项目4 认识消费者权益保护法教案[教学内容]任务4.1 了解消费行为案例导入云南白药牙膏——一支特立独行的牙膏2005年云南白药牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。
2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个亿，2012年销售额超12亿元，一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。
目前我国牙膏市场规模约180亿元，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%，占有率排名第五。
云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。
云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。
云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。
它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。
在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康、牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。
思考：除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争。
试从消费行为角度对该案例进行分析。
活动4.1.1 认识消费者知识链接：1．消费者的含义消费者，简单的讲就是使用产品、消耗产品的人。
从法律的意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
在各国法律中，以及一国各部门法中不尽相同。
按不同的确认标准，大体分为三种：(1)以经济领域为主要标准凡是在消费领域中，为生产或生活目的消耗物质资料的人，不论是自然人还是法人，无论是生活消费还是生产消费，也无论是生活资料类消费者还是生产资料消费者，都属于消费者之列。
(2)以消费目的为主要标准消费者仅指因非商业性目的而购买商品、使用商品的人。
所谓非商业性目的就是仅限于购买者自己的消费，而不是用于转卖或营业。
(3)以自然人为主要标准这种划分不以或不惟一以消费目的为标准，而特别强调消费者的自然人属性。
2、消费者的法律特征(1)消费者的消费性质属于生活消费消费者的生活消费包括两类：一是物质资料的消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费。
二是精神消费，如旅游、文化教育等方面的消费。
(2)消费者的消费客体是商品和服务商品，指的是与生活消费有关的并通过流通过程推出的那部分商品，不管其是否经过加工制作，也不管其是否为动产或不动产。
服务，指的是与生活消费有关的有偿提供的可供消费者利用的任何种类的服务。
(3)消费者的消费方式包括购买、使用(商品)和接受(服务)购买和使用商品，既包括消费者购买商品用于自身的消费，也包括购买商品供他人使用或使用他人购买的商品。
关于服务的消费，不仅包括自己付费自己接受服务，而且也包括他人付费自己接受服务。
(4)消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位生活消费主要是公民个人(含家庭)的消费，而且对公民个人的生活消费是保护的重点。
实践分析——消费者的法律特征【活动目标】通过对某种产品或服务的消费经历，加深对消费者含义及消费者法律特征的理解。
【活动要求】根据实际需要开展活动，结合消费实际和所学知识讨论分析消费者的法律特征。
【活动过程】（1）组建小组，每组4~5人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展活动，并根据消费经历总结分析者的法律特征；请填写表4-1。
（2）各小组对总结分析的信息进行汇总，选派代表在班级进行交流发言。
表4-1《实践分析——消费者的法律特征》活动手册【活动评价】（1）各小组成绩评定由书面作业和交流发言两部分组成，其中书面作业占50%，交流发言占50%，小组成绩将作为每位组员的实训成绩。
（2）活动评价采取自我评价占10%、小组评价占50%和教师评价占40%的方式进行综合评定，具体评价内容包括：资料搜集速度；资料类型的丰富性；对文字资料的分类整合能力。
评价表参见书后附表，老师可以根据实际教学情况补充列出更为具体的评价内容。
拓展提升新消费者（1）“新消费者”必然是具有权利主体意识的消费者。
消费者应该知道自己的权利所在，应该清楚维护权利的途径所在，更能够勇于主张、勇于维护自己的权利；（2）“新消费者”知道自己的权利所在，也必然尊重他人的权利，不买盗版，不买假名牌，尊重他人的知识产权，尊重他人的合法权益；（3）“新消费者”既要有“权利”概念，更要有“责任”概念———消费者必须对自己消费所产生的社会后果负责，消费者要“有所消费有所不消费”；（4）“新消费者”必然懂得“人与自然的和谐”之重要性，“新消费者”必然是“绿色消费者”；（5）“新消费者”必然是意识清晰的消费者，还应具有一定的民族主义情怀，不崇洋，不崇贵，不攀高，不从众。
活动4.1.2 了解消费行为知识链接：1. 消费者行为的含义消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
消费者行为是与产品或服务的交换密切联系在一起的。
2. 消费者行为的特征消费者行为的特点有很多，主要的可以归纳为以下几点：（1）消费者行为的多样性和复杂性消费者行为是复杂多样的。
消费者行为的复杂多样性不仅表现在不同的消费者在需求、偏好以及选择产品的方式等方面各有侧重、互不相同，还体现在同一消费者在不同日期、不同情景、不同产品的选择上行为也具有差异性。
（2）消费者行为的非专家性和可引导性随着社会的发展和社会分工的细化，商品越来越丰富，消费流行变化越来越快，消费者不是购买专家的特点就显得尤其突出。
消费者行为是可引导的。
（3）消费者行为的易变性和发展性消费需求具有求新求变的特性。
“易变性”说明与科技进步无关的变化，“发展性“说明变化的必然性和长期趋势。
（4）消费心理与消费行为消费心理特指消费者在消费过程中发生的心理活动，即消费者根据自身需要与偏好，选择和评价消费对象的心理活动。
消费者的消费行为部是在一定心理活动支配下进行的，消费心理是消费行为的基础。
实践分析——购物经历【活动目标】通过对某些产品的购物经历，加深对消费行为的理解，分析消费行为的特征。
【活动要求】根据实际需要开展活动，结合购物实际和所学知识讨论分析消费行为的特征。
【活动过程】（1）组建小组，每组4~5人，选出一名组长，由组长确定组员任务和工作进度的安排，分小组开展活动，并根据购物经历总结分析消费行为的特征；请填写表4-2。
（2）访谈连锁企业经理，记录其认为了解消费者行为在改善工作绩效方面所起的作用；请简单描述并填写表4-2 。
（3）各小组对总结分析的信息进行汇总，选派代表在班级进行交流发言。
表4-2《实践分析——购物经历》活动手册—购物经历际和所学知识讨论分析消费行为的特征发言人：代发言表小组书记：文字资料整理智囊团：出谋划策、提供建议消费者行为特征学生姓名购买商品的名称消费者行为特征消费者行为在改善工作绩效方面所起的作用店名消费者行为在改善工作绩效方面所起的作用【活动评价】（1）各小组成绩评定由书面作业和交流发言两部分组成，其中交流发言占50%，书面作业占50%，小组成绩将作为每位组员的实训成绩。
（2）活动评价采取自我评价占30%、小组评价占30%和教师评价占40%的方式进行综合评定，，具体评价内容包括：资料搜集速度；资料类型的丰富性；对文字资料的分类整合能力。
评价表参见书后附表，老师可以根据实际教学情况补充列出更为具体的评价内容。
拓展提升【知识拓展】影响消费者行为的因素消费者行为是人的社会化的行为，它受消费者个体所处的环境及消费者个体心理差异等因素的影响。
这些影响因素主要有：1．政治因素影响消费者行为活动的政治因素主要包括以下两个方面：（1）政治制度。
是指一个国家或地区所奉行的社会政治制度，它对消费者的消费方式、内容、行为具有很大的影响。
（2）国家政策。
国家政策对消费者的影响表现在当时国家提倡什么、反对什么，以政策形式对消费行为进行规范。
2．经济因素影响消费行为的经济因素主要是社会生产力、社会生产关系、消费者经济收入和商品价格四个方面。
3．文化因素文化因素是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，包括民族传统、宗教信仰、风俗习惯、教育层次和价值观念等。
4．社会因素消费者行为要受社会因素的影响，比如消费者所处的群体、家庭、社会角色与地位等。
5．个人因素个人因素也会影响购买者的行为，比如购买者的年龄、生命周期的各个阶段、职业、经济情况、生活方式、个性以及自我意念等。
任务回顾上面我们已经学习消费者、消费者行为的基本含义；知道了消费者购买行为的一般特征，了解不同消费者个体差异对其消费行为的影响；下面，我们将认识消费者权利与经营者义务[教学内容]任务4.2 认识消费者权利与经营者义务案例导入QQ vs 360大背景：腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。
第一战：腾讯推出QQ医生1.0 Beta版本，但360胜。
第二战：5月31日，腾讯将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为“QQ电脑管家”，涵盖了360安全卫士所有主流功能。
腾讯略胜。
第三战：9月27日，360发布直接针对QQ的“隐私保护器”工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户QQ偷窥用户个人隐私文件和数据，引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。
360胜。
第四战：10月14日，针对360“隐私保护器”曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。
腾讯主动出击。
第五战：10月27日，由腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布声明，要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制止。
10月29日，360公司推出一款名为“360扣扣保镖”的安全工具，72小时内下载量突破2000万。
腾讯称360扣扣保镖是“外挂”行为。
第六战：11月3日下午，腾讯公司宣布将在装有360软件的所有电脑上停止运行QQ软件，这是今年10月以来360与腾讯两家软件公司之间最为激烈的一次碰撞。
“我们作出了一个非常艰难的决定”一举超越“我爸是李刚”成为网络最热词。
据360的CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。
尾声：11月4日360发表公开信称愿搁置争议，让网络恢复平静，360的“扣扣保镖”正式下线。
在国家相关部门强力干预下，QQ已与360于4日开始恢复兼容。
11月10日QQ和360完全恢复兼容。
思考：QQ与360之战谁取得了胜利? 为什么？活动4.2.1 认识消费者的权利知识链接：1．消费者权利的含义消费者权利也称消费者权益，指的是消费者在购买、使用商品或者接受服务中所享有的由法律、法规确认，受法律、法规保护的权利，是消费主体的权利和利益的合称。
2．消费者权利的内容国际消费者联盟就已确定了消费者有下列基本权利：（1）安全保障权安全保障权是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。