十一、导医的形态要求
• 1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 • （2）精神饱满，面带微笑。 • （3）不浓妆艳抹，化淡装。 • 2、语言：（1）文明用语，请字当头。 • （2）语言要简单易懂。 • （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。 • （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 • （5）解释要耐心、细致。 • 3、仪态：（1）走路要轻、要稳。不可奔跑。 • （2）与病人同行时距离保持30－50cm。 • （3）站立距导诊台20cm。 • （4）站立时双手交叉，左手在上，右手在下。
十、导医的基本要求
1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较； 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流 的语气，面对微笑； 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了 的及时上报； 4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的病人和 家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好 的心理素质； 5、经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷 静与宽容； 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面 冲突。
九、导医的服务规范及要求
• • • • • • 1、导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医师姓名、及时 了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。 2、上班佩戴工作牌，穿着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头 饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。 3、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注 视病人。 4、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。 5、面带微笑，站立，主动迎接病人，讲普通话，态度诚恳，语言清晰， 表达准备、简洁。询问病人需要。 6、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。
四、导医的定位
• • • • • ●导诊是我们医院的服务第一窗口。 ●导诊是我们医院的第一形象。 ●导诊是我们医院的第一道风景线。 ●导诊是我们医院整个医疗活动的开始。 ●导诊是医疗活动的第一组织者。
五、导医的服务对象
• 一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动 中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们 工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到 我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应 该受到周到的关注。
三、导医的重要性
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患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所 以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着 医院的整体形象。 • 导医的服务好 坏，直接关系到患者及其家属来院就诊 产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接 受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 • 可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。 就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效 益的损失，甚至很大的损失。 • 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是 医院的生命。
九、导医的服务规范及要求
• 7、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供 轮椅服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工 作。如：推抢救车、交费、挂号等。 8、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知 道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝 对不允许与病人发生争吵。 9、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工 作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎 堆吹牛，有事向组长及上级领导请假。 10、 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 11、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计 工作（初诊、复诊及内科、外科、妇科、疼痛科、中医科等）。
——系列培训之导医礼仪
主讲 : 徐元克
2015 年11 月24日
一、导医的概念
导医，从字面上可理解为引导患者 就医； 具体说：主动、及时、准确、热情、 耐心地配合病人如何选择医生到整个就 医诊治过程中给病人以正确的引导。 同时担当判断者、管理者、宣传者、 健康教育者等多个方面角色的门诊客服 人员。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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九、导医的服务规范及要求
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12、维持各负责区域内的秩序，引导投诉就诊者到指定部门。及时向职能 部门汇报突发事故及意外。
13、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好 医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送医院就诊指南、健康教 育处方、医院宣传等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称 呼主任。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。导 医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的 专业知识和技术为患者服务。
二、导医是什么？
导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代 表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄， 而且还应具有良好的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范 围； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医 疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为 患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提 供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以 心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。
• 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们 提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的 价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。
六、导医的宗旨
• • • • 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉
八、导医的原则
• ★救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格 纪律； • ★互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以 待人； • ★尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等 对待； • ★真心诚意、贴心服务；行为规范、文明 礼貌。