置业顾问接待流程
一．接待准备
1.销售现场上班时间：早上9：00——晚上18：00（可根据案场情况调
整）。

2.严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到，不无故早退，
具体参照公司相关制度执行。

3.所有工作人员提前10分钟到岗，着装和整理工作物品， 9:00（根据上
班时间可调整）准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置
明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认。

4.案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。

5.销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一
致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一。

6.销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁，整齐。

二．接待前：
置业顾问集体问好：“您好!欢迎参观翡翠湾。

”销售人员上前迎接客户。

1.询问是否为老客户。

（“您是第一次来吗？之前是否打过电话咨询？您的职
业顾问是哪位？”）
2.如为新客户，递名片，介绍自己。

（“下面由我为您全面介绍一下我们翡翠
湾。

我是***，请问您怎么称呼？”）
3.严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；
4.除接待人员外，其余未接待客户的销售员应按顺序就座在控台区域内；
5.对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或
处理，并做好事后交接和转达工作；
注意点：1、销售顾问佩带工牌。

2、主动引导客户进入介绍区。

3、介绍时语速适中、吐字清晰。

4、介绍中使用指示笔。

5、始终陪同在客户身边。

（特殊情况，需征得客户同意。

）
三．接待中
1.引领客户到项目沙盘，介绍整体项目，判断客户意向户型。

2.着重介绍意向户型沙盘，捎带介绍其他户型沙盘。

3．带领客户参观园林景观及样板间。

4.带看样板房和工地时，销售员先出售楼处在客户的前面，为其拉门，同行时应走在客户侧前方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为；
5.带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；
6.带看工地应规定路线行走，突出项目亮点。

根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；
7. 销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；
8.讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺寸、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解；
9．样板间参观完以后带领客户回到销售中心，引导客户入座，客服端茶，俯身给客户置业顾问和客户深度沟通属于自由发挥和随机应变的阶段，主要是进一
步了解客户需求，与客户建立信任关系，故不设立标准说词，如客户感兴趣，
可登记入会。

10. 接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；
11.客户离开时，将客户送至门口，或者指引客户坐车位置，必要时可以亲自领往；驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；
注意点：1、开发公司商介绍
2、项目整体介绍
3、户型介绍
四．接待后
1.客户接待完毕后，客服人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整
齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；
2.销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客
户的资料准确录入公司销售系统，同时填写当天销售员工作日志，案场
经理每日检查日志内容并签字确认；
3.接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公
司销售系统；
4.客户接待实行分级制，销售人员认真判断，按强烈意向、有意向、基本
无意向分为A、B、C、D四类，做好登记和追访工作。

5.定期回访客户，接待后第二天做第一次客户回访，之后三天做跟进，直
到确定客户不会购买停止追访。

6．总结客户未成交原因，晚会时分析、解决。

注意点：整理当天接待客户信息，下班之前录入公司客户管理系统。

五．客户回访
1.在客户初次接待后，根据客户需求，提供多种置业方案供客户选择；
2.主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回
访记录；
3.对未成交客户，第二天进行第一次回访，一个月内至少与客户电话联络
二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合产品再次邀请客户至售楼处，推荐合适产品
促进成交；
4.对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相
关补充信息或资料及时录入客户信息系统；
5.对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、
费用和前来办理相关手续人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；
6.客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法
正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；
7.加强已购客户的回访力度，便于促进销售，维护客户关系，增加转介绍
客户；如：告知已购客户贷款办理进度及项目工程进度；不定期告知已
购客户工程进度；告知客户后续销售讯息，借此要求客户介绍新客户；
沟通和分享房产政策内容等；
8.已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人
员，确保客户资料完整性；
9.如有客户不满或投诉，销售人员应会同销售主管或销售经理尽力安抚，
积极协助处理问题，并在3个工作日内给予客户处理意见回复。

六．禁止事项
1.擅自操作公司规定以外的和违反公司利益的各项业务；
2.擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办
费、银行或保险公司业务返利等不当得利；
3.在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；
4.未经开发商及项目负责人批准，不在开发商指定的贷款银行办理按揭手
续，擅自为客户在其他银行办理贷款事宜；
5.收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；
6.抢单、藏单等不正当的竞争手段；
7.接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；
8.接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；
9.接待服务期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；
10.长时间因私占线或拨打声讯服务号码；
11.工作期间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；
12.工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事；
13.工作期间私自外出（若确有急事，须征得案场负责人同意）；
14.未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；
15.无故不参加公司规定的各类培训和会议；
16.无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外
泄露；
17.未经公司领导许可，不得接受任何公众媒体采访；
18.不得以公司或个人名义向客户作出超出职权范围外的口头或书面承诺。