三.门店接待的常见问题

对资源不熟悉无法开处方。 一、准确的提问。 对资源不熟悉让顾客失去信心。 二、积极的倾听。 对当店的资源一定要熟悉。 脑海中要有一定的量及A类资源。 ‚说要说到对方想听、听要听到对方 想说。‛ 对电脑的运作要相当熟悉。
三.门店接待的常见问题
准确提问的重要性：
二.门店接待的基本技能
门店接待的基本步骤及礼仪：
总结匹配，客户分类 接待结束
讲解服务流程
了解客户详细需求 建立良好第一印象 做好接待准备
二.门店接待的基本技能
1.热情迎接客户进门
‚您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的？‛客户走进公司时， 经纪人要以公司标准话术致欢迎词。 如果客户在门外观望，或犹豫不决，经纪人要热情招呼，并邀请其 入店。 如果是雨雪天气，或客户手上很多东西时，经纪人要帮助客户收拾 雨具，放臵衣帽，提东西等。 自己的客户入店时，要马上起身走向门口迎接客户，并引导入座。 对熟悉的客户也不能怠慢，应以尊称致之，并适当的给予问候和赞 美，让客户心情舒畅，便于后续沟通。 来者是客，即便不是真正要购买的客户，经纪人也要保持热情的服 务态度，以保持公司及个人的良好形象。
二.门店接待的基本技能
4.递名片
名片是重要的交际工具，对于房地产经纪人来说更是具有不可替代的 作用。 询问别人姓名时要先自我介绍，而递名片就是最好的自我介绍方法。 先递上自己的名片，再向客户索要名片或请教尊姓大名会避免唐突， 也是礼尚往来的做法。
有了客户的名片，你就可以大致了解客户的情况，有利于更进一步的 沟通。
二.门店接待的基本技能
2.安排入座
让客户站着与你洽谈是很不礼貌的，所以要及时安排客户入座， 以便更好的进行洽谈。
在邀请客户入座，要使用礼貌用语：您好，请这边坐。 主动为客户拉开椅子，保持动作轻稳。 坐在客户的左侧或右侧，有利于拉近你与客户之间的距离，同时 方便你对一些材料、信息的讲解。 经纪人要先等客户入座后，自己再坐下。 入座时，不可有太大的声响（拉椅子），洽谈过程中不能有不礼 貌的动作（跷二郎腿等）。
目光礼仪：在与客户沟通交流的时候，把目光停留在客户眼睛 和嘴之间的区域，眼光柔和自然，以示尊重；目光停留的时间 也是有规定的，一般是占全部谈话时间的30%-60%，以示倾听 的重视与礼貌（不可长时间盯视客户）。
三.门店接待的常见问题
销售的公关锐化武器-赞美
从某种角度来讲，有时赞美客户比介绍房子更重要。卡耐 基著的《人性的弱点》一书中有句名言：‚美言一句之冬暖。‛ 5个原则： 必须发自内心，不可信口开河、矫揉做作。 赞美应当具体、不抽象，避免理解偏差。 应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞 怜，效果反而不好。 贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞 美他。 适可而止，见好就要收，见不好也要收。
课程大纲
一.门店接待的重要性 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
三.门店接待的常见问题 如何做好门店接待：
保持最佳的销售状态。 培养自已的亲和力。 对公司的资源要相当的熟悉。 学会与顾客沟通的‚黄金法则‛。 学会回答接待中顾客的常见问题。
三.门店接待的常见问题
反问句：
定义：做一个你认为顾客会同意的陈述，然后用一个限制性问题提出 它。 目的：让顾客同意你的观点或承认一个事实。 举例：1、张小姐，你买房子找中介无非要图个方便，不是吗？ 2、王先生，卖房子一定要安全拿到钱，难道不是吗？
二.门店接待的基本技能
5.详细了解客户需求
在跟客户建立良好的第一印象之后，经纪人要跟客户进行一次深入 的沟通交流，详细了解客户的购房或租房需求（由客户描述自己心 中理想的房子），客户的购买能力（是否贷款、贷款方式、公积金 缴存状况等，可以帮客户设计一个融资方案，给客户提供金融咨询 是了解买方购买力的一种好的方式。）及购买迫切性。
经纪人的状态是影响顾客做决 定的重要因素。
良好的精神面貌。 超级自信。 拥有明确的目标。
坚持双赢理念，确立平等地位。 找到你与顾客之间共同的兴趣和联系。 模仿顾客的非语言或声音模式。 练习微笑及真情的赞美。 让自已变得乐观、开朗、幽默。 注意接待时的礼仪形象。
三.门店接待的常见问题
让微笑在唇边盛开
微笑是不需要成本的，但却是回报最高的一项投资。心里
学研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传 染要强1000倍。 中国传统商业文化中有句俗语：‚人无笑脸莫开店‛。难 怪世界酒店业希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员 工是否面带微笑。他说：‚经济可以有衰退，但我们员工的 微笑永远不能衰退‛。 微笑是人类最好的沟通工具，自然也是房地产经纪人最好 的沟通工具，时刻保持微笑，是基本的待客之道。
让顾客开口说出自已的需求或协助他们认识自已真正的需求。 获取顾客更多的信息。 找到对方感兴趣的地方。 让对方承认一个事实。
提问的种类：
封闭式问题。 开放式问题。 选择性问题。 反问句：向共识推进的问题。
三.门店接待的常见问题
封闭式问题：
定义：这类问题就是让顾客不需要考虑很多，通过习惯 思维或一两个词就 能回答的。 目的：这类问题有助于让我们缩小和顾客谈话的范围，可以更加准确的了解 顾客的需求，顾客的回答有助于我们判断。 举例：1、陈先生，您觉得什么时候看房较方便？ 2、陈小姐您看过‚枫情水岸‛的房子吗？
二.门店接待的基本技能
3.给客户上茶
客户入座后，要及时给客户上茶，或请同事帮忙给客户上茶。
给客户上茶时，不得使用有缺口或有裂缝的杯子。 茶水的分量要适度，七分最好。
用纸杯给客户上茶时，要使用杯托。
给客户上的茶水必须是温水或者热水，不可为凉水，除非客户自 己要求是凉水。 如有同行的客户，要按身份或辈分依次给客户上水。 在洽谈的过程中，要及时给客户续水。 水温的控制：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋用较 热的温度。
我们接待的对象：
顾客（出售、出租、求购、求租）。 同事（本组同事、同店同事、同区域同公司的同事）。 社区周边的人（小区及周边居民、物业、商贩等等）。
二.门店接待的基本技能
保持‚Байду номын сангаас备‛状态
经纪人即便碰到再伤心，生气的事情，只要来公司上班，都必须面带笑容、 语气温和，让你的精神处于一种高度‚戒备‛状态，随时注意有没有客户到 来。
易扬典居业务培训之门店接待

课程目的
通过对本课程的学习，使经纪人正确理解门 店接待的重要性，准确掌握门店接待的技巧与方 法，在实践中不断提升自己的服务质量，树立易 扬典居服务品牌。
受训对象： 易扬典居买卖经纪人 授课时间：90分钟 授课方式：开放式
课程大纲
一.关于门店接待 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
在需要的时候，你的店经理和同事能够为你提供专业的帮助。
课程大纲
一.门店接待的重要性 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
二.门店接待的基本技能
经纪人的角色认知：
我们是客户的‚销售医生‛
‚医生‛是一个值得骄傲、受人尊重的职业. ‚医生‛的工作是帮助‚病人‛快速解决‚病痛‛。 做好‚医生‛的前提是成为专家。 ‚医生‛开处方前一定会对‚病人‛做个彻底的诊断 。 好‚医生‛的特点是会做‚病人‛的思想工作，对‚病人‛敢于要求。
课程大纲
一.关于门店接待 二.门店接待的基本技能 三.门店接待的常见问题 四.门店接待的注意事项
一.关于门店接待
对于房地产经纪人人来说，客户就是上帝，是绝对不
能怠慢的。当客户来到你的公司时，不管你是否在忙于别的 工作，都应该先放下手上的工作，主动热情的上前迎接。这 时候就是你给客户良好印象的最好时机。你的服务是否让客 户满意，第一印象是关键的决定因素。
以客为师的心态
我们的顾客都是社会的精英。 很多顾客是‚久病成医‛，经纪人在接待的过程中切莫自以为是。 ‚以客为师‛更容易让顾客喜欢我们。 ‚好为人师‛是人的本性。
一.关于门店接待 门店接待的优势：
门店接待是经纪人直接与客户在门店见面交流，这一过程能够给经纪 人一定的优势： 使你能够及时获得必要的材料和其他资源； 使客户能够看到你在专业的环境中工作；
保持热情的态度
当客户来到公司时，最想要的就是受到你热情的接待，最渴望的就是获得你 对他需求的关注和对他臵业的帮助。作为房地产臵业顾问，一定要紧紧抓住 客户的这一心理，以熟练的服务技巧、良好的服务态度去赢得客户的心。
维护职业化的形象
你的穿着如何，是不是能给客户专业的形象，这对于销售的最终成功是很重 要的。你必须让客户很快的判断出你的职业，甚至你的职业水准，塑造职业 化的形象。
开放式问题：
定义：以何人、何时、何物、何事和为何开头的问题。 目的：这种问题的好处在于让顾客开始交谈，谈论他们熟悉的领域，从 而有助于我们了解顾客的想法及其它信息。 举例：1、张先生、您为何要卖这套房子？ 2、王小姐、您都看过哪里的房子？
三.门店接待的常见问题
选择性问题：
定义：这种问题的回答只有两项，‘是’或‘否’或者是二选一。 目的：让顾客不要考虑太多，回答的答案在我们的控制范围内，从而 向成功销售推进。 举例：张先生，明天早上8：00钟看你的房子还是10：00钟看较方便 呢？
三.门店接待的常见问题
温馨适宜的招呼语
1.使用客户易懂的话语
2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语
4.充满温馨关怀的说话方式
要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距 离，让客户产生宾至如归的感觉。
三.门店接待的常见问题
让眼睛替你说话
眼睛是心灵的窗口。与微笑一样，眼睛也是很好的沟通工具， 眼神的交流在有些时候胜过语言的沟通。