的心理压力
⏹与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径
⏹多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道
⏹不要在新闻中流露对记者和媒体的不满
⏹始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非
5、权威认证原则
二、处理危机的程序
1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策
2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求
援助、切实掌握全局处理危机
3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
三、处理危机的具体办法
1、危机的预防
⏹随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测
⏹掌握行业信息及动态
⏹研究竞争对手的现状、进行实力对比
⏹对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害
程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

⏹若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时
间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。

2、搜集关键词与排名
搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引
擎的不同进行划分。

3、不要点击
出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。

4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。

⏹大型论坛的负面新闻可以联系站长删除
⏹新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所
谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。

（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除）
5、正面传播
⏹根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出
去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。

⏹这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部
发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。

还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。

6、辅助工作
⏹除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10
来个站点也不会占用我们太多时间。

某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。

当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。

四、媒体关系维护
1、为什么要维护媒体关系
媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。

对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。

2、关系维护原则
关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友”
势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。

3、如何维护媒体关系
⏹媒体互动
1、媒体朋友圈互评互动
2、建立媒体群，不定期发送红包活跃气氛
3、活动邀约尽可能全面
4、活动邀约预留媒体礼品
⏹节日问候
1、重点节日赠送节日礼品（中秋节、端午节、过年）
2、短信节日问候
3、生日问候
⏹聚餐
一年两次全媒体聚餐（中秋节、元旦）
做好常态化关系维护，促进媒体关系良性发展，为危机公关处理铺垫基础。

即使是小恩小惠在正确的时机也能发挥重要作用。

所以媒体关系维护要从常态化做起，特申请以下费用用于日常媒体公关关系维护。

五、处罚机制
1、若出现不良信息，当事单位应遵循危机公关的处理原则，正确面对，及时找到相关
人，了解事实真相；对外要统一口径，态度诚恳，勇敢面对，不躲避，不回避！及时回复媒体！
2、客户满意至上，积极主动、及时解决客户的问题。

3、本着谁出事谁负责的第一原则，对当事经销商严肃处理；出现一起负面媒体报道，
大区应对当事经销商进行处罚，全省范围内造成影响罚款10万元，全国范围罚款50万！
媒介部
2016年9月2日。