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CRM策略
機構策略
競爭策略
渠道
輸出點 客戶
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關係營銷
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關係市場學
定義：
(Relationship Marketing)
關係營銷可以理解為通過人際網絡的建立、
保持、加強及商業化，使買賣雙方形成長期
交易的關係。
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關係營銷的活動
銀行層面
路演 (Road Show 應節禮品
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關係營銷的活動
銀行層面
春茗
客戶交流會
出版書籍 專業培訓
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關係營銷的活動
3. 靈活性的要求
4. 財務健康狀況 5. 對財務管理功能的態度
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客戶關係管理ABC Customer Relationship Management (CRM)
9
何謂客戶關係?
從傳統產品行銷式競爭觀點，轉而發展需求客戶基 礎的策略觀點。 客戶必須像企業其他資產，受到評估並適當地管理 運用。 [關係]才是一項可貴的資產，而非客戶本身。 與客戶之間所建立的關係可以用作評估未來的現金 流量。
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市場細分
3
市場細分 (Market Segmentation)
什麼是市場細分？
把市場分成不同子集 (subsets) 每個子集中的客戶都有其獨特及相同的需要
採取不同的營銷方案去爭取各子集的客戶
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4
有效的市場細分的特性
可量度的
可接觸的 具規模的 可實行的
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總思想路線
鞏固現有客戶
開發低效益、高增長的客戶
擴大潛在客戶的基數
小心聆聽，針對個別需要
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多謝各位
答問時間
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買方特點 Buyer’s characteristics 年齡/社會階層/性格 /人生階段
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企業銀行關係
階段
初期 發展關係
特徵
營銷目標
中長期
夥伴關係
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影嚮企業對銀行價值觀感的五項因素 (Moriarty et al)
1. 競爭
2. 對非信貸產品的需求
要求推荐新客戶
交叉銷售活動
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客戶發展策略
客戶分類
大戶、重點戶（高效益和/或 高增長）
針對性營銷活動
春茗、應節禮品、宴請、客戶 關係管理計劃
春茗、應節禮品、宴請、要求 一般客戶 1（高效益、低增長） 推荐新客戶 探訪、專題講座、專業培訓、 一般客戶 2（低效益、高增長） “拋磚引玉” → “泥足深 陷” 、由點至面的聯系、探訪 潛在客戶 路演、專題講座、小禮物/紀念 品、主動提供資訊、賀卡、探 訪
掌握銀行的資訊
準備私人營銷文件夾
帶備銀行業務介紹單張，產品特點表、服務收費表
等。 去了解各項申請、審核、服務所需的實際時間 與各部門同事建立 “親信”關係
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客戶經理實行關係營銷的裝備
個人的裝備
儀容、服飾 精神、心態 話題、目的 手提電話 筆記簿 計算機
耐性與專業
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CRM的架構基石
管理客戶關係檔案 致力於發展有價值的客戶關係以獲取高投資報酬率 找出為客戶創造價值的機會 利用對客戶的瞭解增進彼此關係的價值 在客戶需要時，以客戶想要的方式提供專業知識
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戰略性客戶關係管理
12
戰略性客戶關係管理
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市場細分
商業結構 Emporographics 行業/公司規模/公司地點
運作變數 Operative variables 產品使用情況/公司科技水平
購買取態 Purchasing approaches 政策/購買要求
情景因素 Situational factors 急切性/使用/下單規模
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客戶經理實行關係營銷的裝備
掌握現有客戶的訊息
客戶的資料庫 (以各項特徵分類)
了解您的客戶 (有什麼額度、額度使用情況、抵押
品情況、行業近況等) 找尋商機 保持每次會議記要 向相關客戶作交叉查詢
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客戶經理實行關係營銷的裝備
中国培训师大联盟
戰略性客戶管理
講者：葉榮鏗先生
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內容提綱
關係營銷 市場細分
客戶關係管理ABC 戰略性客戶關係管理
• 關係市場學 (Relationship Marketing) • 客戶經理實行關係營銷的裝備 • 掌握現有客戶的訊息 • 掌握銀行的資訊 • 個人的裝備 • 關係營銷的活動 • 銀行層面 • 個人層面 • 客戶發展策略 • 總思想路線
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關係市場學
(Relationship Marketing)
與 “交易營銷” (Transactional
Marketing)不同
必須[以客為先] ，實現 “個體化營銷”
不單是[物有所值] ，而是 [物超所值]
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關係市場學
(Relationship Marketing)
銀行層面
一對一交誼活動
文娛節目
免費試用 (網絡銀行/企業聯網)
行業結盟
廣告/公益/環保
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關係營銷的活動
個人層面
主動提供資訊 (電話/傳真/信件/電郵)
賀卡
探訪 宴請
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關係營銷的活動
個人層面
編制銀行職員通訊錄
由點至面的聯系
自己“拋磚引玉” ，使人“泥足深陷”
不只是與企業策略及競爭策略相連，還關乎 由銀行高層至客戶層面的考慮
制定策略的重要步驟
1. 為目標市場定義
2. 了解客戶需要
3. 目標清晰
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戰略性客戶關係管理
制定策略的重要步驟
4. 5. 6. 7. 8.
政策鮮明：不同服務有不同特點 制定取向 設計產品/服務 提供產品/服務 評估成效
正如管理大師湯．彼得斯 (Tom Peters) 所說，我 們要取得客戶的「嘩然」(Wow) 的效應。 客戶需要一些令他們警訝、醉心、沉迷等的附加值 (added value) 。 全面品質管理 (Total Quality Management) 超
卓服務 (Service Quality) 關係營銷