第四章 旅游景区导游服务
L/O/G/O
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第 3章
旅游景区导游服务
第一节 景区导游服务的作用
一、加深游客的游览感受 二、引导游客的游览行为 大部分旅游者是盲目，不成熟的，游客需要引导和管理， 也需要按照景区的有关规定进行游览活动，用符合社会公众道 德的各项行为规范来约束自己。 三、提高景区的综合收益
4.公共信息：天气预报、交通情况、景区内演出活动、团队住宿安排、
会议室安排、游客留言、失物招领等。 5.说明：用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题 的处理办法等。 （标志的语言运用，应尽量不用或少用“禁止、不准、严禁、不得、违 者罚款、严惩”等字眼，一个“请”字会使人感到亲切，一句幽默能减 少多
家留下愉快美好的印象。
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（二）景点讲解
(1)在景点景区大门前总体介绍景点景区的基本概况，
包括历史、背景总体布局等。
(2)在游览示意图前，向客人讲解本次旅游活动的旅游 路线，大致所需时间、参观游览的有关规定和注意事项。
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(3)带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应
（四）个人修养：有公德心，会关心人，有较强的团队精神，敬业，
守纪。 （五）业务能力：熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，由较强的现场 导游能力。
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教学导入：
景区导游的服务工作有着自身的规律和规范，导游
员应严格遵循。景区导游服务规范可用6个阶段来概括： 到景区导游服务中心接受具体导游任务，了解游客的愿 望与要求→根据游客的愿望与要求设定游览方案 →在 景区门口迎接游客，并请游客确认游览方案→在示意图
视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导
旅游者参观和观赏，注意掌握游览节奏，注意游客集中 听讲解和自由活动时间的合理安排。 (4)结合有关景物或展品向旅游者宣传环境、生态系统 或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 (5)注意旅游者动向与安全。
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三、送别服务
在送别服务中最重要的内容是致欢送词，首先对游
三、心理服务技能 （一）尊重旅游者 （二）保持服务热情 （三）学会使用柔性语言 （四）多提供个性化服务 四、旅游审美引导技能
（一）动态观赏和静态观赏结合
（二）注意观赏距离和位置（角度） 1.空间距离和角度 2.心理距离 3.观赏时机 4.观赏节奏 （1）有张有弛，劳逸结合
（2）有急有缓，快慢相宜
（3）导、游结合
1、有效延长游客在景区的停留时间，增加景
区的收入； 2、满意度增加，形成良好的口碑；
3、良好的导游服务才能切实提高景区的经济
效益、社会效益及生态效益。
第二节 景区导游服务的主要内容
根据景区导游服务的不同性质，可分为信息标志、电子导游以及人员
导游三大类。 一、信息标志：可分为引导标志和宣传资料两类 （一）引导标志 1.介绍：介绍某景区、物的名称、由来、历史沿革、特征、作用等。 2.警示：交通警示牌、高压电、水库、危险地段的各类警示性标志等。 3.引导：指明游览路线、景点及商店、厕所、停车场的方向和距离等。
的过程中，通过自行操作控制，来选择聆听景物或展品的介绍。 1、形式： 无线接收；磁带播放；早期数码播放；MP3播放；数码播放。 2、特点： A、无线智能电子导游机会自动地为你解说，同时，伴有背景音乐播放。 B、游客可以选择汉语、英语、法语、日语等多种语种。 C、可自由调节音量和背景音乐。 D、每个游客进入景点都是从头讲解景点的导游词。 3、作用：
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1.熟悉情况
（1）了解接待的旅游团（者）的基本情况，如人数、
性质、身份等，以确定讲解方式及侧重点。
（2）熟悉景区景点或参观地的管理规定。
（3）掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。
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2.物质准备
（1）准备好导游图册和分发给旅游者的旅游景点景区宣
传资料及相关小纪念品。
前对景区进行概括性讲解，交待游览中应注意的事项→
引领游客参观游览并讲解，处理游览中发生的各种问题 和事故→告别游客，征求游客的意见与建议。
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任务1——掌握景点导游服务程序
任务实施：
景区景点导游包括旅游区、自然保护区、博物
馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员
应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全
麻烦）
识别
景区标志
旅游区方向 旅游区距离 问询处 徒步 索道
野营地
骑马
营火
高尔夫球
游戏场
潜水
钓鱼
游泳
划船
冬季浏览区
滑雪
溜冰
（二）宣传资料 2、动态宣传资料：电影片、录像片、电视片、光盘、广播宣传等音像。
1、静态宣传资料：导游图、导游手册、景区服务指南、风光图片、书籍、画册等。
二、电子导游
利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览
回忆，我将永远珍藏与大家共度的美好时光。我期待着
能再次见到你们。最后，祝大家旅行愉快，身体健康。 谢谢大家！”
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四、总结提高
送走游客，并不意味着导游工作的结束，还要做好
总结工作。这不仅是提高导游服务效率和导游服务质量
的必要手段，而且还可以帮助导游人员提高写作水平， 填补导游人员只动口，不动手的缺憾。
（2）准备好导游讲解的工具或器材。
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二、导游服务
（一）致欢迎辞
范例：
各位游客，大家好！首先，我代表xx景区向大家的
到来表示热烈的欢迎！我的名字叫张玲，大家可以叫我 小张或玲玲。非常高兴能为你们导游，如有什么事需要 我效劳的，或讲解中有不明白的地方，请尽管提出，我 一定会尽自己的努力去做好。衷心希望这次游览能给大
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1.写好接待总结
完成接待任务后，要认真、按时写好接待总结，事
实求是地汇报接待情况。内容包括接待游客的人数、抵
离时间，重点游客的反映，游客对景区景观及建设情况 的感受和建议，对接待工作的反映等。
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2.查漏补缺
在总结工作中，应及时找出工作中的不足或存在的
问题，根据这些问题进行有针对性的补课，请教有经验
客参观游览中的合作表示感谢，并征询意见与建议，欢
迎再度光临指导。最后向旅游者赠送景区景点或参观地 的有关资料或是小纪念品。
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范例：
“各位游客，景区的游览就到此结束了。在跟大家
道别之际，我对大家的合作和配合表示衷心的感谢。你 们的耐心和友善，使得我的工作变得更加容易，你们的 合作和理解使得我们的游览特别愉快，在此我感谢大家。 我们虽然只是短暂的相识，但给我留下的却是最珍贵的
的同行，以提高今后的导游水平。
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3.总结提高
对游客提出的意见和建议涉及景点导游员的，应认
真检查，吸取教训，不断改进，以提高自己的导游水平
和服务质量，涉及其他接待部门的应及时反馈到所在单 位，以便改进工作。
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第三节 景区人员导游服务技能
一、语言运用技能 “四原则”——正确、清楚、生动、灵活。 “八要素”——言之有物、言之有理、言之有据、言之有情、言之有礼、 言之有神、言之有趣、言之有喻。 二、导游讲解技能 （一）分段讲解法 （二）突出重点法 A、突出大景点中具有代表性的景观 B、突出景点的特征及与众不同之处 C、突出游客感兴趣的内容 D、突出“· · · 之最” （三）“虚”“实”结合法 （四）触景生情法 （五）问答法：自问自答；我问客答；客问我答。 （六）制造悬念法 （七）类比法：同类相似类比、同类相异类比、时代之比 （八）画龙点睛法
貌和主要特色有较为全面的了解，并幸对保护环境、
生态系统或文物意义的认识。
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一、服务准备
景点导游接待程序可分为迎客前的规范与服务、
游览中的规范与服务和送客时的规范与服务等。在
接团中什么事情都有可能发生,所以要想做到万无一
失,接团前的准备工作就显得十分重要。一般来说，
接团前准备工作如下：
A、能够方便、经济地享受高水平的导游服务，大大提高游览质量；
B、增加讲解的感染力，加深游客对景区景物的印象； C、体现景区以人为本的理念。
三、人员导游
导游讲解是一种综合性，灵活性较强的工作，不同的游客有不同的个
性化需求，这是电子导游所不能解决的问题。在整个游览过程中，始 终向游客提供面对面的服务。 对讲解员的要求： （一）硬件：具备相应语种的；能完成景区涉外语种的讲解任务；普 通话达标；获得景区讲解资格或取得导游资格证书。 （二）个人条件：五官端正，身体健康，口齿伶俐，头脑灵活，反应 快，语言表达能力强。 （三）知识素养：知识面广，爱学习，具有丰富的历史、地理、文学 和科学知识，特别要具备景区讲解时涉及到的相关知识。