倡导地铁志愿服务，引领广州城市文明尊敬的各位来宾，朋友们：很高兴参加今天的志愿者工作研讨峰会，有机会与来自全国各地的同行们学习交流地铁志愿服务工作。

首先，请允许我代表广州地铁，对大会的召开表示热烈的祝贺！此次会议是地铁同行就志愿服务工作的第一次集会，也是总结工作、探讨交流和经验分享的一次难得机会，对地铁志愿服务的发展具有十分重要的意义。

我衷心祝愿本届年会取得圆满成功！志愿服务是现今社会的时代强音，是推动社会发展的正能量。

志愿者通过个人服务传递爱心，传播文明，普及“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，搭建人与人之间爱的纽带，缔造人与环境的和谐相处，从而促进社会的进步、文明的提升。

地铁作为城市最现代化的交通工具，是引领城市文明发展，树立和推动城市文明风尚的生动名片。

广州地处中国的南大门，珠江三角洲的核心，毗临港、澳，是中国南方最大、历史最久远的通商口岸和对外开放城市。

独特的区位特点和开放环境造就了这里务实、开放、兼容、共享的岭南文化。

义工（即志愿服务）意识很早就在这里生根发芽，国内第一个义工组织也率先扎根在岭南这片热土并蓬勃发展。

受此熏陶和影响，广州地铁作为广州先进交通方式的代表，很早就将志愿服务、文明引领作为企业的重要使命，提出“文明出行，地铁先行”和“文明在车站凝聚，和谐随轨道延伸”的理念并坚持付诸践行。

下面，我就广州地铁长期以来开展志愿服务工作的做法、经验以及在提升城市文明发挥的作用做几点介绍：一、志愿服务在引领文明、奉献爱心和提升自我方面的思考广州地铁志愿者服务总队自1997年成立，随着广州地铁一号线首通段的开通而产生，这也是广州地铁最早在志愿服务引领城市文明上引发的思考。

城市文明是社会文明、社会和谐在城市的聚焦和缩影，最直观的体现就是人的素质和社会的文明风气。

广州地铁自1997年开通以来，运营里程和客运量稳步上升，日均客运量从最初的几万人次到目前超过500万人次。

作为全国文明单位，广州地铁充分利用公共交通工具客运量大，人群集中，硬件条件好等有利条件，发挥地铁在文明引领和文明培育方面的优势，在培养乘客良好出行习惯方面不遗余力。

2004年，广州地铁提出“文明出行，地铁先行”的文化理念，大力倡导“排队候车，先下后上”，在细节中体现文明。

随着线网的扩张，客运量的逐年增大，良好的乘车秩序无论从提高出行效率，节约时间成本，还是倡导礼让精神、提高城市文明形象方面，都开始显得日益重要。

培育地铁乘客良好的乘车习惯非一朝一夕，而志愿者这个特殊的群体就是文明理念最好的践行者和倡导者，志愿者是搭建地铁与乘客之间的桥梁，志愿精神有着润物细无声的感染力和传播力。

所以，我们在客运服务中逐步深入的引进了志愿服务的力量。

中国乃礼仪之邦，春秋时期孔子就提出了“仁者爱人”，孟子提出“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的高尚理想风气。

前人为我们留下的精神财富，新时期更应当传承下来。

志愿者是企业和乘客之外的第三方力量，地铁志愿者的出现，改变了前期文明倡导过程中的说教和劝导方式，志愿者在地铁文明出行倡导中以自己的实际行动树立榜样，帮助和感染他人。

志愿者在把关怀带给社会的同时，也提供了社交和互相帮助的机会，加强了人与人之间的交往及关怀，减低彼此间的疏远感，促进社会和谐，传递了爱心，传播了文明。

这种“爱心”和“文明”从一个人身上传到另一个人身上，最终会汇聚成一股强大的社会暖流；对志愿者个人而言，在帮助他人、奉献社会的同时也丰富生活体验。

我们有许多志愿者在地铁做志愿活动后都表示，通过身体力行的志愿服务能使自己找到融入社会的渠道，增强个人价值的认同感和归属感，未必每一名乘客都记得自己提供的服务，但有机会为社会出力，也算尽一份公民责任和义务。

15年来，广州地铁志愿者服务总队伴随着广州地铁事业蓬勃发展而不断完善壮大，志愿服务在引领文明、奉献他人和提升自我方面的发挥着重要的作用，与广州地铁以人为本的阳光企业文化和至诚至爱，知心贴心的服务理念互为契合，文明、奉献的精神在广州地铁线网生根发芽，顺利实现文明随轨道延伸。

二、广州地铁志愿服务的发展以及在引领城市文明中的措施全面发动，为弘扬雷锋精神提供广泛平台。

随着时代的发展进步，雷锋精神的时代内涵和外延也在不断的发展完善。

胡锦涛同志指出，雷锋精神对于我们这个民族和社会过去具有、现在仍然具有重大价值和时代意义。

志愿服务是新时期学习雷锋活动的进一步延伸和拓展，当代为人民服务的雷锋精神主要是通过广泛开展志愿服务这种形式来体现的。

地铁服务需要志愿者，城市文明需要志愿者，时代精神需要志愿者！2010年，广州地铁六条新线顺利开通，亚运会在广州圆满举办，广州地铁志愿者的队伍在这一年迅速发展壮大。

在广州市委、市政府的领导下，团市委的直接指导下，广州地铁作为牵头单位，积极开展志愿者招募筹备工作，成立志愿者工作领导小组。

公司党政工团高度重视志愿者工作，形成齐抓共管的局面。

总公司党委成立志愿者工作领导小组，党政领导亲自挂帅，总经理、党委书记带头担任志愿者；团委成立工作小组并设立志愿者工作办公室，负责志愿者队伍的对外联络、招募、选拔，队伍组建等各项管理事务；人力、财务、资源、广告、地铁报、地铁电视等部门模块协调参与。

经过大力宣传发动，地铁志愿者招募信息立即在各地铁站点和周遍街道、社区、学校传播开来，地铁志愿者招募活动得到了社会各界的广泛关注和积极响应。

仅亚运前夕，广州地铁率先启动志愿者工作、率先组建志愿者队伍、率先建立和启动志愿服务共建机制、率先开展公共文明示范服务，创造性地开展校企合作，企企共建、社企共建和家企共建，与周遍学校、社区、地铁设备供货商、员工家庭广泛接洽联系，在全市率先启动志愿者共建活动，短短几个月内就组建起城市文明志愿者队、大学生志愿者队、地铁党员志愿队、地铁团员志愿者队、地铁巾帼志愿者队、地铁家属志愿者队、地铁技术保障志愿者队、地铁安全保障志愿者队等八支共建队伍。

全面行动，为引导城市文明风气提供基地保障。

志愿者队伍日益庞大，如何打造成一支组织有序、训练有素、服务有礼的“志愿军”成为日益凸显的一道难题。

志愿者服务是新的时代条件下学雷锋活动的深化和发展，是新时期共青团开展学雷锋活动的重要的载体。

按照中央关于深入开展学雷锋活动的总体部署和全团统一安排，广州地铁以“弘扬雷锋精神，开展志愿服务”为主题，不断深化青年志愿者重点品牌，加强精神引领，挖掘时代内涵，深化活动内容，大力推动学雷锋志愿服务的常态化、机制化，使参与学雷锋志愿服务成为越来越多青年的精神时尚，从而给志愿者提供思想保障。

在志愿服务科学、高效运作中，公司各级团组织和专兼职团干们费尽心思，群策群力，有效地建立起志愿者管理的科学高效运作体系。

从志愿者工作的共建活动方案、现场管理办法、工作实施计划等各类文本编制，到志愿者例会制度、分享机制、激励机制的建立；从推行志愿者自主管理与车站现场管理结合的模式，到志愿者动态的了解、反馈评估制度的建立和完善等，建立完善的志愿服务制度保障。

结合岗位要求和亚运标准，公司组织对志愿者进行以“集中通用培训、现场岗位培训、实践反馈培训”为内容的“三级培训”机制，印制《广州地铁志愿工作手册》6000余册，《线网图及周遍环境指引卡》10万份、《广州地铁志愿者服务指南》、《地铁安全第一线》视频教学片3000份，并择机在地铁电视上滚动播放。

提高志愿者上岗前的岗位知识积累和提高志愿者的安全及服务意识，使志愿者得到培训保障。

此外，向志愿者提供饮用水、凉茶、润喉糖等物资，保障地铁志愿者的日常所需。

仅亚运期间，公司就向志愿者提供了5000多箱矿泉水和价值20万多元的润喉糖、凉茶和水杯等物资。

各级领导多次去现场慰问服务亚运最前线的志愿者，并召开座谈会倾听志愿者心声，解决实际困难，提供良好的后勤保障。

主动共建，与外界广泛建立志愿服务合作网络广州地铁的志愿共建模式呈现多元化，全方位的势头：校企合作、企企共建、社企共建和家企共建，经过摸索和实践取得好的成效。

校企合作主要与各大高校、社会团体联系沟通、达成志愿服务共建关系，广泛招募、选拔外部志愿者，建立长期合作机制。

自2009年起，公司团委带队主动走入周遍学校社区，与华南理工大学、农业大学、广东工业大学等13所大中院校签订了共建协议，招募近万名志愿者，组成大学生志愿者队。

选取线网中客流量较大的重点车站作为共建单位定点服务车站，引进外部志愿者在日常及节假日等重要期间，使志愿服务工作常态化。

在团市委的指导和支持下，地铁志愿者已成为了成广州志愿者集体中最大的专项志愿者队伍。

企企共建主要是与长期友好合作南车青岛四方机车车辆股份有限公司、方大集团等20家供货商合作单位组成的400人的技术保障志愿者队，参与我司地铁技术保障工作。

社企合作方面，公司团委主动承担，成功组织基层一线团组织与广州黄埔区鱼珠街、越秀区新港街携手创文，开展迎国检冲刺阶段专项志愿服务行动，组织开展“文明创建千言万语宣讲行动”、“优质服务千号万岗微笑行动”等活动。

公司团委还配合新港街开展“倡导文明交通志愿服务”活动，分别安排志愿者到中大站附近的公交站点进行文明乘车引导，受到市文明委和团市委好评。

同时，公司团委同时向广大员工及家属发出倡议，在早晚高峰及周末参与到地铁车站一线的志愿服务中来，倡导文明乘车。

地铁志愿活动以精密的组织，良好的保障，成为带动更多市民参与志愿服务，营造文明出行风尚的排头兵。

据统计，近３年来，地铁志愿者共开展志愿服务近30万人次，志愿服务时间近150万小时。

仅2010年广州亚运会期间，地铁志愿服务人次就超过16万，服务时间近90万小时。

亚运公共交通免费周、亚运会开幕、春运、广交会、节假日、创文、创卫等重要时刻，都成为地铁志愿者弘扬雷锋精神的广泛的平台。

三、“文明出行，地铁先行”效果凸显“文明随轨道延伸”广州地铁志愿者倡导的“文明出行，地铁先行”的候车理念引领下，地铁志愿者在购票机、闸机、站台等重点部位引导市民排队候车；车站电视与车厢电视中反复播放文明出行宣传片、文明出行三字经并在地铁电视播放，通过形象深刻的小故事、小场景倡导文明出；排队候车线以醒目的颜色直接划分出候车区和下客区。

地铁站内，鲜艳的“红马甲”显得格外耀眼，成为了最美丽的风景，他们激情四射，热情服务，提升了广州地铁优质服务品牌，赢得四方来宾的广泛赞誉。

借助志愿服务平台，公司持续开展文明出行系列活动，策划组织了一系列具有地铁特色的志愿者系列活动：志愿奉献周、关爱传递周、礼让示范周、互助共创周，从各角度和多渠道在广大乘客中大力倡导文明。

为配合市文明委、团市委开展的全民志愿者活动，完成市文明委下发给我司的地面创文任务。

亚运会和广交会期间，车陂南站、海傍站、黄村站、琶洲站、新港东站等一些重点车站设立英语、俄语、西班牙语等多语种咨询台，为国内外来宾提供多方位的语言咨询服务。