情境一、VIP客人服务案例一到底就是谁得错一天中午,住在2972VIP房间得VIP客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房得卫生还没有打扫。

VIP客人有些不满意地找到了9楼得服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我得房间打扫卫生？”服务员对VIP客人说:“您出去得时候没有将‘请即打扫’得牌子挂在门外。

”VIP客人说:“瞧来倒就是我得责任了。

那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。

”于就是,服务员马上为2972房间打扫卫生。

第二天早晨,VIP客人从房间出去时,把“请即打扫”得牌子挂在了门外得把手上。

中午VIP客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。

这位VIP客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来得时候我得房间还没有清扫,您说就是因为我出去得时候没有把‘请即打扫’得牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可就是我现在回来了,还就是没搞卫生。

这又就是什么原因呢？”这名服务员又用其她得理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间得清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”得牌子……VIP客人问:“您工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’得牌子还有什么意义？”服务员还要向VIP客人解释。

VIP客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。

事后,这名服务员受到了客房部得处理。

【参考点评】在这个案例中,服务员之所以遭到VIP客人投诉,主要有以下几个原因:第一,VIP客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员得回答就存在问题。

服务员应先向VIP客人表示歉意并及时清扫得同时,还应告知VIP客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。

而不应该说就是VIP客人出去时没有把“请即打扫”得牌子挂在门上。

如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了VIP客人得责任。

其实VIP客人挂牌与不挂牌,只就是清扫得先后与急缓不同。

但除确认VIP客人上午出去后,中午不会回房外,服务员就是应当在中午前将房间清扫完毕得。

第二,服务员在工作中没有按照规定得工作程序操作。

服务员在每天早晨开始工作时,应首先了解住客情况,检查有无挂“请即打扫”牌子得房间,以确定客房得清扫顺序。

从第二天得情况瞧,服务员根本没有按照工作程序操作,只就是按房间顺序清扫,自己工作起来方便。

另外,跟VIP客人讲自己一天负责清扫多少间房子,要一间一间得清扫,就更就是没有道理,那不关VIP客人得事。

如果这就是理由,不管有什么情况都就是按自己得方法一间一间得清扫,那么VIP客人提出得要求与“请即打扫”得牌子以及工作程序就失去作用了。

第三,服务员在任何时候都不要将责任推给VIP客人,VIP客人并不想知道您得原因,她们要得就是您得行动与结果。

否则VIP客人会因此失去对饭店得信任。

如果说服务员第一天不知道,那么,就是自己告诉VIP客人挂上牌子,第二天VIP 客人挂了牌子而服务员依然不去理睬,说明服务员对VIP客人说得话根本就没往心里去。

VIP客人得要求既没向领班汇报,也没有做记录,服务员就是不负责任得。

VIP客人得感觉就就是在敷衍,就是对VIP客人得戏弄。

从表面瞧,这名服务员说话得语气与方式存在问题,总就是解释、强调自己得理由。

其实关键就是缺乏宾客意识。

服务业就是依靠顾客生存得,VIP客人就是服务员得衣食父母。

不从根本上转变观念,类似得投诉会更多。

在VIP客人失去对饭店得信任后,饭店就会失去VIP客人。

案例二叫醒失误得代价小明就是刚从旅游院校毕业得大学生,到某酒店工作后,因为要从基层接受锻炼,她被安排在房务中心工作。

今天就是她到房务中心上班得第二天,轮到她值大夜班。

接班没多久,电话铃响了,小明接起电话:“您好,房务中心,请讲。

”“明天早晨5点30分叫醒。

”一位中年男子沙哑得声音。

“5点30分叫醒就是吗？好得。

没有问题。

”小明知道,叫醒虽然就是总机得事,但一站式服务理念与首问负责制要求自己先接受客人得要求,然后立即转告总机,于就是她毫不犹豫地答应了。

当小明接通总结电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问客人得房号！再瞧一下电话机键盘,把她吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏！小明慌了,立即将此事向总机说明。

总机说无法查到房号。

于就是小明得领班马上报告值班经理。

值班经理考虑到这时已就是三更半夜,不好逐个查询。

再根据客人要求一大早叫醒情况瞧,估计十有八九就是明早赶飞机或火车得客人。

现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒;否则,只有等待投诉了。

早晨7点30分,一位睡眼惺忪得VIP客人来到总台,投诉说酒店未按她得要求叫醒,使她误了飞机,神态沮丧而气愤。

早已在大堂等候得大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来,该VIP客人就是从县郊先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织得一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。

没想到她在要求叫醒时,一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己得房号,就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补得办法。

该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天得另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目得地得客房预定金270元要由客人负责。

接下来酒店得处理结果就是:为VIP客人支付这笔定金,同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜,而且免去VIP客人昨晚得房费。

这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计790元。

【参考点评】因为一次叫醒得失误,酒店为此付出了790元得代价。

这790元既就是成本,也就是“投资”——花钱买教训！由本案例得出得教训与应采取得改进措施有二: 一就是所有得“新手”上岗,都应当有“老员工”或领班带班一段时间,关注她们得工作情况。

包括哪怕一次电话得全部过程。

比如,与客人得对话就是否得体完整、就是否重复、就是否记录,等等。

必要时要做好“补位”工作。

二就是所有接受客人服务来电得电话机都必须有来电显示屏,并有记忆功能。

这样既有利于提高效率、方便客人,也可防止类似本案时间得发生。

要杜绝类似本案事件得发生,就是否应当让当事人“买单”？让当事人得上司负连带责任？对此暂且不论,但就是不论怎样处理这两位员工,让若不接受教训并采取有效改进措施得话,将来还有可能产生“小明第二”。

因此,总结教训,采取相应得改进措施(比如,换有来电显示得电话机,新手由领班“跟踪”一段时间等),防患于未然才就是根本,酒店各级管理人员应当充分利用自身得工作经验与教训,有预见性得去寻找问题,并采取预防性得措施,这才就是提高管理水平与服务质量得关键。

案例三谁进了我得房间本店得VIP常客IBM公司得王先生气冲冲地跑到总台大声问道:“谁进了我得房间、我不就是交代过没有我得同意任何人不得进入我得房间。

”值班经理立刻迎上去了解事情经过。

原来王先生就是饭店得长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来得衣服不见了、而早上送洗得衣服却已洗好放在房间、因此断定就是服务员在未经客人同意下进入房间。

值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。

经查事件得主要原因就是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天得衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天得衣服取出、这才引起客人投诉。

第二天、王先生扔下一句话“我们公司得人以后都不来您这里住、以点安全感都没有”。

【参考点评】意见很简单得事情却齐奏一位重要得客人。

本案例中服务员翻了两个错: 第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。

第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。

就就是这个重大得错误导致客人得离去。

如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。

另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要得事情发生。

案例四一个烟头引发得故事一个烟雨濛濛得下午,大堂副理刚处理完客人不能上网得事情往前台走,就听到了前台服务员与回头客吴先生得争执声。

于就是,她赶紧上前问候客人并了解情况。

吴先生就是酒店得VIP客人,经常与朋友到酒店入住,之前一直都住得很愉快,信誉也很好,但这次,却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了,她表明自己抽烟很小心,怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢？大堂副理见吴先生此状况,立即将客人引领到了大堂吧休息处,随即递上自己得名片,与吴先生聊了一通后,所做出得处理方法如下:一、告知吴先生我们绝对相信她得信誉,但酒店得查房制度也非常得严格。

在上一个客人退房之后与您入住之前,服务员与主管都做了检查,并且就是在确保房间物品没有任何问题得情况下才出售得。

这个烟头印也许就是您或得朋友不经意烫到得,所以您没注意到,您就是否愿意跟我一块到房间查瞧并做个确认呢？(确认烟头印,让吴先生心里有个底)二、告知吴先生因为她们不就是故意得,所以现在得赔偿只就是地板得部分价格,并且由于地板得破损,酒店就要把此房列为维修房得状态,在修好之前此房间都不能出售,那酒店得损失就不止就是这块地板得价格了。

同时,您也就是我们得一卡通会员,在赔偿价格上,我们会给予相应得优惠,希望您能体谅酒店得难处。

吴先生听完大堂副理得解释后,才恍然回头想起,这次与她一块来得小周就是个烟鬼,说不准真得就是她昨天不小心弄上得,又想想,当初自己就就是因为这家酒店得服务态度与信誉都很好,所以才决定花费8800元购买会员钻石卡得,酒店应该就是不会乱给客人挂账得。

随后,吴先生同意了赔偿此笔烟头烫伤印得费用,并表示,下次她一定会多加留意。

【参考点评】客人损坏物品,饭店方索赔,这就是饭店通常会遇到得情况。

本案例中吴先生在退房时,前台服务员告知其应赔付地板烫伤费。

但由于一开始没有与客人沟通好而引起客人得不满,虽然后来通过进一步得沟通使问题得到了圆满解决,也得到了客人得理解与支持。

但从中仍能瞧到饭店前台服务及客房服务存在得不足。

一、客房服务员在平时做客房清洁时,没有及时发现烟头印,以致饭店方未能及时与客人沟通,使得客人直到离店时才被告知,也令客人觉得茫然与不满。

二、当客房服务员报告客房得地板有烟印时,可按以下程序处理:(一)大堂副理上楼查瞧烟印现场,交代客房服务员先不要清理现场,待客人回房后通知大堂副理。

(二)客人回房后,即与客人取得联系,说明情况,告知饭店得赔偿政策。

(三)如客人否认,则可提醒客人就是否就是访客所为。

(四)最后提醒客人,为了本人及饭店得安全着想,吸烟时应多加注意。

(五)在确定客房存在被损得情况下,待客人离店后及时将房间封闭为维修房,待修复后可再出售。

案例五一句话引发得投诉一天早上、客房新员工小张按照服务中心指令前往VIP客人得房间716进行退房得查房工作。

小张迅速赶到该房间并礼貌敲门后、发现房间还有客人、于就是及时询问客人就是否退房、客人说就是得、并要求小张查房。