旅行社计调与外联第一章旅行社计调与外联概论第一节计调与外联的产生和发展一、新时期我国旅游业的发展2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。
出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。
全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。
二、旅行社计调在我国的产生和发展1．建国到改革开放前夕为附属时期2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期4．按业务运营环节设置的采购部三、旅行社外联在我国的产生和发展1、1949—1978年，外联业务停顿状态2、1979—90年代中期（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务3、90年代中期以来外联部、市场部、营销部：外联、地联合并第二节旅行社计调概述一、旅行社计调的概念所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。
广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。
二、旅行社计调工作的特点1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性三、旅行社计调工作的内容1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪四、旅行社计调的作用1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算第三节旅行社外联概述•认识外联许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。
许小姐立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。
许在自己办公室打开电脑，调出昨晚在家准备好的旅游线路初步设计文档，找了一些补充资料进行修改打印成书面文件，将其放入精致的文件夹，满怀信心地出门了。
中午，许满面春风地带着签妥的旅游合同回到办公室。
又一笔生意做成。
一、旅行社外联的概念负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门，其具体业务是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。
外联部：旅行社里通过了解和掌握市场的需求动向，在利用信息的基础上，开发、设计旅游线路，促销旅游产品，将旅游产品销售给旅游中间商、其他旅行社或旅游消费者，由此招徕客源的部门。
二、旅行社外联的方式1．电话联络方式2．传真联络方式3．人员拜访联络方式4．互联网络联络方式5．中间商渠道联络方式。
最为常用、效果最好。
三、旅行社外联工作的特点1．综合性2．超前性3．经济性：价格须合理；报价须仔细；签订合约须避免主客双方的权益受到损害。
4．广泛性：内容比较广泛；对象相当广泛。
5．可变性。
6．创造性。
四、旅行社外联工作的主要内容1．收集信息，掌握市场。
2．确定目标，制定计划。
3．设计线路，组织产品。
4．对外联络，建立渠道。
5．业务谈判，销售产品。
6．签订合同，达成交易。
第二章旅行社计调与外联的保障第一节旅行社计调与外联的组织构架一、计调与外联的组织构架原则1．目标统一原则2．分工协作原则3．精干高效的原则4．责、权、利明确且对等的原则5．统一指挥的原则6．稳定性与适应性相结合的原则二、计调与外联组织结构设置及职权（一）旅行社总经理（二）计调部经理1．选拔本部门各业务人员的权力2．审定本部门财务开支的权力3．对本部门经营管理的权力4．对本部门业务人员奖罚的权力（三）外联部经理1．计划管理2．旅游产品质量管理3．产品成本控制4．信息沟通5．构建旅行社销售渠道（四）外联主管（驻外办事处主任）（五）业务员第二节计调外联与其他部门的协调沟通一、计调部与旅行社其他部门的协调沟通计调部在业务中经常要联系的部门主要有：接待部、综合业务部、市场销售部、财务部（一）计调部与财务部1．严格执行财务部的有关规定2．协助财务部收取各种款项3．协助财务部对接待费用进行审核及控制（二）计调部与接待部1．发接待通知单2．游览日程、订餐和文娱活动安排的协商3．更变信息的沟通反馈及处理（三）计调部与综合业务部1．票务: 解决的办法一般有（1）保证重点团及出境团队的机、车票（2）调整计划2．行李（四）计调部与外联部1．外联部自联团队接待计划的处理2．向外联部提供各种信息二、外联部与旅行社其他部门的协调沟通（一）外联部与总经理办公室（二）外联部与计调部（三）外联部与接待部（四）外联部与财务部第三节旅行社计调工作的人员保障一、计调部人员构成1．经理2．计划统计员3．对外联络员4．票务员5．内务员6．调度变更员二、计调经理的职责及素质要求（一）计调部经理（二）计调部经理的素质要求三、计调人员的职责及素质要求（一）计调人员的职责1．信息资料员2．统计员3．值班联络员4．订房业务员5．内勤业务员6．票务员7．行李业务员（二）计调人员的素质要求四、计调人员的职业意识与职业态度（一）计调人员职业意识1．市场的促销意识2．全局意识3．服务意识4．质量意识5．时间意识6．协作意识（二）计调人员的职业态度1．认真、仔细2．学而不厌3．善于人际沟通第四节旅行社外联工作的人员保障一、外联部经理的职责及素质要求（一）外联部经理职责（二）外联部经理素质要求二、外联业务员的职责及素质要求（一）外联人员的职责1．提供信息2．设计产品3．销售产品：具体内容有（1）了解旅行社的营销计划。
（2）对各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。
（3）清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。
（4）能对产品现状及潜在客户的信息准确把握（5）完成访问报告、销售进展情况报告，且就有关问题做出解释和分析。
（6）使用现代销售电子系统及档案系统。
（7）对收入与支出项目所起的直接作用做出分析和解释四、外联人员的其他要求（一）职业道德态度、仪表、修养良好；遵守法规，具有良好的道德品质；有进取心、不怕困难，有敬业精神（二）纪律方面自觉遵守外事纪律，具备良好的职业道德；工作严肃认真，细致周到，具有良好的团队精神。
（三）形象要求佩带服务标志，服饰整洁，适度的举止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良好的素质与修养。
第三章旅行社计调与外联工作的影响因素第一节宏观环境因素一、政治因素二、经济因素（一）经济规模（二）货币汇率（三）经济发展阶段三、社会文化环境因素（一）文化程度（二）相关群体影响（三）民俗宗教四、国际关系因素（一）政局动荡（二）恐怖主义（三）战争与内战五、其他因素第二节旅行社计调工作的内部影响因素一、旅行社经营理念二、总经理的影响三、与供应商的关系四、竞争因素第三节旅行社外联工作的影响因素一、旅行社的销售策略（一）外联人员对于产品的促销（二）外联人员对产品的促销方式1．旅游广告2．销售促进3．公共关系4．直接推销二、旅行社的销售渠道（一）外联人员对于履约产品销售渠道的决策（二）外联人员对于旅游产品销售渠道的长度决策（三）外联人员对于旅游产品销售渠道的宽度决策（四）外联人员对于旅游中间商的决策三、旅游产品的销售价格1．旅行社产品的正确定价是外联工作的重要支持2．对新产品采取灵活的价格策略3．有针对性地采用多种多样的优惠价和差价四、市场供求状况（一）旅游供求在总量上的矛盾（二）旅游供求在品种上的矛盾（三）旅游供求在季节上的矛盾（四）旅游供求在地域上的矛盾第四章旅行社外联旅游线路设计第一节外联对旅游者消费需求的把握[案例]分析一、对旅游者旅游消费三要素的把握（一）足够的可随意支配收入（二）足够的闲暇时间（1）每日闲暇。
（2）周末闲暇。
（3）公共假日。
（4）带薪假期。
（三）旅游动机1．旅游动机和个人需要动机就是激发个人行动的内在驱动力。
旅游动机也就是一个人为了满足自己的某种需要而决定外出旅游的内在驱动力，即促使一个人有意于旅游以及到何处去、作何种旅游的心理动因。
需求的“五、三、二模型”“五有”：有钱、有房、有车、有闲、有病(过高的精神压力) 人群构成“三感”：旅游中寻求新鲜感、亲切感与自豪感，最后达到“畅”的高峰体验“二求”：旅游中求补偿、求解脱2．旅游动机的类型（1）身体方面的动机（2）文化方面的动机（3）人际(社会交往)方面的动机（4）地位和声望方面的动机（5）经济方面的动机二、对旅游者个人因素的把握（一）居住环境1．偏高纬度地区的居民对于阳光的追求2．长期生活于其中的自然环境，使人们在潜移默化之中形成一定的审美趣味。
3．对城市环境的厌倦。
（二）不同群体（三）文化水平与受教育程度（四）个人阅历（五）职业三、对旅游消费时尚与潮流的把握第二节外联旅游线路设计的原则一、旅游线路设计（一）旅游线路广义：旅行和游览的路线、景点及服务项目，其主要由旅行路线(包括起始地、距离、路线、交通方式、沿途各站点、交通状况、旅程时间等)和旅游景点(包括途中旅游景点、游览项目、食宿地点)等组成。
狭义：旅行社外联为游客提供有偿服务的旅游线路，它与旅行社产品紧密联系，是旅行社包价旅游产品的主要形式。
（二）旅游线路设计二、旅游线路的类型1．按旅游线路的距离2．按旅游线路的旅游时间3．按旅游线路的性质4．按旅游线路对游客吸引范围三、外联旅游线路设计的原则（一）市场原则1．根据市场需求变化的状况开发产品（1）到未曾去过的地方，有多姿的旅程（2）从日常的生活中求得解脱，舒畅身心（3）尽量有效地利用时间而又不太劳累（4）尽量有效地利用预算，物美价廉（5）购买廉价而又新奇的东西2．根据旅游者或中间商的要求开发产品3、创造性地引导旅游消费。
（二）经济原则（三）针对性原则（四）特色原则（五）旅游点结构合理、布局得当的原则1．尽量避免重复经过同一旅游点。
2．点间距离适中。
3．择点适量。
4．顺序科学。
5．特色各异。
（六）交通安排合理的原则（七）服务设施确有保障的原则（八）内容丰富多彩的原则第三节外联旅游线路设计实务一、国内旅游线路设计实务（一）外联旅游产品设计流程1．市场调查与预测2．确定景点3．对相关的基础设施和专用设施进行选择和配置，并以一定的交通方式把各景点合理串连4．对旅游线路作相应调整（二）外联旅游产品设计实务及分析1．九寨黄龙四日游2．乐山、峨嵋二日游3．华东、世博七日游4．三亚自由人（五日）5．港澳五日游6. 昆明、大理、丽江六日游7. 海螺沟、康定四日游8. 成都一日游二、国际旅游线路设计实务（一）外联旅游产品设计流程1．从市场调查与预测入手2．确定景点3．选择和配置基础设施和专用设施，用交通把各景点组成旅游线路。