➢3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。
➢两手摆法
坐姿（四） 限男士
➢1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收
➢2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在
左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿
上。
4、不雅坐姿
改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一
览无余”；另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。
便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快---客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务
行动。 好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
4、温馨服务：
在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人3步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你说的。
2、优质服务的10把金钥匙：
一流的服务员，一流的服务标准。 亲切的微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在 站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂
× 挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很
难看。
3、坐姿
➢基本坐姿
➢1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻
地坐下。
➢2、女子手将裙子向前拢一下。
➢3、坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相
➢ 不要把客人的问题推给别人解决。 ➢ 不要向客人说“不知道”、“不清楚”。 ➢ 不要与客人争辩。 ➢ 不要在酒店大声喧哗。
三、手势礼仪标准
1、手势
（1）为客人指示方向时，手心朝上，五指并拢，手臂略弯，伸向指示方向。 （2）指示方向时不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。 （3）带领客人指引行走时，手心朝上，手臂肘关节伸出距离 身体约一拳宽，手臂以肘关节为点，上、下手臂成90度。 身体前倾约15度。指示方向时说：这边请！眼睛望向客 人。另一只手自然下垂贴于裤腿或放在小腹前。
6、不雅走姿
➢走路时最忌内八字和外八字； ➢走路时忌弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛； ➢也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面， ➢不要将手插在裤兜里。 ➢男子行走通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力， ➢充分展示男性的阳刚之美。 ➢女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上， ➢脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
➢（4）注意相握方式。通常，应以右手与人相握。 ➢握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出， ➢双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大 ➢体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应 ➢目视对方双眼。
2、鞠躬
➢问候招呼：以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手放在 左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度鞠躬。 ➢迎客/送客：行15度的鞠躬礼 ➢VIP：行30度的鞠躬礼。
维也纳酒店集团 礼仪礼貌服务标准
编号 序号
1
S-OSC(GM)-29-01 版本 A/0
版本
A/0
修订日期
2010年3月25日
生效日期 修改单号
/
20100325 修改人 黄文静
拟制/优化 黄文静 审核/会签 甘涌/李亚林 批准
内部资料、禁止外泄
3、服务准则：
简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈 要做到简明扼要。
➢3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125 ➢步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。
➢4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。
➢5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为 重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。
➢6、体态优美。做到昂首挺胸、步伐轻松而娇健，最重要的是，行走时两眼平视前方， 挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。
五、表情
1、微笑
➢嘴角微微向通话“茄子”。
➢注意要点： ➢1、微笑的要领：面含笑意，但笑容不可太显著。 ➢2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉 ➢毛微微向上扬起。 ➢3、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如 一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否 则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。 ➢4、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的：A、进入气氛庄严的场 所时，顾客满面哀愁；B、顾客有某种先天的缺陷时，顾客出了洋相而感到极其尴尬时； C、处理客人投诉时。在上述情况下，不宜面带微笑。
× 趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。
站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼， 或倚着墙壁而立，或靠在台桌边，或前趴后靠，自由散漫， 都是极不雅观的。
双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开 的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰 最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过 本人肩宽。
前腹式立姿
➢后背式立姿
➢1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微
内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立） 。
➢2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。
➢3、限男性使用。 ➢丁字式立姿
后背式立 姿
丁字式立姿
➢1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头
➢抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微
➢微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自
➢然，腰部直立 ）。
➢2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，
➢两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”
➢字，双手在腹前相交（右手放在左手上），身
体重心在两脚上。
➢3、限女性使用。
2、不雅立姿
➢身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。说明站
➢手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣 ➢服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处， ➢四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人 ➢物品。
×
半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范， 该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图 安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即 不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。
×
➢脚位不当。正常情况双腿站立时呈 “V”字式、“丁”字式、 ➢平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允 ➢许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处， ➢而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所 ➢谓蹬踏式，是指站立时为舒服在一只脚站在地上的同时， ➢将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上、窗台上或跨在桌 ➢面上等。
四、立、坐、走礼仪标准
1、立姿
➢侧立式立姿： ➢ 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放 松，呼吸自然，腰部直立。 ➢ 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手 指自然张开。
侧立式立姿
➢前腹式立姿 ➢ 1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面 朝正 ➢前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放 ➢松，呼吸自然，腰部直立） 。 ➢ 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严， 双手 ➢相交放在小腹部（右手放在左手上）。
若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上， 单手或双手放于桌下，都是不妥的。
×
将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间， 显得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。
×
➢双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。
➢架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大 ➢腿上，两者之间留出太大空隙，成为所谓 ➢的“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。
项目
4、温馨服务
6 6、不雅走姿
二、维也纳酒店服务礼仪“四要”、“四不 7 五、表情 要”
三、手势礼仪标准
1、微笑
1、手势
8 2、眼神
2、鞠躬 四、立、坐、走礼仪标准
10 3、眉语 六、言语礼仪
1、 立姿
11
页码 13 17 19 21 24
25 26 26 27
一、维也纳酒店服务概述
1、服务的概念： 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解：
➢陪同客人走姿 ➢ 引领客人时，位于客人左侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时回头看客人是否 跟上，并与客人保持目光交流，同时用手势指引方向。环境条件允 ➢许的话尽量避免背对客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。
➢与服务人员同行走姿 ➢ 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。
➢携带书本或资料时，单手握住资料自然下垂并贴近身体， ➢文字方向朝向自己，另一只手自然摆动。
S---Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 E ---Excellence 杰出 - 提供杰出的服务，而非一般标准的服
务 R---Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 V---Viewing 观察 - 细心观察，发现客人的需求 I---Invitation 邀请 - 热情的邀请，是一种态度 C---Creativeness 创造性 - 任何工作都需要创意 E---Eye 关注 - 眼睛传神，输送关注，输送服务
交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距
➢离以一拳为宜，女了则以不分开为好。 ➢4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， ➢双膝并拢，手自然放在膝上。
坐姿（二） 限女士
坐姿（一）