2.1 装维感知度考核项目
装移机指标及构成
装移机满意率：目标值：93%（8分以上为满意） 装移机动作到位率：目标值：93% 1. 预约率（20%）：业务受理1日内 （不含当日）打电话预约装机时间 2. 履约率（25%）：按照约定时间上门装机 3. 测速率（15%）：装机完毕后现场测试网速并告知用户 4. 现场清理率（15%）：装机线头等垃圾的清理 5. 主动告知率（15%）：M、机顶盒、遥控器的使用方法及注意事项 6. 签字率（10%）：装机确认单上的用户签字
故障处理完毕后，应在客户端至少观察 五分钟（重复障碍或客户要求的应适当 延长时间），确认故障已经彻底排除，
业务恢复稳定，方可离开。
3.7 服务规范—业务讲解指导
➢ 明确告知客户的帐号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保 密和及时、定期修改，并向客户详细介绍上网软件的安装和使用方 法。将写有帐号信息及装维人员联系电话等信息的标签贴在相应的 客户端终端背面（或交给客户），以便客户障碍申告时使用。
➢ 向客户进行业务演示和日常使用常识介绍，包括使用的设备名称 型号、声光指示的含义，包括WIFE 的常用使用注意事项。
展示 ④ 详尽告知 ⑤ 自然清理 ⑥ 牢记签字
确认签字
预约
履约
清理
告知
测试 并展 示
2.3修障4个关键点
1、接单后 及时打电 话做好Fra bibliotek 知和预约 的客户回 应
2、及时履 约上门（礼 貌上门、更 换鞋套等也 是影响客户 感知不容忽 视的细节
3、规范认真 查修，彻底 修复解决用 户故障问题， 现场演示正
3.1 服务规范—按时履约
按时履约： 上门服务人员应在预约时间前五分钟到达现场；
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并 取得客户的谅解；若因特殊原因需改变上门服务时 间，应提前2小时通知客户，解释时间原因并致歉， 态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况 重新约定上门服务时间。
3.2 服务规范—礼貌上门
➢ 如在10分钟内无人应答与用户联系不上时，在留下书面到访留言条后方可离开，到访 留言条上应写有到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。条件允许的情 况下，可照相留痕。
3.3 服务规范—礼貌用语
服务用语： 上门是：
“*先生/女士，您好。我是中国电信***公司的装维工程 师，工号***号，现在上门为您安装/维修服务，请问我 可以进去吗？”。 得到允许入户时，应说“谢谢。 请问您的电话、宽带、ITV安装在那个位置/有什么问 题？”
3.4 服务规范—上门后的服务规范
➢ 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到用户许可。施工完毕后放回原位。施工、维 护作业不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
➢ 对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；超出服务范围达到增 值服务项目，可向用户推荐服务内有偿服务并向用户展示收费价目表；对客户的不合理 要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没把握回答、解决的问题，要以“客户 满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈 给用户，绝对不能当场承诺。
➢ 装维服务人员上门时应着有“中国电信”标志统一的工服，佩戴工号牌；保持个人卫 生，精神饱满，上门服务前不得饮酒。
➢ 到达客户家门口，如需按门铃，按动次数不要过多、过长；敲门动作要轻。客户开门 后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方可 进入，进入客户室内必须穿好鞋套。
3.5 服务规范—上门后的服务规范
➢ 但出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向综调人 员上报，协调相应部门进行处理。若处理时间较长，装维人员需向客户做好解释 工作，征得客户同意后方可离开。待确实施工条件具备或确实不属于客户端问题 解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。处理带风险性故障，应向客户解释 存在的风险及后果，尽可能做到应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方 可实时操作。
客户服务部 魏芳
1.1 何为客户感知
客户感知：客户对服务质量的感觉评价
产品
服务
总体评价 （客户感知）
（我们和客户） 接触
最重要
1.1 -1 何为客户感知
为何要提升客户感知：
客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户
对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务过程中所获得的综合 感受、以客户的视角和客户感知关注我们的服务质量，是我们的核 心目标和思想。
➢ 服务人员态度应该诚恳和谐，作业时间保持精神专注。在客户端不喝水、不抽烟、 不吃东西，不接受客户的馈赠物品。
➢ 在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
3.6 服务规范—彻底排障
对火警、匪警、医疗急救、交通事 故报警电话及重要客户障碍的以最短时 间修复恢复。
对申告不能在规定时限内修复的，应 及时回复派单单位，并向客户解释原 因
修障指标
1：回单真实率98%（用户回答否为假回单直接打回）请问您的障碍是在本月*月*号修复的吗？ 2：客户满意率90% （8分以下为不满意，打分8分以下，询问不满意原因？）
您对于本次障碍维修服务的满意程度如何呢？最差1，最好10，您能给打几分？
2.2装移机服务6大动作执行
① 主动预约 ② 严格履约 ③ 现场测试
常使用状态；
4、故障查修结 束后，现场询 问用户是否对 自己的维修服 务满意，如有 不满意，现场 改正，直至用 户满意，回复 处理结果结单。
2.4服务提升总体原则
优先级原则（可参考）
第一原则：及时原则——施工优先的排序以能够为客户及时服务为 第一，依据受理备注状态，尽量在与客户预约的时间上门施工； 第二原则：服务原则——与客户电话沟通时，在坚持服务至上原则 下，根据已有工作安排，可通过话术技巧与客户沟通协调上门时间， 降低客户对于不能及时履约感知度； 第三原则：最短路程原则——在时间条件允许情况下，尽量将位置相近 的客户安排一起先后完工（如同一小区）以节约路程耗时； 第四原则：预处理原则——在与客户电话沟通时，通过预处理方式 确定工作优先级，提高工作效率，如装机业务时与客户确认是否已有 光猫；故障维修时与客户了解故障情况，判断是否可以电话指导客户 自检自修或者需要其他资源配合。